{"id":2332,"date":"2023-01-12T12:28:19","date_gmt":"2023-01-12T14:28:19","guid":{"rendered":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/?p=2332"},"modified":"2023-01-12T13:25:02","modified_gmt":"2023-01-12T15:25:02","slug":"como-planejar-seu-negocio-para-as-melhores-experiencias-em-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/como-planejar-seu-negocio-para-as-melhores-experiencias-em-2023\/","title":{"rendered":"Como planejar seu neg\u00f3cio para as melhores experi\u00eancias em 2023?"},"content":{"rendered":"

Me conta: Qual \u00e9 a sua maior dificuldade para criar um bom planejamento estrat\u00e9gico? E para planejar experi\u00eancias no seu neg\u00f3cio?<\/strong><\/span><\/h2>\n

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Embora ter um planejamento \u00e9 diferente de se ter um plano, a dificuldade \u00e9 sempre a mesma. N\u00e3o \u00e9 a estrutura em si, afinal primeiro analisamos o cen\u00e1rio, vemos oportunidades, criamos objetivos e a\u00e7\u00f5es, para depois acompanhar o processo de implementa\u00e7\u00e3o para minimizar riscos e, enfim, analisar os resultados obtidos.<\/span><\/p>\n

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Confesso que trabalhando muitos anos com planejamento, seja estudando a respeito, desenvolvendo para empresas ou participando do processo em outras, a maior de todas as quest\u00f5es \u00e9 sempre a mesma: <\/span>Como identificar oportunidades sem vi\u00e9s?<\/b><\/p>\n

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Pois \u00e9! O vi\u00e9s existe e n\u00e3o podemos negar. Sabe por qu\u00ea? H\u00e1 fragilidade e superficialidade em an\u00e1lises de cen\u00e1rios e relacionamentos Muitas vezes,\u00a0 o problema n\u00e3o est\u00e1 apenas na pesquisa ou levantamento de dados em si.\u00a0 O problema est\u00e1 em que essas informa\u00e7\u00f5es muitas vezes possuem o objetivo de trazer confirma\u00e7\u00f5es e embasamentos.\u00a0<\/span><\/p>\n

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S\u00f3 confirmamos algo que j\u00e1 est\u00e1 mentalizado e criado na nossa cabe\u00e7a. S\u00f3 embasamos algo que queremos e buscamos confirma\u00e7\u00e3o. N\u00e3o \u00e9 um processo de cria\u00e7\u00e3o e aproveitamento de oportunidades. \u00c9 mais uma busca do fazer e realizar, acima de identificar oportunidades. E a<\/span>qui, \u00e0s vezes, a quest\u00e3o do profissional (mostrar servi\u00e7o) e do empresarial (estar junto e fazer acontecer para melhorar) tamb\u00e9m podem ser um problema de foco e objetivos conflitantes. Mas n\u00e3o \u00e9 o objetivo deste artgo.<\/span><\/p>\n

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O objetivo \u00e9 discutir que <\/span>o planejamento da experi\u00eancia do cliente tamb\u00e9m \u00e9 exatamente assim e que pode ser o maior diferencial para os neg\u00f3cios.<\/b><\/p>\n

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A partir do momento em que as empresas enxergam a experi\u00eancia do cliente apenas como um momento de contato e relacionamento, colocando o peso sobre \u00e1reas de atendimento, fica dif\u00edcil realmente melhorar algo ou planejar algo concreto.<\/span><\/p>\n

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Vem o pensamento do que fazer acima do entendimento sobre que oportunidades enxergamos com o cliente. E nisso h\u00e1, muitas vezes, um grande descompasso entre marketing e setores de relacionamento com o cliente.<\/span><\/p>\n

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Sabe por qu\u00ea?<\/span><\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente n\u00e3o deve estar sob responsabilidade apenas do marketing. Tampouco de setores de relacionamento, atendimento, servi\u00e7o ao cliente, hoje, muito banalizados como setores de “experi\u00eancia do cliente”.\u00a0<\/span><\/p>\n

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A Experi\u00eancia do Cliente deve andar lado a lado com a estrat\u00e9gia empresarial.<\/b><\/h2>\n

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A experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 e n\u00e3o deve ser vista como uma estrat\u00e9gia em si mesma. Quando ela \u00e9 vista assim ela acaba sendo mais operacional do que se desejava.<\/span><\/p>\n

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Considerar experi\u00eancia como estrat\u00e9gia \u00e9 colocar a gest\u00e3o de relacionamentos de forma efetiva como prioridade na gest\u00e3o do neg\u00f3cio. L\u00e1 no mais alto escal\u00e3o, direcionando o posicionamento, a estrutura e o comportamento da empresa.<\/span><\/p>\n

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Envolve como as lideran\u00e7as se comportam e como coordenam suas equipes.<\/span><\/p>\n

Envolve a capacidade de comunica\u00e7\u00e3o interna e externa, com clientes, colaboradores, fornecedores e os demais stakeholders.<\/span><\/p>\n

Envolve como a empresa prega, age e transmite seus valores em todo processo organizacional.<\/span><\/p>\n

