{"id":2251,"date":"2021-12-17T12:22:39","date_gmt":"2021-12-17T14:22:39","guid":{"rendered":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/?p=2251"},"modified":"2022-05-18T05:39:56","modified_gmt":"2022-05-18T07:39:56","slug":"insatisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/insatisfacao\/","title":{"rendered":"De onde vem a insatisfa\u00e7\u00e3o de um cliente?"},"content":{"rendered":"<p>La <strong>satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>\u00a0de um cliente e o resultado global de sua experi\u00eancia vivenciada em contato com uma empresa <strong>dependem de diversos fatores: da expectativa criada, do conhecimento do servi\u00e7o, da forma de relacionamento e do resultado final do produto ou servi\u00e7o ofertado.<\/strong><\/p>\n<p>O maior problema \u00e9 quando h\u00e1 insatisfa\u00e7\u00e3o. A insatisfa\u00e7\u00e3o pode ser relacionada ao n\u00e3o atingimento do que se imaginava enquanto experi\u00eancia e servi\u00e7o, da diferen\u00e7a da entrega esperada devido ao n\u00edvel de conhecimento adquirido com servi\u00e7os anteriores, ou mesmo com o relacionamento para realizar o servi\u00e7o. A insatisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 originada apenas com o produto. <strong>O grande problema de uma insatisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 quando ela est\u00e1 muito mais relacionada com a postura da empresa que com o resultado do produto ou servi\u00e7o.<\/strong> Esse tipo de insatisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 o mais prejudicial e quase imposs\u00edvel de ser corrigido, pois h\u00e1 quebra de confian\u00e7a.<\/p>\n<p>Eu tive uma p\u00e9ssima experi\u00eancia de compra que preciso relatar. O \u201cpreciso\u201d vem da necessidade intr\u00ednseca que consumidores tem naturalmente de expor para outras pessoas o que vivenciou. O motivo \u00e9 extravasar sentimentos relacionados ao desgosto e principalmente \u00e0 raiva que consumidores sentem quando se veem em uma posi\u00e7\u00e3o de perda, seja financeira ou o desgaste emocional, causada por uma determinada situa\u00e7\u00e3o. E \u00e9 exatamente esse um dos maiores perigos da insatisfa\u00e7\u00e3o: uma pessoa insatisfeita tem o potencial de comunicar para outras 10 a sua insatisfa\u00e7\u00e3o. E n\u00e3o por oportunidade apenas de livrar o outro de um erro tamb\u00e9m, mas por necessidade de expor o seu descontentamento para obter apoio e acalmar a tens\u00e3o proporcionada pela sua insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Vou contar o que aconteceu comigo recentemente, mas n\u00e3o com tom de reclama\u00e7\u00e3o da empresa, e at\u00e9 por isso n\u00e3o citarei nome e nem localiza\u00e7\u00e3o. O caso retratado serve apenas para reflex\u00e3o e instru\u00e7\u00e3o, principalmente para pequenas empresas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">*****<\/p>\n<p>O meu caso foi com bordados de uniformes. Nesse tipo de rela\u00e7\u00e3o comercial, o contato e o servi\u00e7o s\u00e3o simples: o cliente leva uniformes ou tecidos, a empresa tira o pedido e cria uma matriz no programa utilizado, realiza o servi\u00e7o e entrega para o cliente.<\/p>\n<p>Foi exatamente isso que eu fiz: levei tecidos mesmo antes da confec\u00e7\u00e3o para bordar, pois em conversa com a propriet\u00e1ria da empresa, em outros servi\u00e7os realizados, ela disse ser muito mais f\u00e1cil trabalhar com tecidos que com as pe\u00e7as prontas por quest\u00f5es de adequa\u00e7\u00e3o do seu maquin\u00e1rio. Eram apenas 5 pe\u00e7as. E, o que aconteceu? 4 dentre elas sa\u00edram erradas. Pela primeira vez ap\u00f3s outras 3 presta\u00e7\u00f5es que j\u00e1 haviam sido realizadas com sucesso.<\/p>\n<p>Os erros foram relacionados a:<\/p>\n<ul>\n<li>cor diferente da logomarca e matriz criadas<\/li>\n<li>pontos que quase rasgaram o tecido<\/li>\n<li>frisados do tecido bem aparentes, com impossibilidade de serem corrigidos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ou seja: 4 pe\u00e7as perdidas. Mas o problema no fundo, n\u00e3o foi s\u00f3 esse. Foi uma s\u00e9rie de problemas da pr\u00f3pria empresa.