{"id":1504,"date":"2021-06-26T00:40:02","date_gmt":"2021-06-26T02:40:02","guid":{"rendered":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/?p=1504"},"modified":"2021-11-21T12:25:15","modified_gmt":"2021-11-21T14:25:15","slug":"gestao-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/gestao-da-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Gestion de l'exp\u00e9rience client : qu'est-ce que votre entreprise fait de mal ?"},"content":{"rendered":"<div>\n<div class=\"page\" title=\"Page 2\">\n<div class=\"section\">\n<div class=\"layoutArea\">\n<p class=\"column\">A Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente \u00e9 um dos temas em voga neste momento de pandemia. Mas, como promover estrat\u00e9gias que encantem e que sejam adaptadas \u00e0 nova realidade de consumo ao mesmo tempo que deixem a empresa mais competitiva e produtiva?<\/p>\n<div class=\"column\">\n<p>Calibrar essa equa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil.\u00a0Hoje, muitas empresas se questionam sobre como melhorar a sua atratividade e competitividade no mercado. Se esfor\u00e7am com estrat\u00e9gias de marketing, investem em melhorias em seus produtos, garantem \u00f3timos treinamentos para suas equipes (principalmente da linha de frente).<\/p>\n<p>No entanto, na busca de VENDER o melhor produto e OFERECER o melhor servi\u00e7os para o cliente, \u00e9 deixado de lado o encantamento que envolve a ENTREGA da solu\u00e7\u00e3o ao cliente. Ainda h\u00e1\u00a0<strong>falta de consist\u00eancia entre o que se fala e o que se faz <\/strong>na maioria das empresas. \u00c9 a diferen\u00e7a entre a promessa e o seu cumprimento. \u00c9 a diferen\u00e7a entre a expetativa criada pelo cliente e a realidade que ele adquire.<\/p>\n<p>A crise do COVID-19 trouxe mudan\u00e7as significativas na forma como os consumidores compram, como se relacionam e os crit\u00e9rios que usam para fazer suas escolhas.\u00a0<strong>As prioridades mudaram.<\/strong>\u00a0<strong>As expectativas mudaram<\/strong>. Mas tamb\u00e9m mudou a necessidade deles <strong>se sentirem acolhidos e pelas marcas.<\/strong><\/p>\n<p>A crise trouxe consigo o questionamento para muitas empresas de que elas n\u00e3o est\u00e3o ainda preparadas para uma competi\u00e7\u00e3o mais emocional. Uma competi\u00e7\u00e3o onde produtos e servi\u00e7os est\u00e3o o segundo plano. Uma competi\u00e7\u00e3o onde o relacionamento est\u00e1 em primeiro plano, junto com as pessoas. onde est\u00e1 o grande erro?\u00a0O erro est\u00e1 no pensamento de que\u00a0<strong>&#8220;vender deve vir antes de servir&#8221;.<\/strong><\/p>\n<p>Hoje,<strong>\u00a0saber o comportamento das marcas e sentir-se cuidado por elas \u00e9 t\u00e3o importante quanto a qualidade e o pre\u00e7o para os consumidores<\/strong>. E, para perceber esse cuidado, a maneira pela qual a empresa vai entregar suas solu\u00e7\u00f5es \u00e9 essencial para criar um clima de consist\u00eancia da oferta, coer\u00eancia com o momento e empatia com a situa\u00e7\u00e3o de seu cliente. E isso \u00e9 pensar em estrat\u00e9gia.<\/p>\n<p>Mas antes de continuar sua leitura, assista ao video.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"6 erros da Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente\" width=\"1170\" height=\"658\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/0f47ZGhLS1M?start=85&#038;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Por que devemos pensar cada vez mais em solu\u00e7\u00f5es alinhadas com a experi\u00eancia?<\/h2>\n<p>Produtos e servi\u00e7os qualquer empresa oferece. Momentos memor\u00e1veis em contato com a marca n\u00e3o. O cliente busca a solu\u00e7\u00e3o para o seu problema. Se voc\u00ea oferece s\u00f3 produtos, ele entende o seu produto mas n\u00e3o se conecta com a sua marca. Se voc\u00ea oferece s\u00f3 o servi\u00e7o, sem um bom contato, o cliente n\u00e3o se conecta aos seus colaboradores. Por qu\u00ea? Porque os clientes buscam aquele algo a mais para criar o sentimento agrad\u00e1vel que ele tanto busca.