{"id":1150,"date":"2019-03-13T15:05:21","date_gmt":"2019-03-13T17:05:21","guid":{"rendered":"http:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/?p=1150"},"modified":"2019-03-13T15:54:36","modified_gmt":"2019-03-13T17:54:36","slug":"quem-e-seu-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/quem-e-seu-consumidor\/","title":{"rendered":"Quem \u00e9 seu consumidor? Conhe\u00e7a os mitos e verdades"},"content":{"rendered":"

Nesta semana do consumidor vamos discutir o essencial de todo neg\u00f3cio: saber identificar quem \u00e9 o seu consumidor para criar a\u00e7\u00f5es eficazes.<\/strong><\/h3>\n

No universo acad\u00eamico n\u00f3s professores batemos muito na mesma tecla sempre: primeiro devemos segmentar o mercado e identificar o perfil do consumidor de uma determinada empresa ou marca para depois definirmos as a\u00e7\u00f5es que devem ser sugeridas e implementadas. No entanto, este \u00e9 o primeiro ponto de muitos que a realidade acad\u00eamica se distancia do mercado.<\/p>\n

Definir o p\u00fablico-alvo da empresa, saber para quem vende, identificando seu perfil, suas prefer\u00eancias e desejos, \u00e9 o grande desafio das empresas. E, infelizmente, n\u00e3o \u00e9 o desafio de uma, mas de v\u00e1rias.<\/p>\n

Na sede de querer vender e ser rent\u00e1vel, a falta de segmenta\u00e7\u00e3o reina principalmente para o universo das micro e pequenas empresas. E posso incluir algumas m\u00e9dias empresas tamb\u00e9m.<\/p>\n

Como sei disso? Tendo o nosso trabalho fundamentado no conhecimento do p\u00fablico-alvo para podermos realizar nosso trabalho de an\u00e1lise e gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (clique aqui para saber mais)<\/a>, na grande maioria dos projetos nos deparamos com respostas evasivas na quest\u00e3o que sempre fazemos aos nossos clientes: \u201cmas, afinal, quem \u00e9 o seu consumidor\u201d? Respostas como todo mundo, gente da regi\u00e3o, quem busca por x, y ou z, predominam.<\/p>\n

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Cliente ou consumidor?<\/strong><\/h3>\n

A denomina\u00e7\u00e3o de cliente ou consumidor pode ser feita de diversos modos.<\/p>\n

Alguns dizem, erroneamente, que clientes s\u00e3o os prospects<\/em> (p\u00fablico potencial para a empresa, mas que n\u00e3o compram ainda dela) e consumidores aqueles que compram efetivamente. Outros, afirmam que clientes s\u00e3o o p\u00fablico fiel \u00e0 empresa enquanto consumidores s\u00e3o os compradores eventuais.<\/p>\n

No entanto, a melhor defini\u00e7\u00e3o \u00e9 aquela classifica\u00e7\u00e3o por tipo de neg\u00f3cio (incluindo que est\u00e1 no dicion\u00e1rio, e na utiliza\u00e7\u00e3o da origem dos termos clientes e customers<\/a>): para com\u00e9rcio, ou seja, para a venda de produtos s\u00e3o consumidores, e, para servi\u00e7os e para neg\u00f3cios entre empresas s\u00e3o os clientes.<\/p>\n

Lembro-me at\u00e9 hoje que esse foi um levantamento que fizemos durante uma das aulas de mestrado, na disciplina de marketing de relacionamento. Nossa conclus\u00e3o? Denomina\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 o mais importante. O essencial \u00e9 saber segmentar, ter informa\u00e7\u00f5es sobre eles e se relacionar de forma adequada.<\/p>\n

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Qual \u00e9 a import\u00e2ncia de saber quem \u00e9 o consumidor?<\/strong><\/h3>\n

