{"id":1295,"date":"2020-03-23T21:58:19","date_gmt":"2020-03-23T23:58:19","guid":{"rendered":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/?p=1295"},"modified":"2020-03-23T21:58:19","modified_gmt":"2020-03-23T23:58:19","slug":"coronavirus-como-fica-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/coronavirus-como-fica-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Coronav\u00edrus: Como fica a experi\u00eancia do cliente?"},"content":{"rendered":"<h3>Est\u00e1 em voga discutir sobre estrat\u00e9gias para criar e gerenciar a melhor Experi\u00eancia do Cliente. Mas em tempos de Coronav\u00edrus, como fica a experi\u00eancia do cliente na pr\u00e1tica?<\/h3>\n<p>Em todo e qualquer momento de crise, como a pandemia do Covid-19, as empresas devem pensar em tr\u00eas perspectivas claras para garantir a experi\u00eancia do cliente, mesmo em momentos de dificuldade:<\/p>\n<ul>\n<li>Ter uma comunica\u00e7\u00e3o clara e manter a transpar\u00eancia;<\/li>\n<li>Garantir o bem-estar dos colaboradores; e<\/li>\n<li>Ter uma vis\u00e3o estrat\u00e9gia de curto, m\u00e9dio e longo prazo para saber aproveitar as oportunidades, inclusive como j\u00e1 conversamos <a href=\"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/2020\/03\/16\/coronavirus-so-ameaca-para-os-negocios-confira-3-dicas-para-criar-alternativas-e-transformar-esse-momento-em-oportunidade\/\">neste post aqui<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ent\u00e3o vamos explorar cada um desses pontos por partes. Mas antes de tudo isso, quero te explicar o porque temos que pensar e nos estruturamos dessa maneira.<\/p>\n<p>A experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 apenas um atendimento, um evento ou algo ultra, mega, hiper inovador que voc\u00ea possa criar para o seu cliente. A experi\u00eancia do cliente nada mais \u00e9 do que todos os est\u00edmulos que voc\u00ea prop\u00f5e para que o seu cliente possa perceber adequadamente o posicionamento da marca, atender a expectativa que foi criada por ele e desencadear, a partir disso, as emo\u00e7\u00f5es adequadas de prazer e de bem-estar daquele momento vivenciado em contato com a empresa. E isso j\u00e1 explicamos tamb\u00e9m por\u00a0<a href=\"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/2019\/10\/31\/experiencia-do-cliente-2\/\">aqui<\/a>.<\/p>\n<p>Mas, como o experi\u00eancia se trata de um processo de percep\u00e7\u00e3o, em momentos de crise, tudo que for idealizado e feito pela empresa deve ser feito para despertar a <strong>CONFIAN\u00c7A<\/strong>.<\/p>\n<p>Em momentos como o que estamos vivendo, <strong>os clientes precisam se sentir acima de tudo seguros com a compra que est\u00e3o fazendo<\/strong>. E a seguran\u00e7a aqui, n\u00e3o \u00e9 apenas em ter produtos e servi\u00e7os adequados. A seguran\u00e7a neste tipo de experi\u00eancia \u00e9 criar um clima de empatia com esse cliente que est\u00e1 tenso, estressado, confuso e com medo da situa\u00e7\u00e3o e transmitir tranquilidade para ele.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Mas como passar confian\u00e7a, seguran\u00e7a e tranquilidade em momentos como estamos vivendo com o Coronav\u00edrus para as pessoas?<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Transmita sua aten\u00e7\u00e3o e seguran\u00e7a com os m\u00ednimos cuidados que a sua empresa oferece para os clientes.