<\/p>\n<p>Hoje, vivemos o isolamento social. Nunca as pessoas ficaram t\u00e3o distantes quanto atualmente. E n\u00e3o \u00e9 apenas a quest\u00e3o de ficar em casa ou sair menos. As pessoas est\u00e3o com receio nas rela\u00e7\u00f5es sociais (o que \u00e9 extremamente normal nessa situa\u00e7\u00e3o). Por outro lado, essa dist\u00e2ncia causa car\u00eancias emocionais nunca antes vistas.<\/p>\n<p>Devido a tens\u00e3o, medo, instabilidade financeira e incerteza com o futuro,\u00a0<a href=\"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/confianca-do-consumidor\/\">os consumidores buscam confian\u00e7a e seguran\u00e7a <\/a>para suas compras, seguran\u00e7a para investir seu dinheiro, e um sentimento de seguran\u00e7a no contato (f\u00edsico ou n\u00e3o) com as marcas. Buscam suprir o que est\u00e3o sentindo falta. A compra n\u00e3o e mais s\u00f3 o momento de ter produtos e servi\u00e7os. A compra \u00e9 o momento de alegria porque \u00e9 intera\u00e7\u00e3o. \u00c9 algo que quebra uma rotina mon\u00f3tona e insegura que as pessoas est\u00e3o vivendo.<\/p>\n<p>E, para transmitir a seguran\u00e7a que os consumidores buscam a empresa precisa ter o <strong>alinhamento de suas estrat\u00e9gias<\/strong>. O alinhamento \u00e9 como a empresa cria e cumpre suas promessas do come\u00e7o ao fim do processo. \u00c9 o atendimento de expectativas que a empresa mesma criou em seus clientes. E isso deve ser visto em todas as esferas da empresa n\u00e3o apenas no atendimento.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Mas, voc\u00ea sabe onde est\u00e1 o maior de todos os problemas das empresas hoje?<\/h2>\n<p>Mesmo que voc\u00ea ache que \u00e9 a crise, a falta de recursos ou mesmo baixo volume de vendas, esse n\u00e3o \u00e9 o maior dos problemas. A crise voc\u00ea pode superar, os recursos voc\u00ea pode conquistar e as vendas voc\u00ea pode aumentar. Como?<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/mailchi.mp\/37ad84df243d\/desafios-cx\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-1528 size-full\" src=\"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/ebook.png\" alt=\"\" width=\"726\" height=\"344\" srcset=\"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/ebook.png 726w, https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/ebook-300x142.png 300w, https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/ebook-18x9.png 18w, https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/ebook-585x277.png 585w\" sizes=\"auto, (max-width: 726px) 100vw, 726px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Sabe aquela a\u00e7\u00e3o que toda empresa est\u00e1 fazendo e voc\u00ea vai l\u00e1\u00a0e faz? Mas voc\u00ea n\u00e3o teve tantos resultados como os outros&#8230;<\/p>\n<p>Sabe aquela reclama\u00e7\u00e3o do seu cliente que voc\u00ea tratou, corrigiu o que ele disse, mas voltou a acontecer? \u00c0s vezes voc\u00ea pode at\u00e9 pensar que o problema \u00e9 na percep\u00e7\u00e3o do seu clientes n\u00e3o \u00e9? Afinal, voc\u00ea j\u00e1 consertou.<\/p>\n<p>No entanto, o que voc\u00ea est\u00e1 vendo \u00e9 apenas uma parte do processo de criar valor e oferecer experi\u00eancias de fato para o seu cliente. Voc\u00ea deve olhar o todo e n\u00e3o apenas uma parte. Voc\u00ea deve ver oportunidades e n\u00e3o aproveitar a onda da concorr\u00eancia.<\/p>\n<p>Isso \u00e9 traduzido na falta de orienta\u00e7\u00e3o para se criar estrat\u00e9gias. Voc\u00ea n\u00e3o soluciona os problemas porque voc\u00ea n\u00e3o enxerga suas causas. Voc\u00ea segue o concorrente porque n\u00e3o conhece o movimento do mercado. <strong>Enxergar s\u00f3 resultados faz perdemos uma parte importante para o atingirmos: o processo.