{"id":2325,"date":"2022-10-20T01:37:19","date_gmt":"2022-10-20T03:37:19","guid":{"rendered":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/?p=2325"},"modified":"2022-11-24T20:06:02","modified_gmt":"2022-11-24T22:06:02","slug":"business-of-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/business-of-experience\/","title":{"rendered":"Mais que CX. Business of Experience!"},"content":{"rendered":"

Quando falamos em experi\u00eancia do cliente<\/strong>, logo pensamos no cliente. Em cliente no centro. Em cultura centrada no cliente. Em orienta\u00e7\u00e3o para o cliente. Mas ser\u00e1 que \u00e9 “apenas” isso mesmo? Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar em Business of Experience<\/strong>?<\/p>\n

Confesso que quando eu ouvi pela primeira vez e fui pesquisar a respeito do termo – Business of Experience – tive uma sensa\u00e7\u00e3o que me envolveu da cabe\u00e7a aos p\u00e9s. E n\u00e3o foi surpresa nem espanto!\u00a0Foi al\u00edvio! Mas, sabe por qu\u00ea?<\/p>\n

Eu pesquiso sobre um tema denominado Relacionamento Superior<\/strong> desde 2007. Ele foi tema de monografia de p\u00f3s, de disserta\u00e7\u00e3o de mestrado, de tese nos dois doutorados no Brasil e na Fran\u00e7a, tema de artigos e mais pesquisas at\u00e9 no P\u00f3s-doc… At\u00e9 no meu livro, o Estrat\u00e9gia Descomplicada, falo sobre ele. E sim! Sou a pesquisadora de um tema s\u00f3, pois \u00e9 nisso que acredito desde o meio de minha gradua\u00e7\u00e3o!<\/p>\n

Esse tema surgiu como algo abrangente em meados dos anos 2000 na \u00e1rea da Estrat\u00e9gia Empresarial, mas sem defini\u00e7\u00f5es de fato, o que me deixava muito intrigada. Afinal, n\u00e3o \u00e9 um relacionamento simples. N\u00e3o envolve s\u00f3 um stakeholder. N\u00e3o tem objetivo de uma simples troca. Ent\u00e3o o que \u00e9 e como caracteriz\u00e1-lo?<\/p>\n

Al\u00e9m disso, tinha mais um problema: eu cursava Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas. Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas por muitos anos foi o patinho feio da Comunica\u00e7\u00e3o no Brasil, embora de extrema relev\u00e2ncia nos Estados Unidos e na Europa porque l\u00e1 ele j\u00e1 est\u00e1 relacionado com estrat\u00e9gia. Por aqui, ainda era (e \u00e9) algo com muita rela\u00e7\u00e3o apenas a nivel t\u00e1tico e operacional ligado \u00e0 Marketing, Relacionamento e Comunica\u00e7\u00e3o. Ent\u00e3o como lev\u00e1-lo de fato ao patamar que ele merece?<\/p>\n

Foi ent\u00e3o que na minha tese, em meados de 2012 e 2013, s\u00f3 depois de cruzar in\u00fameras vari\u00e1veis, analisar diversas empresas em diversos pa\u00edses e realidades organizacionais distintas que consegui trazer isso: criar um conceito e o framework desse relacionamento. Relacionamento esse, que me rendeu inclusive o m\u00e9todo e o algoritmo que trabalho hoje na HappyTrack\u00ae<\/a>.<\/p>\n

Relacionamento Superior nada mais \u00e9 do que “a capacidade de criar estrat\u00e9gias de trocas que estabele\u00e7am rela\u00e7\u00f5es singulares e que agreguem valor diferencial de forma sustent\u00e1vel aos neg\u00f3cios”. E sim! Envolve #estrategiaempresarial<\/strong>, #gest\u00e3o<\/strong> de #relacionamentos<\/strong> e #sustentabilidade<\/strong> – na maior abrang\u00eancia do tema, n\u00e3o “s\u00f3” #ESG<\/strong>.<\/p>\n

\u00c9 como a empresa cria sua vantagem competitiva baseada na qualidade da constru\u00e7\u00e3o de seus relacionamentos com #colaboradores<\/strong>, #fornecedores<\/strong>, #concorrentes<\/strong> e #clientes<\/strong>. E ao meu ver, TODO relacionamento com cliente deve considerar todos os p\u00fablicos envolvidos. Jamais s\u00f3 ele.<\/p>\n

