Sabe aquele momento em que voc\u00ea se v\u00ea arrumando a casa antes de chegar a diarista? Ent\u00e3o, sinto te informar, mas voc\u00ea pode estar fazendo exatamente a mesma coisa na sua empresa. S\u00f3 que isso nos neg\u00f3cios n\u00e3o \u00e9 nada bom.<\/p>\n
Em um divertid\u00edssimo bate-papo que realizei h\u00e1 pouco com dois colegas professores, ouvi uma coloca\u00e7\u00e3o perfeita que me fez refletir muito sobre a minha sensa\u00e7\u00e3o quanto \u00e0\u00a0percep\u00e7\u00e3o de riscos<\/strong> nos neg\u00f3cios quando falamos em auditoria:<\/p>\n \u00ab\u00a0<\/em>Uma<\/em> auditoria na empresa \u00e9 vista como a chegada da diarista na casa de algumas fam\u00edlias: \u00e9 preciso arrumar um pouco e organizar para fazer bonito\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n Parece coisa de outro mundo, mas o que ou\u00e7o de algumas grandes empresas \u00e9 que elas precisam amadurecer um pouquinho, avan\u00e7ar mais num processo existente, corrigir algumas falhas para depois passar por um diagn\u00f3stico de estrat\u00e9gias.\u00a0Isso faz sentido? L\u00d3-GI-CO que n\u00e3o!<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n Auditoria \u00e9 o processo de avalia\u00e7\u00e3o de forma detalhada e criteriosa do que a empresa est\u00e1 fazendo para atingir seus objetivos em uma determinada esfera ou setor. Existe a auditoria fiscal ou financeira, a auditoria de recursos humanos, a auditoria de marketing, dentre outras.<\/p>\n La\u00a0auditoria de estrat\u00e9gias serve para auxiliar a empresa a identificar oportunidades de melhorias<\/strong>\u00a0no momento da implementa\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias.<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n Em todo tipo de neg\u00f3cio, primeiro o empreendedor ou gestor pensa nos objetivos da empresa, quais ser\u00e3o os caminhos para chegar at\u00e9 eles e como angariar recursos para isso. Parece simples falando. \u00a0Mas, isso \u00e9 um processo complexo em termos de inter-relacionamento entre diversas vari\u00e1veis que devem ser levadas em considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Depois da estrat\u00e9gia planejada, ou seja, depois do objetivo estar fixado e de se ter definido os caminhos e meios para se chegar at\u00e9 ele, \u00e9 o momento de coloc\u00e1-la em pr\u00e1tica. E a\u00ed \u00e9 que mora o perigo.<\/p>\n Quando a estrat\u00e9gia \u00e9 planejada, tudo \u00e9 lindo e quase perfeito. Por\u00e9m, para implement\u00e1-las \u00e9 necess\u00e1rio\u00a0outras pessoas, outros conhecimentos e\u00a0recursos que podem ser que n\u00e3o estavam previstos.\u00a0E, tudo isso, acarreta em mudan\u00e7as (pequenas ou grandes) nos plano.\u00a0A quest\u00e3o \u00e9 que problemas podem acontecer, mudan\u00e7as fazem parte desse caminho e o gestor deve estar pronto para corrigir falhas antes que elas cheguem ao cliente.<\/p>\n Para conseguir\u00a0fazer com que tudo fique alinhado e atinja o objetivo desejado no planejamento, \u00e9 preciso:<\/strong><\/p>\n A percep\u00e7\u00e3o de riscos, conforme podemos ver claramente com quest\u00f5es aprendidas durante a pandemia, n\u00e3o \u00e9 muito h\u00e1bito de muitas pessoas. Uma constata\u00e7\u00e3o \u00e9 que tamb\u00e9m o brasileiro tem uma baix\u00edssima percep\u00e7\u00e3o de riscos. Isso j\u00e1 \u00e9 debatido h\u00e1 algum tempo, mas agora podemos ver na pr\u00e1tica: a cultura de resolver problemas \u00e9 mais forte que a tend\u00eancia e a for\u00e7a para preven\u00ed-los.<\/p>\n \u00c9 como ir ao m\u00e9dico. Quando estamos com algum problema ou dor, buscamos ajuda. Sabemos onde est\u00e1 doendo e, se n\u00e3o for grave, o m\u00e9dico vai receitar algum medicamento ou tratamento. Caso contr\u00e1rio, vai pedir mais exames.