Na medida em que conhecemos o perfil, as prefer\u00eancias e as necessidades de nossos consumidores sabemos como direcionar os produtos e servi\u00e7os para eles. Para isso vale a pena o investimento em pesquisas de mercado para identificar as quest\u00f5es-chaves disso. No entanto, o dia-a-dia e o aprendizado que vivenciamos todos os dias no neg\u00f3cio complementa esse processo. Um n\u00e3o pode ser distante do outro. Enquanto as pesquisas levantam informa\u00e7\u00f5es diversas, no dia-a-dia fazemos as constata\u00e7\u00f5es e confirma\u00e7\u00f5es para podemos adequar a oferta e as a\u00e7\u00f5es de maneira mais eficaz.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, se eu questionar voc\u00ea sobre quem \u00e9 o p\u00fablico de Coca-Cola, voc\u00ea pode me responder: todo mundo, afinal, todos gostam de Coca, certo? Errado!<\/p>\n

Nem todos gostam de Coca, nem todos gostam de refrigerantes, nem todos compram ou comprariam Coca. Por qu\u00ea? Pelo simples fato de existirem prefer\u00eancias pessoais no consumo de bebidas. Pelo fato de existirem h\u00e1bitos diversos em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 situa\u00e7\u00e3o que a pessoa est\u00e1 vivenciando, como comer Hamb\u00farguer com Coca, sala com sucos e petiscos com cervejas. N\u00e3o \u00e9 um fato, mas sim prefer\u00eancias. E pelo fato de existirem rotinas alimentares e restri\u00e7\u00f5es impostas ou criadas pelas pessoas. At\u00e9 mesmo por isso existem Cocas diet, light, zero, cherry e outros refrigerantes e bebidas sob o leque de produtos da marca Coca, concorda?<\/p>\n

Ent\u00e3o voc\u00ea viu que nem Coca-cola consegue atender e satisfazer todo mundo. Quem dir\u00e1 um neg\u00f3cio com uma proposta mais restrita, como pode ser o caso de seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

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Mitos e verdades<\/strong><\/h3>\n

Vamos conferir as principais afirma\u00e7\u00f5es que vejam no dia-a-dia dos neg\u00f3cios.<\/p>\n

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    Sei quem \u00e9 meu cliente, pois observo ele todos os dias em meu neg\u00f3cio. <\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Mito<\/strong>.<\/p>\n

    Identificar quem \u00e9 o cliente por apar\u00eancias \u00e9 uma sele\u00e7\u00e3o extremamente superficial. Isso \u00e9 embaso apenas em julgamento. Pelo olhar voc\u00ea pode tentar identificar comportamentos, faixas et\u00e1rias, sexo, mas o essencial e a confirma\u00e7\u00e3o disso voc\u00ea n\u00e3o consegue ver. A pessoa que aparenta ter 30 anos, na verdade pode ter 50. A pessoa que voc\u00ea v\u00ea comer em um restaurante todos os dias pode ser n\u00e3o por prefer\u00eancia ou gosto, mas por pre\u00e7o ou comodidade. A pessoa que escolhe uma blusa medindo em seu pr\u00f3prio corpo pode ser que n\u00e3o seja exatamente para ela. O risco de erro e de perder uma boa oportunidade esta justamente em tentar identificar quest\u00f5es que n\u00e3o conseguimos observar apenas.<\/p>\n

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    1. \n

      N\u00e3o preciso fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, pois meus atendentes sempre perguntam como foi o servi\u00e7o, o atendimento e se gostaram da experi\u00eancia.<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Mito<\/strong>.<\/p>\n

      \u00c9 s\u00f3 observarmos um in\u00edcio de relacionamento: se seu companheiro(a) te perguntar se voc\u00ea gostou do seu visual, mesmo voc\u00ea n\u00e3o estando muito satisfeito a resposta ser\u00e1 sim, est\u00e1 lindo(a). Afinal, voc\u00ea n\u00e3o tem intimidade suficiente ainda, n\u00e3o sabe onde pode estar pisando e n\u00e3o quer colocar tudo a perder ou ter rea\u00e7\u00f5es inesperadas, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Isso acontece tamb\u00e9m com os clientes. Assista ao v\u00eddeo e confira voc\u00ea mesmo!<\/p>\n