{"id":1231,"date":"2019-10-31T18:48:28","date_gmt":"2019-10-31T20:48:28","guid":{"rendered":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/?p=1231"},"modified":"2019-10-31T19:00:29","modified_gmt":"2019-10-31T21:00:29","slug":"experiencia-do-cliente-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/experiencia-do-cliente-2\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do Cliente: 4 dicas para criar na sua empresa"},"content":{"rendered":"
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Temos a novidade que faltava para alavancar seu neg\u00f3cio com a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente!<\/p>\n

E aqui \u00e9 a experi\u00eancia do cliente mesmo!!<\/p>\n

Se voc\u00ea acompanha o Blog da Estrat\u00e9gia Descomplicada, voc\u00ea sabe que j\u00e1 conversamos aqui sobre o que \u00e9 e o que n\u00e3o \u00e9 a experi\u00eancia do cliente. Se voc\u00ea ainda n\u00e3o sabe,\u00a0confira aqui.<\/a><\/p>\n

Muitas pessoas confundem e usem erroneamente o termo para dar aquele apelo especial quendo vao vender algo, oferecer servi\u00e7os ou tentar encantar as empresas. No entanto, n\u00e3o se iluda: a experi\u00eancia do cliente \u00e9 muito mais que apenas atendimento e servi\u00e7os.<\/p>\n

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O atendimento e os servi\u00e7os fazem parte do service design: processos que envolvem os canais de contato entre a sua empresa e o cliente e que s\u00e3o a ponta de um iceberg em termos de experi\u00eancia.<\/p>\n

Al\u00e9m do atendimento ao cliente, canais de contato e servi\u00e7os de conveni\u00eancia aos clientes, a experi\u00eancia do cliente une muito mais e que esta na base da estrat\u00e9gia de seu neg\u00f3cio: encantar o cliente oferecendo o que realmente vai satisfazer a sua necessidade.<\/p>\n

Vamos te explicar por partes.<\/p>\n<\/div>\n

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1. Experi\u00eancia do cliente envolve como o cliente percebe o seu neg\u00f3cio como um todo.<\/strong><\/h3>\n

Al\u00e9m de atendimento, a experi\u00eancia do cliente envolve o ambiente. Sabemos que a carinha do neg\u00f3cio, ou seja, o visual dele, estrutura, layout, ilumina\u00e7\u00e3o, cores, equipamentos usados, atmosfera criada e materiais de merchandising contam muito na hora da escolha do cliente.<\/p>\n

Em uma pesquisa realizada durante o meu p\u00f3s-doutorado, descobrimos que a qualidade de uma empresa do setor de FoodService e Hotelaria \u00e9 percebida em primeiro lugar pelo ambiente. As pessoas reparam em tudo. Nesse momento todos os detalhes conta.<\/p>\n

Mas, n\u00e3o basta ter um ambiente bonito. Ele deve ser agrad\u00e1vel.<\/p>\n

N\u00e3o basta ter um um ambiente agrad\u00e1vel. Ele deve ser condizente com sua proposta.<\/p>\n

N\u00e3o basta ter uma boa proposta. Ela deve ser adequada ao p\u00fablico.<\/p>\n

E n\u00e3o basta ter quantidade de p\u00fablico. Deve-se ter qualidade e prezar pelo on atendimento, como j\u00e1 explicamos\u00a0nesse v\u00eddeo<\/a>.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, experi\u00eancia do cliente \u00e9 saber atender as expectativas. E para atender as expectativas, precisamos cri\u00e1-las da maneira adequada.<\/p>\n

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2. Experi\u00eancia do cliente envolve como o cliente escolhe.<\/strong><\/h3>\n

Hoje, 93% dos consumidores buscam informa\u00e7\u00f5es na web antes de fazer sua escolha de compra. No setor de FoodService e Hotelaria esse numero chega a 95%. Sim! Muito provavelmente, seus clientes vao pesquisar sobre voc\u00ea na nternet, comparando com os concorrentes, antes de escolher. E nessa brincadeira, a competitividade aumenta mais. Por qu\u00ea?<\/p>\n

Porque n\u00e3o basta estar na internet. \u00c9 necess\u00e1rio \u00a0adequar como a empresa est\u00e1 se mostrando na internet e onde (canais).<\/p>\n

Nao basta adequar como e onde a empresa est\u00e1 na internet. \u00c9 necess\u00e1rio ter um visual e est\u00edmulos condizentes com a proposta e p\u00fablico do neg\u00f3cio.<\/p>\n

N\u00e3o basta ter adequa\u00e7\u00e3o visual, se n\u00e3o existem informa\u00e7\u00f5es pertinentes para o cliente. E n\u00e3o digo falando apenas do seu neg\u00f3cio, mas principalmente de como seu neg\u00f3cio pode compartilhar conhecimentos e interesses com os consumidores para eles se aproximarem ainda mais de voc\u00ea.<\/p>\n

\u00c9 um ganha-ganha. Ele ganha informa\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea ganha lembran\u00e7a, visibilidade e convers\u00e3o (compra). E voc\u00ea viu quem mais ganha \u00e9 o pr\u00f3prio neg\u00f3cio, certo?<\/p>\n

Al\u00e9m disso… \u00e9 preciso ter funcionalidade, ser f\u00e1cil de navegar e de localizar as informa\u00e7\u00f5es. Isto tudo \u00e9 para criar a expectativa da forma adequada e ser coerente com o que seu neg\u00f3cio entrega no ambiente ou ponto-de-vendas. Aquele mesmo ambiente que falamos que vai fazer com que o cliente perceba a qualidade quer voc\u00ea quer oferecer para ele.<\/p>\n

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Hoje as empresas n\u00e3o devem competir por produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n

