\u00catre attentif au client, c'est plus que simplement \u00eatre attentif au traitement qui lui est donn\u00e9 au moment du service et des canaux de contact. C'est \u00eatre capable de comprendre comment se connecter efficacement dans un contexte omnicanal et apporter plus de valeur \u00e0 partir de cela.<\/p>\n
Les avantages du traitement et du traitement \u00e9taient visibles il y a 10 ans. Aujourd'hui, un bon contact est d\u00e9j\u00e0 devenu une exigence, pas plus suppl\u00e9mentaire. Nous devons donc comprendre que la gestion des exp\u00e9riences passe avant tout par un changement consid\u00e9rable dans le paysage des affaires.<\/p>\n
Il est important de souligner que la gestion de l'exp\u00e9rience est la gestion de la perception du client. \u00c0 partir du moment o\u00f9 nous avons de nombreuses options d'entreprises sur le march\u00e9, principalement avec les nouvelles technologies, change l'offre avant m\u00eame de changer le comportement des gens. Lorsque l'offre est plus importante, la comp\u00e9titivit\u00e9 augmente et la demande d'informations de la part de ce client est \u00e9galement beaucoup plus importante. Il a donc plus de r\u00e9f\u00e9rences \u00e0 ses perceptions et \u00e0 \u00e9tablir de nouveaux points de comparaison.<\/p>\n
Avec cela, les produits et les services, aussi diff\u00e9rentiels qu'ils soient, dans certains secteurs deviennent presque des marchandises et ce qui les diff\u00e9rencie, c'est l'exp\u00e9rience. Mais, il faut souligner \u00e0 nouveau que cette exp\u00e9rience est loin d'\u00eatre seulement le service et la relation avec le client. L'exp\u00e9rience implique toute la question du positionnement de la marque et de la communication cr\u00e9\u00e9e, car elles d\u00e9finissent les attentes et les points de comparaison qui vont \u00eatre analys\u00e9s par le consommateur. Il implique l'environnement des magasins, tant physiques qu'en ligne, car il est capable de g\u00e9n\u00e9rer un sentiment de d\u00e9sir, d'appartenance et de cr\u00e9er une atmosph\u00e8re symbolique de r\u00e9f\u00e9rences qui permet au consommateur de vouloir se rapprocher ou de s'\u00e9loigner pour entamer une relation de fait. Et tout cela se produit avant m\u00eame une interaction avec le vendeur lui-m\u00eame, canal de contact ou action d'achat. Elle porte \u00e9galement sur les aspects li\u00e9s \u00e0 l'agilit\u00e9 et \u00e0 la facilit\u00e9 offertes par l'entreprise. Il s'agit de la capacit\u00e9 d'exp\u00e9rimenter ou de certifier la capacit\u00e9 de r\u00e9pondre aux besoins du client, par le biais d'avis, d'\u00e9valuations et d'autres moyens de tester ou d'assurer une plus grande fiabilit\u00e9. Cela implique \u00e9galement le suivi apr\u00e8s l'achat, l'acc\u00e8s aux informations et m\u00eame l'aide \u00e0 l'utilisation du produit ou service. Le client devient alors de plus en plus critique et les entreprises doivent \u00eatre pr\u00eates \u00e0 rivaliser face \u00e0 ce sc\u00e9nario.<\/p>\n
Ce n'est donc pas le comportement d'achat qui a chang\u00e9, car le changement de comportement lui-m\u00eame est influenc\u00e9 par les industries (secteurs). S'il n'y a pas de nouveaux paliers et de nouveaux points de comparaison pour guider la perception du client, il n'y a pas de nouvelle exigence. Le changement majeur dans ce sc\u00e9nario est qu'aujourd'hui une entreprise ou ses produits ne sont pas compar\u00e9s par le client uniquement avec d'autres entreprises ou des produits de la m\u00eame branche. Il a chang\u00e9 la logique de comparaison avant m\u00eame de changer le comportement.<\/p>\n
Lorsque le client cherche \u00e0 faire une comparaison pour acheter quelque chose, il veut souvent la facilit\u00e9 d'un Ifood qui est un menu de menus. C'est parce que le client conna\u00eet ses besoins, mais il se peut qu'il ne soit pas encore n\u00e9cessairement d\u00e9cid\u00e9 de ce qu'il veut. Donc la commodit\u00e9 du choix est ce qui lui apporte vraiment cette meilleure exp\u00e9rience. Quand il veut de l'agilit\u00e9 d'avoir le service au bout des doigts, bient\u00f4t vient \u00e0 sa m\u00e9moire la relation avec un Uber. Quand il veut de la disponibilit\u00e9 et de la proximit\u00e9, bient\u00f4t un Airbnb peut venir.<\/p>\n
Ce que je veux dire, ce n'est pas que ce sont ces marques qui deviennent des r\u00e9f\u00e9rences pour le client. Mais l'existence m\u00eame de quelque chose qui change un certain seuil de recherche d'un avantage - ind\u00e9pendamment du secteur - fait croire au client que ce qui est nouveau et qui a r\u00e9pondu \u00e0 ce dont il avait besoin est meilleur, n\u00e9cessaire et surtout qu'il est possible et id\u00e9al pour avoir dans toute entreprise, quel que soit le secteur.<\/p>\n