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Muitas vezes, os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o bons, mas ele n\u00e3o compra tanto como a empresa gostaria. Outras vezes, os resultados da satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o ruins e a empresa investe em estrat\u00e9gias erradas para tentar melhorar. Pois, os consumidores n\u00e3o falam tudo. <a href=\"https:\/\/www.huffpostbrasil.com\/romeu-friedlaender-jr\/o-cliente-insatisfeito-que-nao-reclama-mas-tambem-nao-aparece_b_7012040.html\">Pesquisas revelam que mais de 95% dos consumidores insatisfeitos<\/a> n\u00e3o reclamam ou deixam a empresa informada a respeito de sua insatisfa\u00e7\u00e3o. O comportamento adotado \u00e9 simplesmente riscar a empresa da lista para uma pr\u00f3xima compra.<\/p>\n<p>H\u00e1 muitas medidas para mensurar os resultados obtidos pela Experi\u00eancia proporcionada pela empresa para os seus clientes. Medidas de satisfa\u00e7\u00e3o, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), dentre outras s\u00e3o algumas dos principais instrumentos utilizados. Onde est\u00e1 o problema nelas?<\/p>\n<p>O grande problema \u00e9 que elas mensuram apenas a satisfa\u00e7\u00e3o. Por que apenas? Por que\u00a0<strong>satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 apenas resultado<\/strong>. <strong>Cad\u00ea o processo?<\/strong><\/p>\n<p>Ap\u00f3s a empresa ter investido no melhor projeto, ter o colocado em pr\u00e1tica, ter treinado suas equipes e ter investido muito tempo e dinheiro para isso, as empresas mensuram os resultados dessa estrat\u00e9gia. E se o NPS for baixo, onde est\u00e1 o erro da empresa de maneira bem objetiva? E se o CES for baixo?<\/p>\n<p>S\u00e3o perguntas como essa que muitas vezes tiram o sono de profissionais de marketing e gestores, e as respostas s\u00e3o encontradas por tentativas e erros, afinal, apenas um resultado pontual da empresa \u00e9 avaliado, por mais completo que possam\u00a0<strong>parecer<\/strong>\u00a0os indicadores. O problema n\u00e3o \u00e9 o indicador. O indicador mensura o certo. O problema \u00e9 o uso deles com finalidades erradas. Limitadas. E, por falta de outros m\u00e9todos para mensurar a performance do seu processo.<\/p>\n<p><strong>Quando se mensura resultado, se esquece do processo.<\/strong><\/p>\n<p>Se h\u00e1 um erro, a corre\u00e7\u00e3o demora, gasta-se muito tempo e muito dinheiro para corrigir o problema. E aqui falamos de corre\u00e7\u00e3o. Diferentemente de preven\u00e7\u00e3o. Prevenir problemas \u00e9 trabalhar com a percep\u00e7\u00e3o de risco. E risco n\u00e3o trata-se de um problema. Pensar em risco \u00e9 uma oportunidade de enxergar mais longe que os concorrentes, ter capacidades para estar preparado para evitar situa\u00e7\u00f5es que prejudiquem a empresa e conquistar mais vantagens.<\/p>\n<p>Quem previne economiza, consegue se estruturar mais, garante melhores resultados. \u00a0Quem previne n\u00e3o trabalha com tentativa e erro, pois sabe que um erro de estrat\u00e9gia pode distanciar o cliente. Quem previne se relaciona melhor com o seu cliente, pois \u00e9 capaz de entender melhor. E, quem entende melhor \u00e9 capaz de entregar mais.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Mas ent\u00e3o o que fazer para ter bons resultados nas empresas na \u00e1rea de Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente?<\/strong><\/h2>\n<p>A primeira quest\u00e3o \u00e9 entender que Experi\u00eancia do Cliente \u00e9 o que ele sente.<\/p>\n<p>Mas a <strong>Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente \u00e9 o que a sua empresa o faz sentir<\/strong>.<\/p>\n<p>Percebeu a diferen\u00e7a?