Produtos e servi\u00e7os s\u00e3o commodities. Toda empresa faz e oferece.<\/p>\n

As empresas devem competir por experi\u00eancias.<\/p><\/blockquote>\n

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No entanto, a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o termina na oferta e na compra.<\/p>\n

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3. Experi\u00eancia do cliente envolve relacionamento.<\/strong><\/h3>\n

A experi\u00eancia do cliente envolve tamb\u00e9m o que voc\u00ea faz para ele depois que ele j\u00e1 comprou, consumiu ou se hospedou em sua empresa. \u00c9 o momento de se relacionar com ele para fazer com que ele mantenha a prefer\u00eancia por sua empresa e a considere em uma pr\u00f3xima compra.<\/p>\n

Por isso, ser uma experi\u00eancia memor\u00e1vel, n\u00e3o \u00e9 apenas tentar oferecer atrativos incr\u00edveis, divers\u00e3o ou descontra\u00e7\u00e3o com eventos, atividades interativas, etc. Voc\u00ea deve acima de tudo oferecer consist\u00eancia do in\u00edcio ao fim desse processo. Desde quando o cliente come\u00e7ou a pesquisar sobre o que ele precisa (e nem considerou ainda seu negocio) at\u00e9 depois que ele sai da sua empresa. Experi\u00eancia \u00e9 o todo e n\u00e3o uma parte s\u00f3.<\/p>\n<\/div>\n

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Por que melhorar a experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/h3>\n

Os cen\u00e1rios de FoodService e Hotelaria mudaram.<\/p>\n

A hotelaria faturou R$ 163 bilh\u00f5es em 2017 e o Foodservice cerca de R$ 418 bilh\u00f5es, sendo que 11 Bilh\u00f5es em delivery. Mas, as novas formas de neg\u00f3cios podem ajudar ou prejudicar a estrat\u00e9gia de sua empresa se ela n\u00e3o se adequar \u00e0 nova realidade.<\/p>\n

Hoje, o IFood e o AirBnb, por exemplo, trazem novas formas de escolha e consumo de experi\u00eancias que os consumidores j\u00e1 se adaptaram e t\u00eam grande prefer\u00eancia.<\/p>\n

Se considerarmos o AirBnb, 60% das pessoas que costumam utilizar tanto hot\u00e9is quanto Airbnb para suas hospedagens j\u00e1 preferem AirBnb. Por qu\u00ea? Pesquisas realizadas em diversos pa\u00edses mostram que as pessoas preferem hot\u00e9is pela seguran\u00e7a e por conhecerem um padr\u00e3o. No entanto, preferem AirBnb pois oferece uma boa rela\u00e7\u00e3o custo\/benef\u00edcio, mais personaliza\u00e7\u00e3o, mais contato com a cultura local, mais conveni\u00eancia em termos de amenities (os itens que os h\u00f3spedes ganham como conveni\u00eancia para a sua estadia) e experi\u00eancias diferenciadas, \u00fanicas e prazeirosas.<\/p>\n

J\u00e1 no contexto de FoodService, o IFood e outros aplicativos de delivery tamb\u00e9m mudam a forma de consumo. Nao \u00e9 apenas a quest\u00e3o de comer em si. Mas comer algo gostoso, no aconchego do seu lar, comparando pre\u00e7os, vantagens e op\u00e7\u00f5es, com comodidade de pagamento e seguran\u00e7a devido a diversas avalia\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis. Quem n\u00e3o quer? Sem contar com outras conveni\u00eancias que hoje acirram ainda mais a competitividade como polos gastron\u00f4micos. Seu neg\u00f3cio tem que se destacar muito para atrair as pessoas e criar prefer\u00eancia para a escolha diante de tanta concorr\u00eancia.<\/p>\n

Ent\u00e3o, a oferta aumentou. Os crit\u00e9rios de escolha n\u00e3o s\u00e3o mais os mesmos de antigamente. E, com isso, as empresas precisam se reinventar para superar a concorr\u00eancia e ganhar posi\u00e7\u00f5es de destaque no mercado.<\/p>\n

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Como melhorar a experi\u00eancia dos clientes e melhorar os resultados do neg\u00f3cio com isso? Os 4 Pontos fundamentais<\/strong><\/h3>\n

Voc\u00ea deve ter os tr\u00eas pilares para melhorar a experi\u00eancia dos clientes em seu neg\u00f3cio:<\/p>\n

1) Criar mais atratividade para a escolha com a comunica\u00e7\u00e3o digital adequada para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

2) Adequar o seu ambiente (servicescape) e seu padr\u00e3o de atendimento e relacionamento com clientes (service design).<\/p>\n

3) Estruturar formas adequadas de relacionamento e gera\u00e7\u00e3o de conte\u00fado relevante para seus clientes.<\/p>\n

4) Alinhar todos esses 3 itens com a estrat\u00e9gia a sua empresa, criando coer\u00eancia de sua marca e consist\u00eancia no seu posicionamento.<\/p>\n

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Por isso, criamos a HappyTrack!<\/h3>\n
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La\u00a0HappyTrack<\/a>\u00a0\u00e9 uma startup que nasceu de um produto piloto de alguns projetos da\u00a0Bureau An\u00e1lise.com<\/a>. O seu objetivo \u00e9 auxiliar bares, restaurantes e hot\u00e9is (empresas que hoje competem por experi\u00eancia e n\u00e3o mais por produtos e servi\u00e7os apenas), a ganhar em competitvidade e aumentar seu faturamento com isso.<\/div>\n
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E, fomos selecionados e estamos participando do\u00a0InovAtiva<\/a>, maior programa de acelera\u00e7\u00e3o de empresas inovadoras do Brasil. Por isso, precisamos de sua ajuda para atingirmos nossos objetivos em 2020.<\/p>\n