Donc, quand nous avons un sc\u00e9nario comme aujourd'hui, l'exc\u00e8s d'information ajout\u00e9 \u00e0 l'accessibilit\u00e9 \u00e0 plusieurs univers et services, fait changer le niveau de comp\u00e9titivit\u00e9 dans les affaires et la fa\u00e7on de voir les exp\u00e9riences aussi. Et c'est ce qui rend le consommateur de plus en plus critique et en qu\u00eate de nouvelles sensations. De cela vient le changement de votre comportement. Et ce plateau ne fait que s'allonger. La gestion de l'exp\u00e9rience client doit donc passer de quelque chose d'op\u00e9rationnel et uniquement orient\u00e9 vers le service pour \u00eatre plus strat\u00e9gique, d'autant que sans la compr\u00e9hension de la logique du paysage des affaires, il n'y a pas de compr\u00e9hension compl\u00e8te du changement de consommateur.<\/p>\n
Vous souvenez-vous des grands magasins de d\u00e9tail, li\u00e9s \u00e0 des articles de mode, situ\u00e9s dans des quartiers par exemple ? Dans les ann\u00e9es 80 et 90, on se sentait : plus sa structure \u00e9tait grande, meilleure \u00e9tait la qualit\u00e9 et la vari\u00e9t\u00e9 des produits et si elle avait un service d'excellence, plus ce magasin \u00e9tait d\u00e9sir\u00e9. Les gens allaient acheter des v\u00eatements pour toute la famille et ils aimaient cette exp\u00e9rience. \u00c0 partir du moment o\u00f9 les centres commerciaux ont vu le jour, ces magasins ont perdu leur attractivit\u00e9. Pas pour vos produits, taille, service ou emplacement. Mais le besoin de comparaison entre les entreprises \u00e0 travers la vari\u00e9t\u00e9, la facilit\u00e9 d'acc\u00e8s, la commodit\u00e9 et le divertissement offerts par les centres commerciaux a tourn\u00e9 l'exp\u00e9rience recherch\u00e9e par ce client. Il a donc chang\u00e9 la fa\u00e7on de rivaliser et beaucoup de ces grands magasins ont d\u00fb changer et se surpasser dans la fa\u00e7on dont ils offraient des exp\u00e9riences, \u00e0 travers une personnalisation pour compenser, voire restructurer l'entreprise pour entrer dans cet autre sc\u00e9nario, en changeant la taille du magasin, le m\u00e9lange de produits et leur emplacement. Aujourd'hui, ce m\u00eame secteur de la vente au d\u00e9tail de mode dans les centres commerciaux \u00e9volue \u00e9galement, avec des propositions de magasins de plus en plus immersives, avec des propositions plus ludiques pour la recherche de divertissement qu'une simple recherche du produit lui-m\u00eame. Et remarquez que nous parlons de v\u00eatements et non de produits qui n\u00e9cessitent ces environnements totalement diff\u00e9renci\u00e9s, plus de connectivit\u00e9 et de technologie pour l'achat sur le PDV physique lui-m\u00eame. Ensuite, identifier les changements du paysage concurrentiel devient primordial pour g\u00e9n\u00e9rer des exp\u00e9riences.<\/p>\n
Un autre point \u00e0 souligner au-del\u00e0 du contexte concurrentiel est le sc\u00e9nario d'incertitudes et de peur. Lorsque nous avons un avenir incertain, principalement en mati\u00e8re financi\u00e8re, le consommateur veut faire de meilleurs choix pour valoriser son argent. Avec cela, il doit faire davantage confiance pour vraiment vouloir acheter aupr\u00e8s d'une entreprise donn\u00e9e. Et c'est \u00e0 ce stade que de meilleures exp\u00e9riences aident \u00e0 cr\u00e9er cet univers plus propice \u00e0 l'approche du client. Cependant, une \u00e9tude d'Accenture de 2022 indique que 81% des consommateurs affirment que la confiance affecte leur d\u00e9cision d'achat, mais seulement quelques-uns d'entre eux affirment faire confiance aux entreprises qu'ils ach\u00e8tent. Il reste encore beaucoup \u00e0 faire pour am\u00e9liorer ce sc\u00e9nario.<\/p>\n
Cette diff\u00e9rence entre ce qui est promis, ce qui est livr\u00e9 et ce qui est per\u00e7u, ajout\u00e9e \u00e0 l'absence d'actions coordonn\u00e9es dans les entreprises, fait croire \u00e0 nombre d'entre elles qu'elles offrent d\u00e9j\u00e0 d'excellentes exp\u00e9riences aux clients, en n'entendant que des mesures ponctuelles et qui n'apportent pas les r\u00e9sultats d'une r\u00e9alit\u00e9 compl\u00e8te. Les donn\u00e9es r\u00e9v\u00e9l\u00e9es \u00e9galement par Accenture en 2021 ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 80 % des entreprises pensent offrir une exp\u00e9rience sup\u00e9rieure \u00e0 leurs clients, mais seulement 8 % des clients per\u00e7oivent ces exp\u00e9riences comme des exp\u00e9riences sup\u00e9rieures de fait. En outre, l'utilisation de mesures tr\u00e8s superficielles pour g\u00e9rer l'exp\u00e9rience du client de fait, fait que 74% des gestionnaires ne parviennent pas \u00e0 traduire ces r\u00e9sultats en actions concr\u00e8tes.<\/p>\n
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