<\/p>\n Quando queremos preservar a nossa sa\u00fade, tamb\u00e9m fazemos exames. Mas o foco da preocupa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 um problema real, mas sim um\u00a0poss\u00edvel<\/strong>\u00a0problema. Estamos buscando a preven\u00e7\u00e3o, pois sabemos que algo identificado no in\u00edcio \u00e9 melhor tratado e manter bons h\u00e1bitos \u00e9 mais importante que remediar. O que muda dessas duas situa\u00e7\u00f5es? O foco!!! Um \u00e9 busca de ajuda por motivo de doen\u00e7a. Dor. O outro \u00e9 a busca de apoio para manter a sa\u00fade. Qualidade de vida. O que \u00e9 melhor corrigir um problema ou evitar?<\/p>\n No caso de uma doen\u00e7a, ainda mais em tempos de pandemia, \u00e9 f\u00e1cil dizermos que o mais f\u00e1cil \u00e9 a preven\u00e7\u00e3o. E vemos que as pessoas n\u00e3o fazem, mesmo com conhecimento. De um lado est\u00e1 um benef\u00edcio imediato e do outro uma “dor” no risco de prevenir o problema. Isso gera esfor\u00e7o e muita for\u00e7a de vontade para manter a sa\u00fade. E tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil, pois pensar em a\u00e7\u00f5es de preven\u00e7\u00e3o provocam desconforto: seja de dizer n\u00e3o, de se afastar de pessoas, de mudar h\u00e1bitos, de usar m\u00e1scaras etc…<\/p>\n Isso envolve o aprendizado que direciona \u00e0 percep\u00e7\u00e3o do risco. Independente se \u00e9 com a nossa sa\u00fade, se \u00e9 com a nossa casa, ou se \u00e9 com a empresa…<\/p>\n O aprendizado tem muita rela\u00e7\u00e3o com a percep\u00e7\u00e3o de risco porque para aprendermos, precisamos sentir a necessidade de algo. Para sentir a necessidade de algo, precisamos ver um problema ou uma falha. Se n\u00e3o percebemos o problema, n\u00e3o temos a mesma predisposi\u00e7\u00e3o para aprender algo novo. A gente ouve, a gente v\u00ea, a gente recebe a informa\u00e7\u00e3o. Mas \u00e9 como se o processamento fosse incompleto, pois n\u00e3o \u00e9 absorvido, assimilado e associado de forma significativa para que ajude em uma mudan\u00e7a de comportamento ou de pensamento.<\/p>\n E nesse ponto vira uma bola de neve: quando n\u00e3o se percebe o erro, n\u00e3o se previne o erro, n\u00e3o se aprende sobre o erro, mas quer melhorar o resultado. E isso gera a elabora\u00e7\u00e3o de planos mirabolantes e a\u00e7\u00f5es por tentativa e erro. Sabe aquela m\u00e1xima: “veja, n\u00e3o aconteceu nada…!” Isso \u00e9 um risco n\u00e3o percebido e que n\u00e3o gerou o aprendizado. Por qu\u00ea? Porque n\u00e3o foi sentido como problema.<\/p>\n <\/p>\n No caso da diarista, quando limpa-se a casa antes (falo no impessoal, pois confesso que n\u00e3o tenho diarista), \u00a0aquele \u00a0momento \u00e9 visto como a possibilidade de diminuir o risco de ser mal interpretado. De ser considerado bagunceiro. De at\u00e9 mesmo a diarista n\u00e3o querer vir mais prestar seus servi\u00e7os (aja bagun\u00e7a, rs). E, tudo isso, acontece por uma percep\u00e7\u00e3o de risco pessoal, aprendido com julgamentos passados ou h\u00e1bitos familiares, entende?<\/p>\n Com a \u201ccasa j\u00e1 arrumada\u201d, \u00e9 gasto tempo e dinheiro com a\u00e7\u00f5es que poderiam j\u00e1 estar sendo otimizadas. Paga-se pelo servi\u00e7o profissional, \u00e9 reconhecida a necessidade de interven\u00e7\u00e3o, mas tenta-se dar um jeitinho para n\u00e3o fazer t\u00e3o feio. Perde-se tempo e atrapalha novas possibilidades de melhoria \u2013 j\u00e1 que podemos ter arrumado em uma l\u00f3gica que pode n\u00e3o ser a ideal, fazendo com que a profissional ache que \u00e9 a sua forma preferida e n\u00e3o deve mexer \u2013 e, ent\u00e3o, ela vai deixar como est\u00e1 e n\u00e3o te ensinar como otimizar a sua organiza\u00e7\u00e3o ou arruma\u00e7\u00e3o de fato. A organiza\u00e7\u00e3o da casa nunca melhora desse jeito, s\u00f3 se mant\u00e9m.