Le plus grand défi pour les bars et restaurants après Covid-19 est d'équilibrer les ventes, la compétitivité et de maintenir les fondamentaux du secteur: la convivialité et la confiance.
Même là où l'innovation semble parfois difficile, c'est le besoin du moment.
Mais comment innover là où l'on voit peu de possibilité de créer les différents? Faut-il réinventer les façons de servir? Faut-il créer de nouveaux plats? Le chemin de innovation en restauration, par exemple, n'est pas cela.
Pour innover dans les bars et les restaurants, nous devons d'abord comprendre l'innovation.
L'innovation est l'acte de créer ou de transformer des produits, des artefacts, des méthodes et de nombreux autres problèmes en quelque chose qui n'a pas encore été accompli auparavant.
L'innovation est un changement. Ce n'est pas nécessairement de la technologie. Pas nécessairement des systèmes ou des gadgets bizarres pour remodeler l'essentiel.
L'innovation fait différemment pour améliorer quelque chose. Il pense différemment pour répondre à tous les besoins.
Et innover dans ce secteur, c'est comprendre le plus grand de tous les défis : les restaurants ne vendent plus de nourriture ! Ils ne rivalisent pas pour la nourriture. Ils ne diffèrent pas par la nourriture.
La nourriture doit être le moyen. Pas la fin.
Par conséquent, nous devons comprendre certaines prémisses du secteur :
# Prémisse 1: Insister pour ne vendre que des produits (de la nourriture dans ce cas) est l'erreur qui peut être fatale.
Para muitos, isso que estou dizendo parece besteira e pensam: « como vou vender outra coisa se não for comida? Esse é o meu produto! ».
Mas comida é commodity, por melhor e mais exótica que ela seja. E o básico, e a finalidade dela – matar a fome -, podemos obter em casa, como estamos fazendo muitos dentre nós neste momento.
Por isso, para inovar e para conseguir se adequar, se superar e ainda ser competitivo as empresas do setor devem vender o que as pessoas buscam de fato nesse momento.
Enquanto os restaurantes continuarem batendo na tecla de apenas oferecerem comida nesse momento e que seu diferencial é comida de fato, não há cenário que os fará resistir à crise. Temos que voltar na base do setor. No motivo da existência de restaurantes.
Por que o consumidor busca restaurantes?
A comida une as pessoas. Como diz a Chef Hélène Darozze, a finalidade das refeições, da mesa posta em casa, do ritual que temos hoje é a união de pessoas.
As pessoas não vão em restaurantes (a grande maioria) apenas para comer. Com um foco competitivo um pouco míope, eu diria aqui, se perdeu a base do essencial do métier que é a convivialidade, o espírito de compartilhar momentos e experiências e a necessidade do contato social.
E é isso que o cliente busca. É o sair de casa, sair do trabalho, sair da toca motivado a… comer uma boa comida e principalmente estar do lado de pessoas queridas. É compartilhar. Quando pedem, pedem para ter uma boa comida e aproveitar um bom momento, seja com a família, seja na frente da TV vendo Netflix.
E essa perda não veio com a Covid. Enquanto na França os empreendedores do setor estão preocupados pelo entendimento dessa função social do restaurante, no Brasil ainda pensasse “como faço para vender mais”.
No varejo, os consumidores passarão a comprar por tecnologias, a utilizar cada vez mais o e-commerce e a comparar muito mais ofertas antes de comprar.
As universidades vão dar força ao ensino digital, à conexão entre pessoas mesmo a distância. É a saída de um modelo tradicional (que não estava mais dando tão certo assim, o aprendizado passivo) para novas formas de ensino e aprendizado cada vez mais ativo e dinâmico.
Os serviços vão remodelar suas capacidades, se adequar na utilização de novas tecnologias para otimizar a demanda, para criar dados, ter informações e transmitir cada vez mais conhecimento.
Mas restaurantes, bares e eventos partem do princípio básico do contato e convívio social. As pessoas não vão a restaurantes porque precisam apenas (digo apenas) comer. Elas vão porque querem mudar, querem algo diferente, querem conveniência, querem praticidade. A comida é meio. E não fim!
Há necessidade de se adequar hoje, propondo delivery, drive-thru, outras formas de entrega, outras formas de consumo. Mas amanhã nestes setores as coisas vão voltar ao normal.
Não é porque hoje as pessoas estão com receio do contato que elas estarão sempre isoladas. Sabe por quê? Porque isso sai do princípio social. Foge do que buscam nesses estabelecimentos.
Gente atrai gente. Gente precisa de gente. E restaurantes, bares e eventos servem para criar essas interações em torno de uma experiência incrível para cada cliente que está ali.
Venda serviço! Venda informações, valores, causas! Venda comodidade!
Por isso, neste momento é hora de se revalorizar. De dar comodidade com segurança. De dar facilidades e acessibilidade com confiança. Confiança. Esta é a palavra-chave.