<\/p>\n<p>Nesse tipo de rela\u00e7\u00e3o comercial, quando h\u00e1 personaliza\u00e7\u00e3o de algo, voc\u00ea d\u00e1 o produto para ser personalizado. Em caso de erro, voc\u00ea n\u00e3o perde s\u00f3 o servi\u00e7o, mas tamb\u00e9m o produto que voc\u00ea mesmo j\u00e1 forneceu. Ent\u00e3o \u00e9 uma rela\u00e7\u00e3o baseada na confian\u00e7a, pois o risco de perdas \u00e9 relativamente grande.<\/p>\n<p>Mas se fosse s\u00f3 a perda de tecidos e o erro na qualidade do servi\u00e7o, isso poderia ser corrigido. A empresa mesmo se prop\u00f4s a ressarcir e a comprar novos tecidos para refazer. Mas antes mesmo disso, houve a perda de confian\u00e7a.<\/p>\n<p>N\u00e3o foi a primeira vez que solicitei esse tipo de servi\u00e7o tampouco a \u00fanica vez que fui a essa empresa. Entreguei os tecidos, passei o pedido, revisamos juntas as demandas. A propriet\u00e1ria confirmou que o procedimento seria o mesmo, que antes de realizar o servi\u00e7o passaria mensagem para confirmar as quest\u00f5es antes de realizar o bordado. E ela passou. Depois que j\u00e1 havia perdido um dos tecidos, inclusive o mais caro de todos.<\/p>\n<p>O que aconteceu \u00e9 que ele foi bordado no avesso. Mas o erro n\u00e3o parou por a\u00ed. O erro aconteceu, pois a culpa foi do funcion\u00e1rio que n\u00e3o sabe ver o lado direito e avesso de tecidos. Al\u00e9m disso a costureira que a dobra do lado errado.<\/p>\n<p>Voc\u00ea conseguiu j\u00e1 ver problemas na postura profissional?<\/p>\n<p>Quando h\u00e1 erros, o cliente n\u00e3o quer saber o que houve. Ele quer apenas solu\u00e7\u00e3o. A solu\u00e7\u00e3o dada, ap\u00f3s solicitado foi n\u00e3o cobrar pelo tecido errado. N\u00e3o mandaria o tecido de volta, mas tamb\u00e9m n\u00e3o cobraria pelo servi\u00e7o. Ou seja, preju\u00edzo duplo do cliente, pelo tempo, pela aus\u00eancia do servi\u00e7o e pelo tecido.<\/p>\n<p>Por hora, o stress j\u00e1 sobe \u00e0 cabe\u00e7a, pois houve perdas. S\u00f3 n\u00e3o pagar n\u00e3o resolve o problema. \u00a0H\u00e1 preju\u00edzo do cliente. No caso, o meu.<\/p>\n<p>Depois, n\u00e3o avisou que estava pronto e na impossibilidade de eu ir buscar, resolveu enviar o pedido, como forma de tentar ressarcir o erro. Aceitei, mas quando recebi o restante, vi mais dois com erros grav\u00edssimos de bordado: a cor de marca diferente, pequenos rasgos de agulha for\u00e7ada no tecido e os \u201cengruvinhados\u201d que ficaram.<\/p>\n<p>Quando entrei em contato com a empresa para saber como poder\u00edamos resolver, o que me foi alegado era que o funcion\u00e1rio que havia feito, mas que poderia desmanchar e refazer ou comprar o tecido e repor. Tinha uma terceira op\u00e7\u00e3o que seria ela dar os tecidos e a matriz do programa para eu solicitar para outra empresa. N\u00e3o houve nem pedido de desculpas pela situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Novamente, a culpa \u00e9 s\u00f3 de terceiros. Mas, quem confia depois disso? Pelos erros ela me cobrou apenas o que ficou correto. E um valor maior do que j\u00e1 havia sido acordado, tendo que ser lembrada do valor inicial negociado. Totalmente justo, mesmo com as perdas. Disse que arcaria com essa perda para colocarmos uma pedra em cima disso j\u00e1 que gerou dor de cabe\u00e7a a situa\u00e7\u00e3o. Ent\u00e3o o preju\u00edzo seria compartilhado: perco dos tecidos mas ela tamb\u00e9m n\u00e3o cobraria pelos bordados errados.<\/p>\n<p>L\u00f3gico que paguei o correto e acordado. Falei que s\u00f3 queria colocar uma pedra em cima desse problema e ano que vem (j\u00e1 que estamos em \u00e9poca de final de ano) veria o que eu iria fazer com os tecidos errados, afinal foram perdas que tive e tenho o direito de n\u00e3o querer mais rela\u00e7\u00e3o, porque n\u00e3o foi apenas um servi\u00e7o mal feito. Foi a quebra de confian\u00e7a principalmente pela postura de terceirizar a culpa.<\/p>\n<p>Insistiu para comprar os tecidos, mas&#8230; como confiar em quem j\u00e1 est\u00e1 errando tanto? H\u00e1 tecidos de v\u00e1rios tipos e se houver uma compra errada vou ter que aceitar. N\u00e3o h\u00e1 mais clima para isso. Ent\u00e3o o trato era eu pagar a pe\u00e7a correta e ela enviar a matriz para que eu possa ir a outro bordador.<\/p>\n<p>Perfeito. At\u00e9 que&#8230; n\u00e3o recebi a matriz e dois dias depois veio a cobran\u00e7a pelo Whatsapp: \u201cPe\u00e7o que me pague o valor do que ficou bom e mais o valor de pelo menos um dos errados. Sei que voc\u00ea levou para a costureira fazer as pe\u00e7as\u201d. Oi?