<\/p>\n Por isso que uma auditoria pode ser considerado aquele olhar t\u00e9cnico de aux\u00edlio, mas que empresas preferem evitar, pois um julgamento d\u00f3i. E o julgamento (ou avalia\u00e7\u00e3o, termo t\u00e9cnico melhor empregado no contexto empresarial) \u00e9 associado como algo negativo. Por isso, para evitar qualquer mal-estar (e ferimento de egos), empresas buscam arrumar ou consertar a casa antes de passar por um diagn\u00f3stico. Mas, isso \u00e9 um grande engano.<\/p>\n Uma\u00a0auditoria permite acompanhar o processo de implementa\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias,<\/strong>\u00a0j\u00e1 que s\u00e3o muito atores que atuam juntos nisso e \u00e9 necess\u00e1rio se ter um fio condutor para alinhar, para orientar e para coordenar as a\u00e7\u00f5es. E isso, em uma cultura de baixa percep\u00e7\u00e3o de risco, parece controle<\/strong>. Parece tend\u00eancia a querer buscar culpados por falhas. E falhas s\u00e3o vistas como circunst\u00e2ncias negativas. E tudo que \u00e9 negativo, evitamos pensar a respeito.<\/p>\n Esse problema fica ainda mais agravado pela nossa cultura muito otimista, que tamb\u00e9m dificulta pensar em falhas. Se as pessoas soubessem que a garantia de sucesso e de melhores retornos s\u00f3 est\u00e3o quando um planejamento \u00e9 feito pensando em todos os poss\u00edveis problemas e formas de evit\u00e1-los… tudo seria diferente.<\/p>\n Mas, me diga com uma opini\u00e3o sincera, o que \u00e9 pior para uma empresa: falhas reconhecidas durante a coloca\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es em pr\u00e1tica na empresa ou falhas percebidas pelo cliente l\u00e1 no seu momento de sua compra e recebimento do produto?<\/p>\n Neste momento entra a percep\u00e7\u00e3o de risco. Risco n\u00e3o do processo da empresa. Risco n\u00e3o na entrega ao cliente. Mas o risco de percep\u00e7\u00e3o de falha dos atores envolvidos em algum ponto dessa entrega ao cliente. Ou seja, o risco de uma atua\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n A cultura de risco influencia muito nisso, principalmente na vis\u00e3o dos brasileiros. Isso acontece porque pensar em riscos \u00e9 ter um racioc\u00ednio associado a processos, a micro resultados dos processos e a falhas que geram problemas para obten\u00e7\u00e3o desses resultados. E isso normalmente d\u00f3i e n\u00e3o \u00e9 a parte legal do planejamento. Logo… as pessoas evitam de pensar para preserva\u00e7\u00e3o de uma posi\u00e7\u00e3o confort\u00e1vel e medo do desconhecido.<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n Um exemplo bem simples que dei para os meus pais no in\u00edcio da pandemia \u00e9 que risco \u00e9 como atravessar uma rua. Qual \u00e9 a probabilidade de se atravessar a rua, na frente da pr\u00f3pria casa, e chegar totalmente ileso do outro lado? A resposta \u00e9: de-pen-de!<\/p>\n Para uma crian\u00e7a, pode n\u00e3o haver riscos, pois ela s\u00f3 enxerga o outro lado como uma recompensa f\u00e1cil e melhor do que continuar do lado da rua em que est\u00e1. Mas a crian\u00e7a \u00e9 inocente, tem pouco conhecimento e viv\u00eancia, e, algumas vezes, n\u00e3o sabe discernir o que pode dar errado ou n\u00e3o.<\/p>\n Para um adulto consciente, o risco \u00e9 baixo, pois a aten\u00e7\u00e3o aos perigos provenientes dos dois lados \u00e9 existente: o adulto olha antes de atravessar.<\/p>\n Agora, se essa crian\u00e7a ou esse adulto j\u00e1 tiveram algum acidente com elas ou pessoas bem pr\u00f3ximas, essa percep\u00e7\u00e3o muda. \u00c9 o medo de acontecer algo negativo. E isso n\u00e3o \u00e9 ruim, pois \u00e9 prevenir inconvenientes que podem se tornar problemas muito piores, como um acidente.<\/p>\n Mas, voc\u00ea percebeu que risco zero, ou seja, a probabilidade de nada acontecer n\u00e3o \u00e9 existente mesmo nesse caso?<\/p>\n Temos as seguintes op\u00e7\u00f5es de riscos de se atravessar essa rua SEM cuidado:<\/p>\n Temos as seguintes op\u00e7\u00f5es de riscos de se atravessar essa rua COM cuidado:<\/p>\n Isso n\u00e3o \u00e9 para colocar medo em ningu\u00e9m, e sei que em algum momento provavelmente voc\u00ea j\u00e1 teve que dar um passo para tr\u00e1s ou correr no momento de atravessar a rua para se salvar. Ent\u00e3o viu que tudo tem risco? Ent\u00e3o por que n\u00e3o pensar nela para evitar o pior?