{"id":2257,"date":"2022-01-15T08:00:07","date_gmt":"2022-01-15T10:00:07","guid":{"rendered":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/?p=2257"},"modified":"2022-02-23T05:54:12","modified_gmt":"2022-02-23T07:54:12","slug":"desafio-de-acoes-eficazes-de-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/desafio-de-acoes-eficazes-de-cx\/","title":{"rendered":"Le d\u00e9fis des actions efficaces de CX"},"content":{"rendered":"

Engager les clients est plus qu\u2019avoir leur fid\u00e9lit\u00e9. Cela signifie avoir leurs meilleures donn\u00e9es. Mais le grand d\u00e9fi dans l'\u00e9laboration d'actions efficaces de CX est d'avoir les bonnes informations sur les questions internes qui visent l'engagement de l'entreprise elle-m\u00eame \u00e0 la recherche de meilleurs r\u00e9sultats.<\/span><\/p>\n\n\n\n

De nombreux managers et C-levels se demandent ce qu'ils font de mal quand il s'agit d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience de leurs clients. Bien que l'accent soit de plus en plus mis en cause ces derni\u00e8res ann\u00e9es sur le fait que CX n'est plus une question de diff\u00e9rentiel, mais plut\u00f4t une n\u00e9cessit\u00e9 pour la survie des entreprises, de nombreux cadres se heurtent encore \u00e0 la difficult\u00e9 d'avoir des actions coh\u00e9rentes et bien fond\u00e9es pour obtenir plus de r\u00e9sultats de leurs investissements quand le sujet est la gestion de la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Mais apr\u00e8s tout, o\u00f9 est la difficult\u00e9 de cr\u00e9er des actions efficaces pour avoir plus de r\u00e9sultats sur CX ? J'ai trois points fondamentaux \u00e0 vous raconter.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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1. L'absence de la coordination interfonctionnelle des \u00e9quipes<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Pour cr\u00e9er des actions ax\u00e9es sur le client, de nombreux acteurs internes et partenaires organisationnels agissent de mani\u00e8re conjointe : \u00e9quipes marketing et de vente, intelligence des donn\u00e9es (BI), unit\u00e9s de service et traitement client,  en plus de <\/span>consultants, instituts de recherche et agences de communication. Bien que ces \u00e9quipes soient multifonctionnelles, l'\u00e9change d'informations et la coordination des actions sont souvent limit\u00e9s par des visions partielles de leurs r\u00e9alit\u00e9s.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Le manque de coordination des actions efficaces de CX se produit dans de nombreux domaines d'une entreprise. Les campagnes de marketing peuvent ne pas correspondre \u00e0 la capacit\u00e9 de service et de la proposition r\u00e9elle du point de vente. Les strat\u00e9gies de communication peuvent ne pas correspondre au ton du traitement r\u00e9el et au climat du service client. Les donn\u00e9es clients peuvent ne pas fournir d'informations et d'id\u00e9es bien claires pour identifier les opportunit\u00e9s, d\u00fb aux limites de la conception de l'\u00e9tude ou \u00e0 l'acc\u00e8s limit\u00e9 aux donn\u00e9es strat\u00e9giques du march\u00e9. <\/span><\/p>\n\n\n\n

En r\u00e9sum\u00e9, lorsqu'il y a plusieurs t\u00e2ches et fonctions pour un seul objectif - la meilleure exp\u00e9rience<\/a> pour le client, assurer une bonne communication, l'\u00e9change de connaissances et le focus sur des objectifs communs sont essentiels pour la r\u00e9ussite d'une action conjointe. Le d\u00e9fi est, donc, que la proximit\u00e9 n'est pas toujours synonyme d'harmonie et d'alignement.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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2. Conflits d'int\u00e9r\u00eats versus retour sur l'investissement <\/span><\/h3>\n\n\n\n

La diff\u00e9rence de connaissances et de pouvoir n'est pas la seule barri\u00e8re \u00e0 l'alignement des strat\u00e9gies au sein d'une organisation. La divergence d'int\u00e9r\u00eats peut apporter une myopie cach\u00e9e dans la recherche de r\u00e9sultats, principalement en se concentrant sur des actions efficaces de CX.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Les actions internes et externes n'ont pas toujours le m\u00eame poids dans les entreprises non plus. Les actions internes gagnent en efficacit\u00e9 et en r\u00e9sultats op\u00e9rationnels. Comme l'am\u00e9lioration des ressources humaines, l'ad\u00e9quation des processus et la conformit\u00e9. Les actions externes gagnent en visibilit\u00e9. Comme actions pour la gestion de l'exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Les objectifs professionnels sont les principaux d\u00e9clencheurs de conflits d'int\u00e9r\u00eats et nuisent aux actions cibl\u00e9es sur le client. Les actions ax\u00e9es sur le client sont celles qui apportent des r\u00e9sultats directs \u00e0 l'entreprise, qu'il s'agisse d'une augmentation des ventes, d'une meilleure \u00e9valuation et de commentaires qui garantissent une am\u00e9lioration de l'image et une meilleure visibilit\u00e9 et une mise en avant face aux concurrents. Cela remplit les yeux des dirigeants et garantit une reconnaissance professionnelle des personnes impliqu\u00e9es en cas de succ\u00e8s. Cependant, cela n'apporte pas n\u00e9cessairement des r\u00e9sultats effectifs pour l'entreprise. Principalement \u00e0 moyen et long terme.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Alors comment pond\u00e9rer ce qui est n\u00e9cessaire pour atteindre \u00e0 l'objectif de l'entreprise<\/a> et pas seulement \u00e0 un objectif professionnel ?<\/p>\n\n\n\n

