{"id":1283,"date":"2020-02-01T17:05:59","date_gmt":"2020-02-01T19:05:59","guid":{"rendered":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/?p=1283"},"modified":"2020-02-03T02:30:24","modified_gmt":"2020-02-03T04:30:24","slug":"curso-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/curso-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do Cliente: Como Diagnosticar, Planejar e Gerenciar?"},"content":{"rendered":"<p>Em um contexto caracterizado pela forte evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia e transforma\u00e7\u00e3o profunda no comportamento (de consumidores e de colaboradores), as empresas se veem confrontadas \u00e0 necessidade de fazer escolhas estrat\u00e9gicas e se adaptar a essa nova din\u00e2mica de mercado para valorizar dados e transform\u00e1-los em informa\u00e7\u00f5es consistentes e performantes de todos os touch points que a empresa prop\u00f5e aos seus clientes.<\/p>\n<p>Diante desse cen\u00e1rio, as empresas devem oferecer aos clientes a melhor experi\u00eancia de compra, por meio de um alinhamento das estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o e marketing que promove. Do come\u00e7o ao fim da jornada de compra, sempre focando em criar est\u00edmulos que se transformem em momentos memor\u00e1veis durante o contato entre o cliente com a marca, para garantir excelentes resultados financeiros.<\/p>\n<p>Apesar de parecer um termo da moda no Brasil, <strong>l'Exp\u00e9rience Client<\/strong>\u00a0n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o nova como parece. O termo\u00a0nasceu na d\u00e9cada de 80 em pesquisas cient\u00edficas nas \u00e1reas de administra\u00e7\u00e3o e marketing de Universidades Norte Americanas. No entanto, at\u00e9 hoje ainda h\u00e1 muito a esclarecer sobre o tema.<\/p>\n<p><strong>Experi\u00eancia do cliente<\/strong>\u00a0se refere \u00e0s\u00a0<strong>emo\u00e7\u00f5es<\/strong>\u00a0que o cliente vivencia em\u00a0<strong>todo o contato<\/strong>\u00a0que ele tem com uma empresa.\u00a0<a href=\"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/2019\/04\/29\/estrategia-e-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow noreferrer\">N\u00e3o \u00e9 apenas atendimento<\/a>. N\u00e3o \u00e9 apenas processo. N\u00e3o \u00e9 apenas relacionamento. N\u00e3o \u00e9 somente uma parte. \u00c9 o todo. Al\u00e9m disso est\u00e1 fundamentada na estrat\u00e9gia da empresa e n\u00e3o em simples a\u00e7\u00f5es isoladas.<\/p>\n<p>Por sua vez, a<strong> gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente \u00e9 todo o processo que permite criar percep\u00e7\u00f5es nos clientes e no p\u00fablico potencial de uma empresa, por meio de todas as estrat\u00e9gias que essa empresa coloca em pr\u00e1tica.<\/strong>\u00a0Envolve desde a comunica\u00e7\u00e3o e promo\u00e7\u00e3o de vendas estabelecida, a cria\u00e7\u00e3o da oferta, produtos e servi\u00e7os, o ponto-de-vendas, seja ele f\u00edsico ou virtual, formas de atendimento e servi\u00e7os, facilidades de pagamento e pol\u00edtica de pre\u00e7os ajustada ao perfil do p\u00fablico e relacionamento mantido com ele em todas a sua jornada de compra.<\/p>\n<blockquote><p>Experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 o que o cliente sente.\u00a0\u00c9 como a sua empresa o fez sentir.<\/p><\/blockquote>\n<p>E, para atender todos esses pontos, tudo o que \u00e9 feito na empresa deve ser idealizado para desencadear percep\u00e7\u00f5es positivas. N\u00e3o \u00e9 apenas encantar com novidades, com intera\u00e7\u00f5es, etc, como muitos profissionais pensam e realizam.\u00a0<strong>l'Exp\u00e9rience Client<\/strong>\u00a0<a href=\"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/2019\/02\/15\/experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow noreferrer\">envolve mais<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>O que envolve a Experi\u00eancia do Cliente?<\/h3>\n<p>Toda\u00a0<strong>Experi\u00eancia do Cliente \u00e9 baseada na estrat\u00e9gia empresarial.<\/strong>\u00a0Por isso n\u00e3o \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o exclusiva que vai assegurar essa percep\u00e7\u00e3o positiva do cliente. Envolve o todo. Devemos oferecer uma coer\u00eancia do in\u00edcio ao fim, porque o cliente cria uma expectativa \u00e0 partir do momento que ele observa algo em rela\u00e7\u00e3o a empresa.<\/p>\n<p>Se uma empresa transmite um conte\u00fado, em forma de imagens, textos, artefatos que n\u00e3o conectam a sua oferta com o p\u00fablico de forma adequada, a empresa n\u00e3o vende. N\u00e3o \u00e9 necessariamente a comunica\u00e7\u00e3o que falhou nesse caso. Pode ter sido um ambiente de loja que n\u00e3o \u00e9 condizente a proposta transmitida pelo an\u00fancio. Pode ser um produto com qualidade superior ou inferior a que o cliente imaginou. Pode ser um atendimento longo ou r\u00e1pido demais. Pode ser a pol\u00edtica de pre\u00e7os que n\u00e3o acompanhou a qualidade proposta. E por a\u00ed vai\u2026<\/p>\n<p>Ent\u00e3o,\u00a0<strong>Experi\u00eancia do Cliente exige alinhamento de todas as estrat\u00e9gias que a empresa cria, antes, durante e mesmo depois de uma compra<\/strong>. Pois o todo influ\u00eancia nessa percep\u00e7\u00e3o de qualidade e que vai impactar diretamente nas emo\u00e7\u00f5es que o cliente vivencia, gerando apenas a partir da\u00ed, a satisfa\u00e7\u00e3o, insatisfa\u00e7\u00e3o, ou pior ainda, a indiferen\u00e7a do cliente.