<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-1534 aligncenter\" src=\"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/workplace-1245776-1080x675-300x188.jpg\" alt=\"\" width=\"519\" height=\"325\" srcset=\"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/workplace-1245776-1080x675-300x188.jpg 300w, https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/workplace-1245776-1080x675-1024x640.jpg 1024w, https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/workplace-1245776-1080x675-768x480.jpg 768w, https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/workplace-1245776-1080x675-18x12.jpg 18w, https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/workplace-1245776-1080x675-585x366.jpg 585w, https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/workplace-1245776-1080x675.jpg 1080w\" sizes=\"auto, (max-width: 519px) 100vw, 519px\" \/><\/p>\n<p>Assim,\u00a0<strong>Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente\u00a0\u00e9 uma estrat\u00e9gia dos neg\u00f3cios<\/strong>. Envolve a empresa como um todo e n\u00e3o apenas \u00e1reas espec\u00edficas. \u00c9 um processo e n\u00e3o um ponto final. E a solu\u00e7\u00e3o entregue \u00e9 vista por meio da forma de &#8216;empacotar&#8217; os produtos e servi\u00e7os da empresa por meio de todos os seus artefatos.<\/p>\n<p>O empacotamento do produto ou de servi\u00e7o, \u00e9 mais que embalagem ou requisitos est\u00e9ticos. Envolve tudo o que o cliente tem contato com com a empresa para efetivar a sua compra e manter o relacionamento com ela.<\/p>\n<p>Mais que apenas saber sobre a satisfa\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os, ou ainda pensar apenas em atendimento, devemos pensar em todos os detalhes de forma a entregar mais valor ao cliente e atender da melhor forma poss\u00edvel a sua expectativa.<\/p>\n<p>Em pequenas empresas \u00e9 a falta de estrutura que pesa. Falta de recursos para investir. Falta de m\u00e3o de obra ou qualifica\u00e7\u00e3o para melhorar atividades que podem ser essenciais para o encantamento.<\/p>\n<p>Nas grandes empresas \u00e9 a setoriza\u00e7\u00e3o, distanciamento entre unidades, departamentos e pessoas que acaba por subestimar todo o investimento que poderia ser canalizado para as estrat\u00e9gias certas. Para neg\u00f3cios certos, para resolver problemas em sua origem.<\/p>\n<p>Quando\u00a0<strong>pensamos em criar valor para o cliente, muitas vezes pensamos fora da empresa.<\/strong>\u00a0Pensamos no mercado, nos concorrentes e no que podemos oferecer para ser e parecer melhores.<\/p>\n<p>No entanto,\u00a0<strong>\u00e9 de dentro de casa que o valor deve ser plantado e transferido em todos os seus relacionamentos.<\/strong>\u00a0No contato e na troca de informa\u00e7\u00f5es e de recursos. Na proximidade e empatia entre a equipe e departamentos. No conhecimento das fun\u00e7\u00f5es e da import\u00e2ncia de cada um dos departamentos da empresa.<\/p>\n<p>H\u00e1 quem diga que isso \u00e9 endomarketing. H\u00e1 quem diga que isso \u00e9 gest\u00e3o de pessoas. Eu digo que \u00e9\u00a0<strong>Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Colaborador.<\/strong><\/p>\n<p>Apenas quando temos colaboradores satisfeitos, se sentindo bem e com orgulho de estar na empresa e com sentimento de pertencimento na sua equipe \u00e9 que criamos valor em tudo que a empresa faz e oferece. Colaboradores mais motivados s\u00e3o mais envolvidos. Colaboradores mais envolvidos se tornam mais produtivos. E, colaboradores mais produtivos se esfor\u00e7am mais para entregar a melhor experi\u00eancia para os seus clientes.<\/p>\n<p>Pensar me Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente e fazer com que ela traga resultados para a empresa \u00e9 criar atividades mais eficientes e eficazes, estruturar processos mais \u00e1geis, <strong>porque a empresa possui pessoas mais felizes<\/strong>. Isso otimiza custo e tempo. Evita desperd\u00edcio e retrabalho. Garante maior qualidade. Ganha-se em resultados e valor o neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Assim, ap\u00f3s os colabores terem a melhor experi\u00eancia internamente \u00e9 que a empresa ser\u00e1 capaz de transmitir isso para seus clientes. Com mais empatia. Mais seguran\u00e7a. Mais comprometimento. Tudo para gerar e entregar mais valor e obter melhores resultados.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Uma equipe motivada, participa.