N\u00e3o esque\u00e7o das minhas primeiras pesquisas quando escutei de um gestor algo que me marcou. Ele me disse que preferiria n\u00e3o fechar neg\u00f3cio com fornecedor que o pressionava por margens, pois ele iria acabar mais cedo ou mais tarde com um produto recebido ruim para repassar ao seu cliente. E ainda refor\u00e7ou que preferia dispensar um colaborador num dia ruim dele, que ficar com ele trabalhando ‘emburrado’, pois isso o levaria a erro e quem perde \u00e9 o cliente. E esse gestor n\u00e3o foi o \u00fanico.<\/p>\n

A premissa \u00e9 que “o Relacionamento Superior permite organizar os processos de comunica\u00e7\u00e3o internos e externos, trazendo informa\u00e7\u00f5es importantes para a gest\u00e3o do neg\u00f3cio. Trata-se de um processo de percep\u00e7\u00e3o e entendimento do cen\u00e1rio empresarial que proporciona maior agilidade para evitar, solucionar e gerenciar problemas, trazendo melhores resultados, pois torna a empresa mais apta a visualizar oportunidades e a garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos p\u00fablicos do neg\u00f3cio”. Trecho do meu livro, Estrat\u00e9gia Descomplicada: o M\u00e9todo completo para gerenciar a Experi\u00eancia do Cliente.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, o Relacionamento Superior<\/strong> parte do pressuposto que as caracter\u00edsticas pessoais e profissionais de quem cria a estrat\u00e9gia influenciam a cultura, a hierarquia e a percep\u00e7\u00e3o do ambiente. Isso impacta (positivamente ou n\u00e3o) na forma de se relacionar. E influencia diretamente no modo de pensar, de lidar e de atender o cliente. E atender no sentido amplo do termo: entregar valor que ele espera para suprir a sua necessidade. N\u00e3o \u00e9 o atendimento como relacionamento ou como servi\u00e7o ao cliente. N\u00e3o \u00e9 intera\u00e7\u00e3o para venda ou SAC. Isso \u00e9 necess\u00e1rio, mas \u00e9 operacional e mero reflexo de como a empresa se estrutura. Se ela n\u00e3o est\u00e1 bem estruturada, qualquer a\u00e7\u00e3o nessa ponta \u00e9 algo para o curto prazo, pois n\u00e3o se sustenta de fato por um longo periodo. E quem j\u00e1 tentou muitos cursos, novas formas de atendimento ou tecnologias e que voltou a ter problemas sabe bem do que eu estou falando.<\/p>\n

Ent\u00e3o, quando li e comecei a estudar sobre o Business of Experience vi as proximidades, e tamb\u00e9m algumas diverg\u00eancias, com o Relacionamento Superior. Embora a linha de pensamento esteja muito correlacionada, sou contra afirmar que ele \u00e9 uma evolu\u00e7\u00e3o do CX, pois n\u00e3o \u00e9. Na teoria isso \u00e9 lindo. Na pr\u00e1tica \u00e9 ao contr\u00e1rio. A empresa tem que querer e ser alinhada com um pressuposto de crescimento sustent\u00e1vel para ofertar a excel\u00eancia na experi\u00eancia. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel existir excel\u00eancia, bom relacionamento e uma experi\u00eancia memor\u00e1vel para o cliente se n\u00e3o houver o trip\u00e9 de: estrutura, cultura e estrat\u00e9gia que andem juntas e alinhadas para dar a base para a gest\u00e3o de experi\u00eancias.<\/p>\n

E, a estrutura acompanha a estrat\u00e9gia e a cultura.<\/p>\n

Mas a estrat\u00e9gia se cria. A cultura n\u00e3o.<\/p>\n

Ou ela nasce no e com o neg\u00f3cio, ou para sofrer um processo de acultura\u00e7\u00e3o ou transforma\u00e7\u00e3o tudo se torna mais do\u00eddo e artificial, se n\u00e3o for bem estruturado de fato em um processo estrat\u00e9gico, pode prejudicar os resultados pretendidos pela empresa.<\/p>\n

Percebeu a abrang\u00eancia e complexidade disso?<\/p>\n

Por isso que o termo, hoje mais conhecido como Business of Experience, para mim \u00e9 uma #oportunidade<\/strong>. \u00c9 isso que ele representa para mim.<\/p>\n

Mas, oportunidade, por qu\u00ea?<\/p>\n

Porque o Business of Experience, como eu acredito com base no que h\u00e1 anos j\u00e1 estudo e defendo sobre o Relacionamento Superior, precisa ser difundido e promovido. Mas antes disso, precisa ser aprendido e entendido. E pelos gestores antes de ter isso como base do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Por isso, estou trazendo uma novidade muito gratificante para mim e para nossa equipe!<\/p>\n