<\/p>\n<p>Por isso, <strong>n\u00e3o podemos mensurar a Experi\u00eancia do Cliente s\u00f3 com pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o ou NPS\u00a0(Net Promoter Score), taxa de churn, LTV (Life Time Value) e outros<\/strong>. Esses m\u00e9todos contam apenas a hist\u00f3ria de quem finalizou uma compra e envolvem crit\u00e9rios muito superficiais diante de todo essa alinhamento das a\u00e7\u00f5es da empresa. N\u00e3o envolve necessariamente emo\u00e7\u00f5es, percep\u00e7\u00f5es espec\u00edficas ou mesmo avalia\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia da empresa.<\/p>\n<p>Todos esses m\u00e9todos mensuram apenas resultados de um processo! Na\u00a0<strong>Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente<\/strong>\u00a0precisamos ver o todo e onde e por que a empresa est\u00e1 errando. Isso, essas metodologias n\u00e3o conseguem abordar, tampouco as emo\u00e7\u00f5es e percep\u00e7\u00f5es do cliente de fato.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Mas, o que \u00e9 a Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente?<\/h3>\n<p>A verdadeira\u00a0<strong>Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente<\/strong>, proveniente do termo\u00a0<strong>Customer Experience Managemente (CEM)<\/strong>, vem de um processo de observar criteriosamente quem \u00e9 o p\u00fablico da empresa, como ele forma suas percep\u00e7\u00f5es \u00e0 partir de suas caracter\u00edsticas individuais e sociais, e \u00e0 partir da\u00ed analisar tudo o que a empresa faz para atra\u00ed-lo, convert\u00ea-lo e mant\u00ea-lo como cliente. Trata-se de analisar toda a jornada de compra, identificar todos os touchpoints (pontos de contato entre o cliente a marca), eleger prioridades de a\u00e7\u00e3o e definir o que deve ser feito para melhorar a percep\u00e7\u00e3o de qualidade desse cliente.<\/p>\n<p>E, para aplicar todo esse conceito de\u00a0<strong>CEM, ou Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente<\/strong>, \u00e9 necess\u00e1rio uma metodologia que contemple a auditoria de tudo que a empresa cria para interagir com o cliente, com base em quest\u00f5es t\u00e9cnicas e que facilitem a compara\u00e7\u00e3o com concorrentes, a cria\u00e7\u00e3o de planos de a\u00e7\u00e3o e a mensura\u00e7\u00e3o de resultados ao longo do tempo. Para isso, a\u00a0<a href=\"http:\/\/happytrack.app\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow noreferrer\">HappyTrack<\/a>, startup acelerada recentemente programa\u00a0<a href=\"http:\/\/inovativabrasil.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow noreferrer\">Inovativa<\/a>, promove o uso do m\u00e9todo desenvolvido por mim, atrav\u00e9s de pesquisas cient\u00edficas, faz todo o trabalho de diagn\u00f3stico, planejamento e gest\u00e3o das estrat\u00e9gias da\u00a0<strong>Experi\u00eancia do Cliente, <\/strong>de forma simples e descomplicada.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Quer saber mais e aplicar em sua empresa ou em seus clientes?<\/h3>\n<p>Participe do curso de Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente.\u00a0<a href=\"http:\/\/happytrack.app\/experiencia-do-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener nofollow noreferrer\">Clique aqui para saber mais<\/a>.<\/p>\n<p>Mais que um simples curso onde voc\u00ea aprende conhecimento, desenvolve habilidade mas sai sem saber por onde come\u00e7ar, neste processo de imers\u00e3o, mostrarei tudo sobre como realizar a Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente de forma pr\u00e1tica e com uso do m\u00e9todo HappyTrack.<\/p>\n<p>Inscreva-se j\u00e1 no curso e n\u00e3o perca essa oportunidade de alavancar sua carreira e as vendas do seu neg\u00f3cio!<\/p>\n<p>As vagas s\u00e3o limitadas, para garantir a qualidade do aprendizado e o uso da ferramenta.<\/p>\n<p>Depois do curso voc\u00ea j\u00e1 sai com um plano de a\u00e7\u00e3o e acesso ferramenta para criar seus pr\u00f3prios projetos de maneira incr\u00edvel!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Abra\u00e7os e vejo voc\u00ea l\u00e1 no curso!<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Em um contexto caracterizado pela forte evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia e transforma\u00e7\u00e3o profunda no comportamento (de consumidores e de colaboradores), as empresas se veem confrontadas \u00e0 necessidade de fazer escolhas estrat\u00e9gicas&hellip;<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":1284,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[53,61],"tags":[43,20,82,78,79,22,10],"class_list":["post-1283","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-dicas","category-gestaomarketing","tag-competitividade","tag-dicas","tag-estrategia","tag-experiencia-do-cliente","tag-marketing","tag-servicos","tag-tendencias"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Experi\u00eancia do Cliente: Como Diagnosticar, Planejar e Gerenciar? &#8212; Estrat\u00e9gia Descomplicada<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Saiba como criar e gerenciar projetos incr\u00edveis de Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente. 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