<\/h3>\n<h3>Uma equipe que participa, rende mais.<\/h3>\n<h3>Quem rede mais, entrega mais qualidade.<\/h3>\n<h3>Mais qualidade encanta mais.<\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>E mais encantamento aqui n\u00e3o \u00e9 fazer algo imensamente diferente quando n\u00e3o se d\u00e1 conta de entregar com qualidade e excel\u00eancia o b\u00e1sico.<\/p>\n<p>De nada adianta um belo evento no final de semana para clientes se na segunda sua empresa voltar a atrasar entregas, ter mal atendimento, oferecer produtos com problemas, ter uma loja que n\u00e3o transmita seguranca ou confian\u00e7a.<\/p>\n<p>Para isso \u00e9 necess\u00e1rio entender que encantar o cliente \u00e9 mais. Encantamento vem de atender o que o cliente espera e superar com detalhes. \u00c9 entregar mais do que ele precisa ou espera por meio de um sorriso, se uma aten\u00e7\u00e3o especial, de uma comodidade especial porque voc\u00ea se relaciona melhor. Quem se relaciona melhor entende mais o cliente. Quem entende mais o cliente faz melhores estrat\u00e9gias. Gera mais benef\u00edcios. Agrega mais. E melhor.<\/p>\n<p>Isso \u00e9 oferecer a melhor experi\u00eancia para o cliente.<\/p>\n<p>E para ter excelentes resultados com isso voc\u00ea precisa mensurar e acompanhar o processo. Sabe como?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Como diagnosticar as estrat\u00e9gias da Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente na sua empresa?<\/h2>\n<p>A <a href=\"https:\/\/happytrack.app\">HappyTrack<\/a> \u00e9 uma\u00a0<strong>ferramenta de diagn\u00f3stico empresarial baseada na an\u00e1lise da performance e no alinhamento das estrat\u00e9gias voltadas para a Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Clientes.<\/strong><\/p>\n<p>Desenvolvida com base em uma metodologia exclusiva, seu objetivo \u00e9 descomplicar o que para muitos seria quase que imposs\u00edvel: trazer a experi\u00eancia do cliente para um patamar estrat\u00e9gico, acompanhar a implementa\u00e7\u00e3o de suas estrat\u00e9gias, calcular riscos e apontar onde e o que a empresa deve fazer para melhorar seus resultados. Como? De forma simples atrav\u00e9s de sua pr\u00f3pria equipe. Por meio de indicadores e informa\u00e7\u00f5es, o foco \u00e9\u00a0<strong>alinhar estrat\u00e9gias<\/strong>\u00a0de forma omnichannel\u00a0<strong>e aumentar\u00a0<\/strong>a percep\u00e7\u00e3o de\u00a0<strong>qualidade e\u00a0valor das marcas\u00a0<\/strong>no mercado.<\/p>\n<p>Facilitar a gest\u00e3o da Experi\u00eancia do seu Cliente junto com a sua equipe \u00e9 o objetivo do nosso m\u00e9todo. Vamos juntos descobrir como atingir os seus?<\/p>\n<p>Clica para acessar a fundamenta\u00e7\u00e3o do m\u00e9todo e conhecer o processo de aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">[ms_button style=&#8221;line_light&#8221; link=&#8221;[ms_button style=&#8221;normal&#8221; link=&#8221;https:\/\/mailchi.mp\/aa21f52bdccf\/happytrack&#8221; size=&#8221;medium&#8221; shape=&#8221;&#8221; shadow=&#8221;no&#8221; block=&#8221;no&#8221; target=&#8221;_blank&#8221; gradient=&#8221;no&#8221; color=&#8221;#eac035&#8243; text_color=&#8221;#000000&#8243; icon=&#8221;&#8221; icon_animation_type=&#8221;flash&#8221; border_width=&#8221;0&#8243; class=&#8221;&#8221; id=&#8221;&#8221;]Conhe\u00e7a o m\u00e9todo[\/ms_button]<\/p>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"column\">\n<p>E voc\u00ea, o que voc\u00ea est\u00e1 fazendo na sua empresa para melhor hoje a experi\u00eancia do cliente amanh\u00e3?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/happytrack.app\/\"><strong>Leve a HappyTrack para a sua empresa.<\/strong><\/a><\/p>\n<p><strong>Happy<\/strong>\u00a0para a melhor experi\u00eancia.<\/p>\n<p><strong>Track<\/strong>\u00a0para os melhores indicadores.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente \u00e9 um dos temas em voga neste momento de pandemia. 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