#Premissa 2: Criar um nível de confiança entre a empresa e seus clientes e saber atender as suas reais necessidades são essenciais para atrair e fidelizar mais.
E isso não é apenas no setor de bares e restaurantes.
Os consumidores estão muito carentes. O medo pavoroso do início da pandemia “diminui”. Existe um pouco mais de “conhecimento” sobre isso e as pessoas se acomodam. O receio de gastar também. Então, a situação agora é outra.
Os consumidores estão carentes do outro. Estão inseguros de saber se estão fazendo o certo. Estão inseguros de quando isso vai passar e se um dia vai melhorar. A falta de reservas financeiras ou contas mais apertadas não é mais medo. É uma situação real. É certeza principalmente para as classes menos favorecidas.
Mas não é isso que vai fazer o consumidor comprar menos de restaurantes.
O que vai fazer ele comprar menos é a falta de confiança. E, a falta de oportunidade (claro).
Aí você pensa: « mas as pessoas estão comendo mais em casa, cozinhando mais, se unindo em torno de copos, pratos novos, trocas de receitas, etc. Existe o convívio mesmo digital. O que fazer para adentrar nesse momento? ».
Mas não é por isso que as pessoas estão comprando menos ou não estão comprando de restaurantes.
Elas simplesmente compram menos pois não sentem a confiança necessária para continuar comprando. Seja por questão financeira, seja pelo que seu negócio oferecer a ela.
E essa confiança é criada. Não comunicada.
A confiança é um processo de longo prazo, não é da noite para o dia.
A confiança é um conjunto de coisas realizadas para o cliente e pensando no cliente, não apenas limpeza ou ação pontual.
A confiança se conquista com detalhes e com empatia.
Mas como pensar em inovação, como manter o fundamental e como criar a confiança nesse momento?
É identificar se o que é importante para ele e como a sua empresa empacota isso para entregá-lo. E isso é essencial para desencadear o interesse para uma compra e para ele continuar um relacionamento com uma empresa, independente de ser restaurante ou qualquer outro ramo de negócio.
A confiança está na comunicação, na embalagem, no ambiente físico, no ambiente digital, no atendimento, na entrega, no pagamentos, na despedida… Em todos os momentos temos detalhes que influenciam a percepção. E a percepção motiva o interesse. O interesse incentiva o conhecimento maior a respeito. O conhecimento incentiva a compra. E se a entrega for boa, a compra incentiva a recompra.
Não é questão apenas de criar novas formas de serviço. Não é questão de criar novas formas de vender mais por delivery ou qualquer outra forma.
A questão é ter empatia e entender o que o consumidor precisa nesse momento e que você é capaz entregar para que ele se sinta predisposto e interessado em ajudar a sua empresa. É proporcionar a melhor experiência.
O que o consumidor quer é poder confiar para voltar a pedir mais delivery, a comprar mais de outros tipos de negócios também.
É confiar para saber que um determinado restaurante pode oferecer algo tão bom e com tanto cuidado como ele teria em casa.
É confiar a ponto de saber que quem o atendeu sabe o que ele está passando e não vai apenas enviar o seu pedido. Vai enviar carinho de alguma forma para ele.
É confiar e saber que o restaurante está fazendo tudo isso pois sabe que tem gente que depende dele. Para trabalhar. Para comer. Para gerar renda. Para se manter vivo e sair da rotina.
É fazer o cliente confiar em sua causa. No porque seu negócio existe e por que nesse momento ele vai comprar de você.
É fazer o cliente confiar na qualidade, na higiene extrema e na segurança que você entrega para ele.
É saber que a situação para ele está apertando também e ele gostaria de comprar de sua empresa mas não pode no momento. Então é fazer esse cliente sempre se lembrar de você estando preocupado e entendo o lado dele, ajudando com conhecimento, conscientizando, estando ao lado dele.
As empresas de sucesso amanhã serão aqueles que estão fazendo a diferença hoje se preocupando com.. PESSOAS. Não simplesmente com produtos. As empresas que vão se adequar e passar que estão mudando, se adaptando e sabendo evoluir com o momento. E isso é mostrado no conjunto de ações que sua empresa pode fazer para empacotar essa confiança em formato de experiência para o cliente.
E você, o que está fazendo no seu negócio hoje para criar a confiança de seus clientes e continuar vendendo para ele amanhã?
Acreditamos que a experiência do cliente não é o que o cliente sente. É o que a sua empresa o faz sentir. E esse é o nosso desafio: ajudar as empresas a melhorarem a qualidade percebida de seus negócios com indicadores estratégicos e planos de ação consistentes.
Por isso, se precisar de uma mãozinha, conte com as nossas soluções em consultoria e capacitação para alavancar seus negócios e criar oportunidades durante e após a Covid-19.
Merci, et à très bientôt!
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