<\/p>\n<p>Esse foi o maior de todos os erros: n\u00e3o conferir pagamentos de 2 dias atr\u00e1s por PIX, fazer a cliente passar como caloteira de algo j\u00e1 acordado e ainda afirmar situa\u00e7\u00f5es pela simples necessidade de se auto-afirmar. J\u00e1 havia sido acordado o valor. J\u00e1 havia finalizado a situa\u00e7\u00e3o. J\u00e1 havia sido pago e n\u00e3o aceito a nova compra e arcando com o preju\u00edzo pela necessidade de acabar logo com o stress.<\/p>\n<p>Diante disso, nem argumentei e paguei novamente, e encaminhei os dois comprovantes de dep\u00f3sitos. Se \u00e9 por causa de dinheiro, meus pecados est\u00e3o pagos e meu preju\u00edzo tamb\u00e9m. Enviei um novo v\u00eddeo sinalizando os erros novamente e mostrando que estavam comigo e realmente n\u00e3o sabia o que fazer. Talvez pijama para n\u00e3o perder totalmente? Rs Mas com a marca errada? Com tecidos com arte quase rasgando? Eu como cliente, esclareci a situa\u00e7\u00e3o e minha percep\u00e7\u00e3o, ainda dei dicas e disse que s\u00f3 queria colocar uma pedra em cima da situa\u00e7\u00e3o, como j\u00e1 colocado e acertado dias atr\u00e1s. E como cliente, tenho direito disso, n\u00e3o?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">******<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Resumo da hist\u00f3ria:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Perdi tecidos<\/li>\n<li>Perdi tempo e dinheiro (dos tecidos e de um pagamento a mais do acordado)<\/li>\n<li>Fiquei sem as 4 pe\u00e7as<\/li>\n<li>E ainda estava saindo como caloteira (esse o mais grave de todos)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Depois de tudo isso, a empresa enviou a matriz do bordado no programa, conforme o combinado.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mas o que toda empresa deve considerar \u00e9 que um erro para o cliente, pode n\u00e3o ser apenas relacionado ao servi\u00e7o, mas principalmente pela postura para a resolu\u00e7\u00e3o de problemas e forma de relacionamento que teve com ele. Nada que um pedido de desculpas, uma considera\u00e7\u00e3o do seu erro e uma rela\u00e7\u00e3o aberta desde o primeiro problema n\u00e3o fosse acertado. Posturas como essa fazem a empresa n\u00e3o perder apenas um cliente. Eu sou apenas uma pequena conta dentre outra tantas. Mas a quebra de confian\u00e7a e de credibilidade profissional, que isso \u00e9 irrepar\u00e1vel para um cliente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Minha dica para evitar situa\u00e7\u00f5es de insatisfa\u00e7\u00e3o com o cliente:<\/p>\n<ul>\n<li>Assuma o erro se a culpa foi da empresa. Se coloque realmente no lugar do cliente para entender os problemas e preju\u00edzos para ele.<\/li>\n<li>Cumpra acordos. Se foi cobrado X. Mantenha.<\/li>\n<li>Considere que o seu cliente pode n\u00e3o estar apenas insatisfeito com o produto ou servi\u00e7o. Identifique a causa da insatisfa\u00e7\u00e3o com uma boa conversa com ele.<\/li>\n<li>Tenha organiza\u00e7\u00e3o administrativa de solicita\u00e7\u00f5es, anota\u00e7\u00f5es diversas e pagamentos para evitar qualquer mal entendido.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>E voc\u00ea, j\u00e1 vivenciou algo que a postura falou mais que o pr\u00f3prio erro?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Merci, et \u00e0 tr\u00e8s bient\u00f4t!<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A satisfa\u00e7\u00e3o\u00a0de um cliente e o resultado global de sua experi\u00eancia vivenciada em contato com uma empresa dependem de diversos fatores: da expectativa criada, do conhecimento do servi\u00e7o, da forma&hellip;<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":2252,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[76],"tags":[],"class_list":["post-2251","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sem-categoria-pt"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>De onde vem a insatisfa\u00e7\u00e3o de um cliente? &#8212; Estrat\u00e9gia Descomplicada<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"A insatisfa\u00e7\u00e3o\u00a0de um cliente depende de diversos fatores. 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