<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cuidados essenciais devem ser evidentes para os clientes, tanto na limpeza de seu ambiente quanto na disponibiliza\u00e7\u00e3o de produtos para a sua higieniza\u00e7\u00e3o, assim como para seus funcion\u00e1rios, por exemplo. Seus funcion\u00e1rios devem respeitar as medidas de seguran\u00e7a na frente do cliente (isso transparece que a empresa realmente est\u00e1 preocupada com o cliente). Parece simples, n\u00e3o \u00e9? Mas, s\u00e3o dos pequenos detalhes de cuidado que a empresa conseguir\u00e1 transmitir seguran\u00e7a e passar confian\u00e7a para seus clientes. Isso cria maior simpatia com a marca e estreita o relacionamento, pois essa sensa\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a que voc\u00ea conseguiu transmitir e atender a expectativa dele, ele vai se lembrar para uma pr\u00f3xima compra, poder\u00e1 at\u00e9 lembrar com amigos e parentes e indicar seu neg\u00f3cio. Por isso, n\u00e3o pense apenas em vender em momentos como esse. Pense em manter o bem-estar do seu cliente para se relacionar ainda melhor com ele.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Crie uma comunica\u00e7\u00e3o clara e transparente.<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nas suas redes sociais, sites, e-mail marketing, canais de atendimento e WhatsApp, se posicione preocupado de verdade com a sa\u00fade de seus clientes. Afinal para comprar de voc\u00ea ele deve estar bem, assim como as pessoas a sua volta, n\u00e3o \u00e9 mesmo?! Ent\u00e3o, auxilie na conscientiza\u00e7\u00e3o de medidas para combater a propaga\u00e7\u00e3o do v\u00edrus. No entanto, isso todos fazem. Para se diferenciar e ter a aten\u00e7\u00e3o de seus clientes voc\u00ea deve demonstrar claramente o que SUA EMPRESA est\u00e1 fazendo para combater a propaga\u00e7\u00e3o do v\u00edrus. Mostre a\u00e7\u00f5es, pe\u00e7a para seus colaboradores mostrarem o que est\u00e3o fazendo, mas acima de tudo, pense no bem-estar real dos seus colaboradores.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>E, por falar em bem-estar dos colaboradores, para a sua empresa garantir uma excelente experi\u00eancia de compra, voc\u00ea deve pensar primeiro em seus colaboradores.<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Se os seus colaboradores estiverem se sentindo seguros e confiarem no ambiente que voc\u00ea est\u00e1 oferecendo de trabalho a ele, voc\u00ea conseguir\u00e1 propor um bom clima interno (mesmo de maneira remota) e transmitir a mesma sensa\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a que precisa desenvolver nos seus clientes. Seus colaboradores se sentindo seguros, ter\u00e3o maior engajamento com os desafios da empresa (afinal, \u00e9 a sensa\u00e7\u00e3o de &#8220;preciso retribuir com quem pensou em mim nesse momento&#8221;). Al\u00e9m disso, os colaboradores atender\u00e3o melhor seus clientes, exercer\u00e3o melhor suas atividades e se demonstrar\u00e3o realmente preocupados com as futuras estrat\u00e9gias da empresa. Ops! Mas isso n\u00e3o \u00e9 regra. Sabemos que n\u00e3o \u00e9 100% dos colaboradores que pensar\u00e3o dessa maneira, pois envolve a motiva\u00e7\u00e3o, relacionamento e experi\u00eancias anteriores e a pr\u00f3pria rela\u00e7\u00e3o com os superiores. Infelizmente, nesse ponto, milagres n\u00e3o existem&#8230;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<pre>Aqui vou dar at\u00e9 um exemplo: a Universidade onde leciono me liberou antes mesmo da libera\u00e7\u00e3o oficial, por fazer parte do grupo de risco. Resultado: estou tentando ministrar aulas online (ao vivo) para os alunos, fornecer materiais mais interativos, diferenciar as atividades que seriam adotadas, tudo para priorizar o processo de aprendizado e tamb\u00e9m retribuir com quem pensou em mim :)<\/pre>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>\u00a0Tenha um foco no curto, m\u00e9dio e longo prazo.