<\/p>\n Risco \u00e9 a probabilidade de acontecer um problema, uma falha, e evitar que um objetivo seja atingido. Risco est\u00e1 em todas as partes e em todos os momentos de nossa vida. O problema \u00e9 que na empresa temos dois riscos: o risco da organiza\u00e7\u00e3o e o risco pessoal.<\/strong><\/p>\n Pensar no risco da organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 pensar no risco que algu\u00e9m ou alguma situa\u00e7\u00e3o (que poderia ser controlada ou n\u00e3o) teve. E o pensar no risco do outro \u00e9 muitas vezes dif\u00edcil, pois primeiro temos que pensar no nosso pr\u00f3prio risco. \u00c9 sobreviv\u00eancia e benef\u00edcio. Nosso, claro! Ent\u00e3o a op\u00e7\u00e3o mais f\u00e1cil \u00e9 n\u00e3o pensar nas poss\u00edveis falhas da empresa, para n\u00e3o pensar em quem as cometeu. S\u00f3 que isso faz com que a falha seja varrida para debaixo do tapete. Na casa, a diarista pode n\u00e3o ver, n\u00e3o limpar, e sua visita num trope\u00e7o, descobre que voc\u00ea faz coisas que n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o legais assim. Vai julgar a sua casa meio sujinha. Na empresa, da mesma forma, os colaboradores n\u00e3o veem as falhas. Mas o cliente pode ver.<\/p>\n Voc\u00ea deve estar pensar: “ok, mas a\u00ed corrigimos o problema”. E o problema \u00e9 exatamente esse: o cliente j\u00e1 viu, j\u00e1 ficou insatisfeito. Voc\u00ea vai querer tamb\u00e9m corrigir isso tapando o sol com a peneira?<\/p>\n <\/p>\n Em gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente temos dois pontos para discutir: sobre m\u00e9tricas de mensura\u00e7\u00e3o e cultura de corre\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Devemos entender que avaliar o olhar do cliente \u00e9 importante e necess\u00e1rio. Mas \u00e9 limitado a problemas.<\/strong> \u00c9 apenas o resultado de todo um processo que foi feito para ele. Quando pensamos em avaliar s\u00f3 o olhar do cliente, a empresa corre o risco de ter falhas no meio do processo de entrega de valor para ele. Quando n\u00e3o pensamos em riscos e poss\u00edveis problemas, enxergamos o mundo cor-de-rosa e n\u00e3o levamos em considera\u00e7\u00e3o um processo de melhoria cont\u00ednua, pois a a\u00e7\u00e3o \u00e9 feita por tentativa e a \u201cfalsa criatividade otimista\u201d impera.<\/p>\n Um processo de auditoria de estrat\u00e9gias \u00e9 uma forma minuciosa de realizar um exame da empresa para verificar, sob uma determinada perspectiva, o que ela est\u00e1 fazendo de certo, de errado, o que est\u00e1 desalinhado de seus objetivos e o que pode ser melhorado. Ent\u00e3o, uma auditoria \u00e9 um processo para ajudar a empresa a acertar o caminho, poupar tempo e recursos, direcionando oportunidades em melhorias nas suas a\u00e7\u00f5es. \u00c9 evitar problemas de maneira preventiva. E tem forma melhor que esta para pensar na cultura de excel\u00eancia ao cliente?<\/p>\nO que \u00e9 uma auditoria de estrat\u00e9gias?<\/strong><\/h2>\n
Por que \u00e9 importante realizar uma auditoria de estrat\u00e9gias?<\/strong><\/h2>\n
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\u00a0E por que podemos\u00a0comparara diarista com uma auditoria?<\/strong><\/h2>\n
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Mas, por que<\/strong> auditoria<\/strong> \u00e9 vista como um risco e n\u00e3o como um esfor\u00e7o para combat\u00ea-lo<\/strong>?<\/strong><\/h2>\n
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Mas afinal, o que \u00e9 risco?<\/strong><\/h2>\n
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Por que as empresas precisam de auditoria da Gest\u00e3o de Estrat\u00e9gias para a Experi\u00eancia do Cliente?<\/h2>\n