Hoje, j\u00e1 trabalhamos com um sistema de informa\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas e avalia\u00e7\u00e3o empresarial <\/strong>focado na experi\u00eancia de forma mais abrangente no neg\u00f3cio: o Business of Experience Intelligence<\/strong>.<\/p>\n

Nosso foco \u00e9 entender como a empresa se estrutura em termos de:<\/p>\n

    \n
  1. \u00a0Pessoas<\/strong>: qual \u00e9 o DNA da Experi\u00eancia<\/strong>, focando na gest\u00e3o de comportamentos para a inova\u00e7\u00e3o, engajamento e pilares da cultura centrada no cliente de fato<\/li>\n
  2. Processos<\/strong>: como ela empresa alinha sua estrat\u00e9gia<\/strong> ao longo de todo o processo de decis\u00e3o de compra (obs: jornada do cliente \u00e9 lindo, mas existe muito mais por tr\u00e1s que a psicologia do consumo explica)<\/li>\n
  3. Perspectiva <\/strong>(de preven\u00e7\u00e3o de problemas): quais s\u00e3o os riscos estrat\u00e9gicos<\/strong> da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente e do colaborador e como preveni-los para trazer mais oportunidades de ganhos para a empresa.<\/li>\n<\/ol>\n

    E a novidade vem com a oportunidade para mim em poder fazer aquilo que eu mais acredito: gerar conhecimento, melhorar relacionamentos e promover a autonomia<\/strong>.<\/p>\n

    Por isso, hoje fechamos o time que vai atuar em uma nova frente de projetos da @HappyTrack: a Educa\u00e7\u00e3o Executiva em Business of Experience.<\/strong><\/p>\n

    Nosso objetivo \u00e9 parar de banalizar a gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente e trazer temas relevantes para ajustar estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios que permitam aumentar a sua competitividade atrav\u00e9s da gest\u00e3o de relacionamentos.<\/p>\n

    Com uma equipe formada por doutores, p\u00f3s-doutores, mestres e grandes especialistas em gest\u00e3o, todos envolvidos no cen\u00e1rio acad\u00eamico e empresarial, e que em breve terei o prazer e a honra de apresent\u00e1-los, vamos abordar todo esse framework para criar um Relacionamento Superior, e transformar empresas em verdadeiros Business of Experience.<\/p>\n

    Vamos trabalhar de forma muito pr\u00e1tica <\/strong>em cima de um processo de an\u00e1lise, forma\u00e7\u00e3o do conhecimento e cria\u00e7\u00e3o de projetos<\/strong> com a metodologia usada pela HappyTrack, com o objetivo de alavancar resultados nas empresas.<\/p>\n

    Gostou e quer saber mais?<\/p>\n

    Conhe\u00e7a a Certifica\u00e7\u00e3o e Forma\u00e7\u00e3o Executiva: https:\/\/happytrack.app\/business-education\/<\/a><\/p>\n

    Acesse o link e solicite uma proposta!<\/p>\n

    Ser\u00e1 um prazer levar muito conhecimento unido \u00e0 pr\u00e1tica para a sua empresa!<\/p>\n

    E aproveita para compartilhar ou marcar aqui quem voc\u00ea acha que precisa saber dessa novidade para levar para sua empresa tamb\u00e9m em 2023!<\/p>\n

    E se voc\u00ea ficou interessado em se aprofundar no assunto mas quer ainda esse ano ter contato com o tema, estarei ministrando o curso Estrat\u00e9gia e Experi\u00eancia do Cliente na IAG – Escola de Neg\u00f3cios da PUC-Rio<\/a> onde vamos abordar exatamente esse pensamento, de uma forma pr\u00e1tica e objetiva!<\/p>\n

    Inscri\u00e7\u00f5es no link: https:\/\/iag.puc-rio.br\/curso\/estrategia-gestao-da-experiencia-do-cliente\/<\/a><\/p>\n

    Ah! Mas por que o sentimento de alivio com BX, Juliana?<\/p>\n

    Porque Relacionamento Superior n\u00e3o vende para o mercado. Somente na academia! Mas o Business of Experience… rs<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Quando falamos em experi\u00eancia do cliente, logo pensamos no cliente. Em cliente no centro. Em cultura centrada no cliente. Em orienta\u00e7\u00e3o para o cliente. Mas ser\u00e1 que \u00e9 “apenas” isso…<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":2326,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[45,61,1],"tags":[],"class_list":["post-2325","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-conselhos","category-gestaomarketing","category-juexplica"],"yoast_head":"\nMais que CX. 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