<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Toda crise, deve ser controlada com muita intelig\u00eancia emocional e estrat\u00e9gica. Temos que ter empatia com as pessoas para conseguirmos atender as necessidades delas, na medida do nosso poss\u00edvel. Al\u00e9m disso, temos que controlar nossas pr\u00f3prias emo\u00e7\u00f5es. Em uma pandemia, como \u00e9 o caso do Coronav\u00edrus, a grande quest\u00e3o \u00e9 controlar o medo e a ansiedade. Nosso c\u00e9rebro reptiliano nos induz a tomarmos medidas primitivas para reagir dessa sensa\u00e7\u00e3o que nos agoniza, sensa\u00e7\u00e3o de pavor, p\u00e2nico, inseguran\u00e7a, etc. As pessoas tendem a ficar mais inst\u00e1veis, mais agressivas e mesmo mais estouradas (confesso que nunca vi tanta gente gritar na rua, xingar, etc como vi nessa \u00faltima semana). Mas a quest\u00e3o \u00e9 que temos que ter empatia para conseguirmos dar uma boa experi\u00eancia para o outro. Independente se ele \u00e9 colaborador ou cliente.<\/p>\n<p>Depois, temos que pensar estrategicamente. N\u00e3o basta pensar no curto prazo. Temos sim que ter solu\u00e7\u00f5es de imediato para tentar driblar a situa\u00e7\u00e3o. Mas, devemos \u00a0tamb\u00e9m pensar no m\u00e9dio e no longo prazo? Como ser\u00e1 a situa\u00e7\u00e3o daqui 2 ou 3 meses? E daqui um ano? Ser\u00e1 que conseguiremos atingir nossos objetivos de 5 anos? Essas quest\u00f5es devemos nos colocar para analisar como poderemos agir estrategicamente. E, estrategicamente aqui n\u00e3o \u00e9 apenas em saber agir agora. <strong>\u00c9 saber aproveitar esse momento de novas alternativas e verificar a possibilidade de prever o comportamento futuro dos clientes e ter isso como uma oportunidade futura para o neg\u00f3cio.<\/strong><\/p>\n<p>Hoje, os clientes fazem compras em supermercado, mais presencialmente. V\u00e3o at\u00e9 o mercado, compram, pagam, colocam no carro e v\u00e3o para a casa. Mas, com as medidas de seguran\u00e7a, muitas pessoas est\u00e3o fazendo compras online. Est\u00e3o optando por compras mais r\u00e1pidas com outras <a href=\"http:\/\/beepay.com.br\">solu\u00e7\u00f5es<\/a>. Se o confinamento durar muito tempo, as pessoas tendem a se adaptar e a ver isso como alternativa real, mesmo que n\u00e3o eram apegadas a tecnologias. Por isso, analise tamb\u00e9m o que voc\u00ea pode aproveitar do que voc\u00ea est\u00e1 fazendo hoje como medida emergencial, como uma bela oportunidade de melhorar a experi\u00eancia do seu cliente amanh\u00e3.<\/p>\n<p>Fique ligado!<\/p>\n<p><strong>O comportamento vai mudar e seu neg\u00f3cio ter\u00e1 que se adaptar a isso tamb\u00e9m \ud83d\ude09 Fica a dica.<\/strong><\/p>\n<p>E se voc\u00ea precisa de um aux\u00edlio para melhorar a gest\u00e3o emergencial do seu neg\u00f3cio e criar estrat\u00e9gias para sua retomada ap\u00f3s a pandemia, conte com a <a href=\"http:\/\/bureau-analise.com\">Bureau An\u00e1lise.com<\/a>. Teremos uma op\u00e7\u00e3o sob medida para voc\u00ea e sua empresa alavancar seus neg\u00f3cios e oferecer a melhor experi\u00eancia para os seus clientes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Abra\u00e7os (de longe) e at\u00e9 o pr\u00f3ximo post.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Est\u00e1 em voga discutir sobre estrat\u00e9gias para criar e gerenciar a melhor Experi\u00eancia do Cliente. Mas em tempos de Coronav\u00edrus, como fica a experi\u00eancia do cliente na pr\u00e1tica? 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