{"id":1475,"date":"2020-05-26T17:34:22","date_gmt":"2020-05-26T19:34:22","guid":{"rendered":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/?p=1475"},"modified":"2020-05-26T18:09:15","modified_gmt":"2020-05-26T20:09:15","slug":"confianca-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/confianca-do-consumidor\/","title":{"rendered":"Confian\u00e7a do consumidor: como conquistar ou aumentar ainda mais durante e ap\u00f3s a crise?"},"content":{"rendered":"

Confian\u00e7a do consumidor: essa \u00e9 a palavra-chave do novo normal.<\/strong> O comportamento do consumidor mudou e as empresas devem estar atentas a como conquistar n\u00edveis de confian\u00e7a que propiciem vendas e retorno para as empresas driblarem esse momento e conseguirem se manter no mercado. Mas como fazer isso?<\/p>\n

Quando comecei a escrever esse artigo, vim motivada por uma quest\u00e3o de extrema import\u00e2ncia a ser revelada: como medir a confian\u00e7a do consumidor. Isso porque me deparei com alguns estudos empresariais e pesquisas que tido divulgados relacionando fatores divergente \u00e0 confian\u00e7a para mensurar isso, o que pode levar empreendedores a erro. E erro nesse momento de crise pode ser fatal.<\/p>\n

O que h\u00e1 de errado nisso em usar fatores errados para mensurar a confian\u00e7a do consumidor?<\/p>\n

Quando fazemos afirma\u00e7\u00f5es fortes para o empreendedor, principalmente diante do momento de incerteza que vivemos, \u00e9 importante destacar o que \u00e9 verdade e o que n\u00e3o \u00e9, pois h\u00e1 necessidade de informa\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e acess\u00edveis para tomadas de decis\u00e3o. Mas, que se n\u00e3o filtradas podem acabar sendo prejudiciais para o neg\u00f3cio. E a principal medida que vem sendo utilizada erroneamente para mensurar a confian\u00e7a do consumidor \u00e9 o NPS.<\/p>\n

 <\/p>\n

O que \u00e9 NPS?<\/strong><\/h2>\n

NPS<\/a>, Net Promoter Score, metodologia publicada inicialmente na Harvard<\/a> Business Review, \u00e9 um c\u00e1lculo realizado a partir de medidas de satisfa\u00e7\u00e3o para identificar os \u00edndices de propens\u00e3o \u00e0 lealdade que um consumidor tem em rela\u00e7\u00e3o a uma marca.<\/p>\n

Primeiro: devemos frisar que as medidas do NPS v\u00eam de fatores ligados \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>. E, satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 o resultado de algo.<\/p>\n

Por exemplo, quando compramos algo e depois consumimos, fazemos uma avalia\u00e7\u00e3o se esse produto atendeu nossas expectativas e necessidades. \u00c9 o momento de verificar se aquilo atingiu nosso objetivo e analisar o resultado disso. Isso \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O segundo ponto \u00e9 que NPS mede a propens\u00e3o \u00e0 lealdade, n\u00e3o a lealdade em si. Propens\u00e3o \u00e0 lealdade \u00e9 o quanto um consumidor est\u00e1 disposto a indicar a empresa e a realizar uma nova compra quando tiver uma nova oportunidade. N\u00e3o quer dizer necessariamente que ele far\u00e1 essa indica\u00e7\u00e3o ou essa compra. Mas \u00e9 uma tend\u00eancia a isso. J\u00e1 lealdade \u00e9 o fato em si, \u00e9 o quanto de consumidores retornaram a fazer compra com uma determinada empresa ou marca.<\/p>\n

 <\/p>\n

E, o que \u00e9 a confian\u00e7a?<\/strong><\/h2>\n

Confian\u00e7a \u00e9 embasada e conceitos da sociologia, psicologia e mesmo direito, mas todos tem pontos em comum. A confian\u00e7a \u00e9 a expectativa geral criada por um indiv\u00edduo em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 possibilidade do cumprimento de uma promessa ou de uma entrega feita por outra pessoa ou empresa, segundo o pesquisador Rotter (1967), e rela\u00e7\u00e3o analisada em artigo de Brei e Rossi (2005) na RAC<\/a>, Revista de Administra\u00e7\u00e3o Contempor\u00e2nea.<\/p>\n

A confian\u00e7a \u00e9 uma percep\u00e7\u00e3o que vem antes de criarmos uma rela\u00e7\u00e3o, ou seja, \u00e9 o que esperamos de uma rela\u00e7\u00e3o que iremos estabelecer. Afinal, se vemos que algo tem a probabilidade de atender o que queremos ou o que esperamos de fato, criamos la\u00e7os de confian\u00e7a, e la\u00e7os de confian\u00e7a motivam a cria\u00e7\u00e3o de rela\u00e7\u00e3o, independente se \u00e9 comercial ou n\u00e3o.<\/p>\n

A partir dessas defini\u00e7\u00f5es e distin\u00e7\u00f5es feitas desses dois conceitos, NPS e confian\u00e7a, deu para entender por que n\u00e3o podemos nos embasar em resultados que apontam que o n\u00edvel de confian\u00e7a caiu ou aumentou? Porque embasada em NPS n\u00e3o h\u00e1 como mensurar diretamente a confian\u00e7a. Estamos falando de coisas diferentes. E coisas diferentes n\u00e3o se misturam, nem mesmo se medem da mesma forma. \u00c9 como medir em colheres as x\u00edcaras de trigo indicadas para uma receita de bolo. A probabilidade de errar no uso do ingrediente para o resultado final e sucesso da receita, ser\u00e1 bem grande se n\u00e3o souber de fato das diferen\u00e7as entre os dois.<\/p>\n