Les actions externes et de contact avec le client doivent \u00eatre align\u00e9es sur celles qui apparaissent moins, et qui ne sont pas tr\u00e8s ax\u00e9es sur la faible visibilit\u00e9 et le retour direct qu'ils apportent \u00e0 l'entreprise, comme la gestion des stocks, processus logistique, qualit\u00e9 des produits et des services, m\u00eame des services de soutien, qui sont tout aussi importants comme la s\u00e9curit\u00e9 et le nettoyage dans le processus de cr\u00e9ation d'exp\u00e9riences. Il doit y avoir un \u00e9quilibre et veiller \u00e0 ce que l'ego ne d\u00e9passe pas les objectifs de satisfaction du client.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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3. Connaissance limit\u00e9e et partielle des mesures CX <\/span><\/h3>\n\n\n\n

La plupart des professionnels et des cadres associ\u00e9s \u00e0 CX estiment qu'ils utilisent des mesures appropri\u00e9es<\/a> et sont attentifs aux mesures des clients. Mais dans quelle mesure avoir des donn\u00e9es est-il plus important que de savoir choisir celles que l'entreprise doit utiliser dans chaque situation ?<\/span><\/p>\n\n\n\n

La facilit\u00e9 d'acc\u00e8s aux informations joue un r\u00f4le important dans la mise en oeuvre d'outils de recherche et de contr\u00f4le BI dans les entreprises. Plusieurs plates-formes et logiciels, avec des \u00e9chelles pratiques, des interfaces conviviales et des questions ponctuelles et directes \u00e9blouissent tous ceux qui veulent agir avec les donn\u00e9es. Surtout ceux qui ne sont pas familiers avec cela. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Parmi les principales mesures d'exp\u00e9rience client utilis\u00e9es aujourd'hui par les entreprises, en particulier les moyennes et grandes entreprises, figurent NPS et CSAT. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Le NPS est devenu chouchou des entreprises depuis des d\u00e9cennies. Facilit\u00e9 d'application, connaissance approfondie des clients, dynamique facile et l\u00e9g\u00e8re \u00e0 appliquer. Le CSAT, l'une des mesures les plus utilis\u00e9es, principalement dans le commerce de d\u00e9tail, a \u00e9galement presque la m\u00eame logique. Tout cela apporte beaucoup de donn\u00e9es et de mani\u00e8re simple, agile et abordable. Mais sont-ils vraiment aussi efficaces ?<\/span><\/p>\n\n\n\n

Du c\u00f4t\u00e9 strat\u00e9gique, ces mesures analysent la satisfaction globale. Mais elles sont limit\u00e9es. Elles ne montrent pas le motif dont il y a eu cette \u00e9valuation. Comment cette \u00e9valuation a influenc\u00e9 un comportement. Ou encore, ce que l'entreprise doit am\u00e9liorer pour augmenter ses r\u00e9sultats et sa valeur.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Facilit\u00e9 d'acc\u00e8s aux donn\u00e9es, ce n'est pas toujours le maximum que nous devons prendre en compte lorsque le sujet est exp\u00e9rience. La gestion de l'exp\u00e9rience est un processus complexe, bien qu'apparent simple par l'optique purement op\u00e9rationnelle. Il convient de prendre en compte ce que l'entreprise doit faire \u00e0 tous ses niveaux pour obtenir plus de r\u00e9sultats, r\u00e9duire les risques et augmenter la r\u00e9putation et la valeur sur le march\u00e9. Et ce n'est pas la satisfaction que vas r\u00e9ussir cela toute seule. Et les mesures exclusives clients n'assurent pas non plus des actions efficaces de CX. <\/span><\/p>\n\n\n\n

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Comment r\u00e9soudre ces d\u00e9fis ?<\/h3>\n\n\n\n

En r\u00e9sum\u00e9, tant que les dirigeants ne parviennent pas \u00e0 examiner les probl\u00e8mes internes de l'exp\u00e9rience, en se concentrant sur les personnes, les processus et la structure qui permettent la cr\u00e9ation de valeur d'une exp\u00e9rience, de nombreuses questions resteront sans r\u00e9ponse. C'est pourquoi HappyTrack apporte la seule m\u00e9thodologie<\/a> capable d\u2019analyser les les piliers de l'entreprise en qu\u00eate d'efficacit\u00e9 dans ses strat\u00e9gies d'exp\u00e9rience<\/a><\/span>, en identifiant l'ADN de l'exp\u00e9rience, la qualit\u00e9 et l'alignement des strat\u00e9gies et les risques strat\u00e9giques associ\u00e9s et les pertes et r\u00e9sultats possibles avec l'investissement en actions CX.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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