Il est beaucoup plus avantageux de garder un client fid\u00e8le que de conqu\u00e9rir de nouveaux. Selon la loi de Pareto, 80% des clients apportent 20% du b\u00e9n\u00e9fice de l'entreprise, car ce sont des clients qui \"zapent\" plus, sont plus pr\u00e9dispos\u00e9s \u00e0 rechercher la meilleure offre et sont peu fid\u00e8les. Les 20% restants dans cette logique font partie des clients fid\u00e8les et qui apportent 80% des b\u00e9n\u00e9fices de l'entreprise, par leur taux de rachat, par l'augmentation significative du ticket moyen gr\u00e2ce \u00e0 la confiance cr\u00e9\u00e9e avec la marque, entre autres facteurs. La logique est donc de cr\u00e9er des outils pour augmenter le taux de clients fid\u00e8les \u00e0 l'entreprise.<\/p>\n
Mais je dois souligner que la fid\u00e9lisation ne vient pas seulement de la satisfaction totale du client. La satisfaction du client ne doit pas non plus \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme un facteur de diff\u00e9renciation, comme une recherche d'indicateurs de r\u00e9ussite ou comme quelque chose qui, \u00e0 lui seul, produira de meilleurs r\u00e9sultats.<\/p>\n
La satisfaction des clients est une t\u00e2che fondamentale de l'entreprise et si elle ne se concentre pas sur cette question, elle est vou\u00e9e \u00e0 l'\u00e9chec. Chaque client doit \u00eatre satisfait, car c'est un signe que ses besoins ont \u00e9t\u00e9 satisfaits, c'est-\u00e0-dire qu'il a eu ce qu'il cherchait. Ce n'est rien d'autre que l'obligation de l'entreprise.<\/p>\n
Mais pour faire d'un client un client fid\u00e8le, plus que la satisfaction, il doit se rendre compte que ses attentes ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9pass\u00e9es<\/strong>. Cela permet au client de r\u00e9aliser qu'il vaut la peine d'acheter aupr\u00e8s de cette entreprise, sans tenir compte de facteurs tels qu'un prix plus \u00e9lev\u00e9 possible. Lorsque le client per\u00e7oit de la valeur dans son processus d'achat, il est pr\u00eat \u00e0 payer plus pour cela, pour 47% des r\u00e9pondants dans une \u00e9tude d'Accenture.<\/p>\n Mais ensuite il y a la question du niveau de fid\u00e9lit\u00e9 aussi. Une exp\u00e9rience d'excellence doit se concentrer sur la cr\u00e9ation d'une fid\u00e9lit\u00e9 attudinale, qui est lorsque le client a un changement de comportement visant \u00e0 cr\u00e9er une v\u00e9ritable pr\u00e9f\u00e9rence pour l'entreprise. Il est reconnu ce qui vous fait sentir sp\u00e9cial dans votre voyage d'achat avec elle.<\/p>\n D\u00e9j\u00e0 dans une fid\u00e9lisation comportementale, c'est-\u00e0-dire lorsqu'il n'y a que l'acte de rachats, le client le fait par commodit\u00e9 dans l'acc\u00e8s ou la recherche d'informations ou de commodit\u00e9 que l'entreprise offre. Qu'est-ce que cela change ? Qu'\u00e0 partir du moment o\u00f9 ce client se rend compte qu'il y a une meilleure offre, il sera pr\u00eat \u00e0 changer son option d'achat plus facilement, car il n'est pas impliqu\u00e9 dans la soci\u00e9t\u00e9 en fait et ne per\u00e7oit pas sa valeur r\u00e9elle.<\/p>\n En outre, la fid\u00e9lisation des clients au sein des entreprises g\u00e9n\u00e8re de nombreux avantages, tels qu'une augmentation des b\u00e9n\u00e9fices et des co\u00fbts d'investissement moindres pour attirer de nouveaux clients. Le co\u00fbt d'acquisition de nouveaux clients lorsque nous sommes dans une perspective de meilleure exp\u00e9rience et fid\u00e9lisation attentive des clients est tr\u00e8s faible. Les clients fid\u00e8les ont tendance \u00e0 bien parler et \u00e0 nommer des entreprises lorsqu'ils per\u00e7oivent une r\u00e9elle sup\u00e9riorit\u00e9 au niveau de leur offre et de leur exp\u00e9rience d'achat v\u00e9cue. Cela fait que la prospection de l'entreprise est faite par l'effet du bouche-\u00e0-oreille lui-m\u00eame, qui a un r\u00e9sultat encore beaucoup mieux que d'autres formes de prospection de nouveaux clients comme les agents commerciaux ou la communication de masse, car il apporte un gain de fiabilit\u00e9. Parler bien de nous-m\u00eames, c'est facile. Le plus dur, c'est de faire en sorte que les autres parlent bien de nous pour nous. Cela apporte de meilleurs retours sur image, qui est l'un des principaux patrimoines pour les entreprises d'aujourd'hui.<\/p>\n Les banques en ligne sont de bons exemples, tel que Nubank au Br\u00e9sil, nous ne voyons presque pas d'annonces \u00e0 ce sujet, mais a acquis une base captive de clients gr\u00e2ce \u00e0 des strat\u00e9gies li\u00e9es \u00e0 une exp\u00e9rience client sup\u00e9rieure et un bouche-\u00e0-oreille positif.<\/p>\n Une autre question centrale de fid\u00e9lisation et de retour \u00e0 l'entreprise est la perception de la valeur et la pr\u00e9disposition \u00e0 payer pour cela. Dans la logique de la gestion des services, facturer plus cher pour la qualit\u00e9 d'un service n'est peut-\u00eatre pas une bonne id\u00e9e de mani\u00e8re isol\u00e9e, car les clients ne sont pas pr\u00eats \u00e0 payer plus, car il est difficile de voir la qualit\u00e9 de fait. Les clients paient pour la solution centrale et pas n\u00e9cessairement pour la qualit\u00e9.<\/p>\n Si nous pla\u00e7ons cela dans la logique de l'industrie du luxe, par exemple, un client n'ach\u00e8te pas une bourse Herm\u00e8s pour sa fabrication \u00e0 la main ou la qualit\u00e9 du produit, si peu pour le service. Mais il est pay\u00e9 par la valorisation de la marque et la valeur h\u00e9donique que cet achat et l'utilisation de ce produit peut apporter. Car dans le luxe, tout comme d'un service, la qualit\u00e9 est subjective. Donc la valeur r\u00e9side dans la solution centrale, qui dans ce cas est un renforcement d'image li\u00e9 \u00e0 un produit et non le produit de mani\u00e8re isol\u00e9e.<\/p>\n Pour un autre secteur ou un service, l'avantage recherch\u00e9 peut \u00eatre la durabilit\u00e9 ou la commodit\u00e9 de la solution et non sa meilleure offre. Comprendre ce besoin et la perception de ce que le client cherche en fait est ce qui fait que les strat\u00e9gies de cr\u00e9ation de l'exp\u00e9rience client deviennent presque un jeu de puzzles pour mieux empaqueter tous les aspects des produits et services pour offrir une solution, afin qu'elle soit per\u00e7ue comme un tout sup\u00e9rieur, cr\u00e9e de la confiance \u00e0 travers elle et soit valoris\u00e9e. C'est pourquoi, se concentrer uniquement sur le service et la relation ne fait pas de l'entreprise une v\u00e9ritable exp\u00e9rience dans son secteur si les autres facteurs ne vont pas de pair.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Il est beaucoup plus avantageux de garder un client fid\u00e8le que de conqu\u00e9rir de nouveaux. 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