 <\/p>\n

Mas ent\u00e3o, como mensurar a confian\u00e7a do consumidor?<\/strong><\/h2>\n

Para analisar a confian\u00e7a do consumidor, temos que identificar o risco percebido por ele e o grau de interdepend\u00eancia capaz de formar. E, saber se a empresa est\u00e1 apta a desencadear esse sentimento de confian\u00e7a, afinal saber a percep\u00e7\u00e3o sem saber o que est\u00e1 a gerando tamb\u00e9m n\u00e3o levar\u00e1 a nada.<\/p>\n

\u00c9 como entrar em um ambiente de piso escuro meio fosco, todo tachado (mas no estilo do tipo do material utilizado como revestimento). Para algumas pessoas isso pode parecer e conotar um ambiente que pode ser potencialmente sujo, se ela n\u00e3o conhecer de fato o material. E com isso vai avaliar que o ambiente n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o limpo. Mas quando voc\u00ea iria relacionar a percep\u00e7\u00e3o de limpeza com o tio de material utilizado no seu piso, por exemplo? Pois \u00e9. Precisamos identificar o que a empresa est\u00e1 fazendo em todos os seus detalhes para mapear essa percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Assim, para sabermos se a empresa est\u00e1 apta a criar a confian\u00e7a do consumidor, n\u00e3o temos que analisar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente, principalmente quando se fala na cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias para atrair ou fidelizar mais clientes. Afinal, se ele chegou a responder uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 porque esse consumidor j\u00e1 comprou da empresa. A\u00ed n\u00e3o estaremos mensurado a expectativa criada e sim o resultado obtido. E se tiver algo de errado com o que a empresa est\u00e1 fazendo, voc\u00ea n\u00e3o conseguir\u00e1 identificar de cara com simples pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n

Ent\u00e3o se voc\u00ea n\u00e3o estiver atraindo clientes, com baixas vendas, \u00e9 provavelmente porque seu consumidor n\u00e3o mais mais o n\u00edvel de confian\u00e7a adequado para comprar de voc\u00ea neste momento. Porque voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 atendendo alguns requisitos que podem ser b\u00e1sicos para ele. Porque voc\u00ea pode estar pecando em suas a\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o. Porque ele n\u00e3o percebeu que seu pontoe vendas est\u00e1 adequado para ele enquanto ambiente seguro, por exemplo. E, se voc\u00ea medir isso por satisfa\u00e7\u00e3o, vai cair em erro, pois quem foi \u00e9 porque j\u00e1 confiou para isso \ud83d\ude09<\/p>\n

Quantas vezes voc\u00ea pegou os resultados de um estudo de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes, olhou, viu que estava ok segundo a SUA percep\u00e7\u00e3o, ou mesmo que estava ruim, mas n\u00e3o sabia o que fazer exatamente para melhorar aquele indicador?<\/p>\n

Quantas vezes voc\u00ea achou, julgou ou avaliou conforme as suas percep\u00e7\u00f5es o que poderia ser feito para melhorar algum ponto do seu neg\u00f3cio, que provavelmente voc\u00ea relacionou de forma incorreta ou superficial aos resultados insatisfat\u00f3rios em pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea investiu nessas melhorias, mas n\u00e3o teve resultados?<\/p>\n

Pois \u00e9.<\/p>\n

Confian\u00e7a faz atrair. Faz vender. Satisfa\u00e7\u00e3o faz voltar. Simples assim, coisas diferentes.<\/p>\n

Talvez esteja na hora de rever como voc\u00ea avalia seu neg\u00f3cio e como est\u00e1 investindo seu tempo e seu dinheiro. E em tempos de crise qualquer erro pode ser fatal.<\/p>\n

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O que fazer para melhorar a confian\u00e7a do consumidor?<\/strong><\/h2>\n

Para identificar o que fazer para melhorar a percep\u00e7\u00e3o de qualidade do seu neg\u00f3cio e para saber que estrat\u00e9gias podem aumentar a confian\u00e7a do consumidor, voc\u00ea deve realizar uma auditoria.<\/p>\n

A diferen\u00e7a entre auditoria e pesquisa com clientes, \u00e9 que pesquisa com clientes vai identificar o que o cliente percebeu, mas voc\u00ea n\u00e3o sabe necessariamente de onde vem, a n\u00e3o ser que seja um estudo mais abrangente para isso, o que n\u00e3o \u00e9 o caso de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

J\u00e1 uma auditoria avalia todas as estrat\u00e9gias que a empresa tem ou faz nos pontos de contato com o cliente e que permitem que ele fa\u00e7a associa\u00e7\u00f5es positivas ou negativas em rela\u00e7\u00e3o a sua marca. Auditoria \u00e9 avaliar na pr\u00e1tica o que a sua empresa pode melhorar para ser percebida de uma maneira melhor e mais otimista pelos clientes, aumentando a confian\u00e7a deles em rela\u00e7\u00e3o a marca.<\/p>\n

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Quer saber mais?<\/strong><\/p>\n

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