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Um problema na experi\u00eancia do cliente, quase nunca \u00e9 um problema de atendimento. E falo isso com conhecimento de causa. Por isso deve estar na estrat\u00e9gia e n\u00e3o ser apenas um ponto final ou setor isolado.<\/span><\/p>\n

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Hoje atuo com experi\u00eancia do cliente (como uma verdadeira estrat\u00e9gia nos neg\u00f3cios), pois mais que oportunidade, \u00e9 a base de tudo o que sei, vivi, aprendi e estudei at\u00e9 hoje.<\/span><\/p>\n

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S\u00e3o mais de 20 anos desde quando iniciei uma gradua\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas, que no in\u00edcio era busca de aprimoramento pessoal. Ora, eu precisava me desenvolver nessa \u00e1rea. Me apaixonei por isso e tive a sorte e a oportunidade de no mesmo momento ter sido aprovada em um concurso p\u00fablico e come\u00e7ar a atuar em projetos da cidade de Curitiba em parceria com o Sebrae auxiliando empreendedores. O que eu fazia? Como uma boa curiosa, eu observava, aplicava e fazia o interc\u00e2mbio entre RP e empreendedorismo por todos os lados.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Depois, durante minhas pesquisas, sempre combinei o levantamento de dados com muita observa\u00e7\u00e3o de campo. Tem muito mais coisa n\u00e3o dita em relacionamentos que precisam ser obrigatoriamente observadas e que n\u00e3o podemos deixar passar. Ent\u00e3o j\u00e1 atuei para sentir na pele e j\u00e1 observei quietinha o processo de relacionamento com clientes em lojas, ind\u00fastrias, mercados, prestadores de servi\u00e7os, servi\u00e7os de suporte e manuten\u00e7\u00e3o, restaurantes, e tantos outros que nem lembro o total. E em diversos lugares diferentes.<\/span><\/p>\n

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Mas uma coisa eu digo: quase nunca um problema de relacionamento com o cliente \u00e9 o pr\u00f3prio relacionamento com o cliente. N\u00e3o posso – ainda –\u00a0 generalizar. Mas em todos esses anos eu desconhe\u00e7o um problema com o cliente que a causa tenha sido o atendimento ou relacionamento em si.<\/span><\/p>\n

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O relacionamento com o cliente \u00e9 apenas a entrega de algo que j\u00e1 foi feito ou estruturado para ele.<\/strong><\/h2>\n

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Um problema de relacionamento est\u00e1 em um produto mal feito ou em desconformidade com a expectativa que lhe foi criada.<\/span><\/p>\n

Se a expectativa lhe foi criada, \u00e9 porque a empresa prometeu algo que n\u00e3o conseguiu e n\u00e3o conseguiria cumprir.<\/span><\/p>\n

Se algo deu errado no produto, ou \u00e9 problema de projeto ou processo de produ\u00e7\u00e3o e execu\u00e7\u00e3o, falta de dados ou problema com fornecedores.<\/span><\/p>\n

Se existe problema em projetos \u00e9 porque faltou expertise ou informa\u00e7\u00f5es para boas decis\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Se existe problema de processo de produ\u00e7\u00e3o ou execu\u00e7\u00e3o \u00e9 porque faltou capacidade t\u00e9cnica e espec\u00edfica da m\u00e3o de obra, qualifica\u00e7\u00e3o ou recursos dispon\u00edveis.<\/span><\/p>\n

Se existe problema com fornecedores \u00e9 porque faltou recursos, poder de barganha ou mesmo um bom processo de sele\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

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Um problema de relacionamento pode ser uma demora no processo de atendimento ou uma falta de tato e postura.<\/span><\/p>\n

Mas se existe demora \u00e9 porque a log\u00edstica de processos e pessoas n\u00e3o est\u00e1 dimensionada de forma adequada para o servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

Se existe falta de ajuste de processos e log\u00edstica \u00e9 porque faltou planejamento.<\/span><\/p>\n

Se falta planejamento \u00e9 porque faltaram novamente informa\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Se existe falta de tato ou postura \u00e9 porque houve ou problema de contrata\u00e7\u00e3o e sele\u00e7\u00e3o de pessoal ou falta de treinamento e aten\u00e7\u00e3o ao colaborador.<\/span><\/p>\n

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E aqui eu poderia listar todos os problemas comuns que resultam nas principais reclama\u00e7\u00f5es. Mas s\u00e3o tantas\u2026 que quase d\u00e1 minha tese (rs).<\/span><\/p>\n

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E voc\u00ea percebeu que aqui a gente nem falou de experi\u00eancia a n\u00edvel wow? Ou aquela experi\u00eancia Disney que tanto falam.<\/span><\/p>\n

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A Disney s\u00f3 consegue oferecer esse padr\u00e3o Disney de experi\u00eancia e de excel\u00eancia ao cliente, porque ela nasceu para isso e por isso. Excel\u00eancia est\u00e1 no sangue de todos. \u00c9 do b\u00e1sico bem feito, ao alinhamento da estrat\u00e9gia, objetivos e expectativas do cliente. Sabe por qu\u00ea? Eles entenderam que quem busca experi\u00eancia, \u00e9 quem est\u00e1 conectado com o processo de percep\u00e7\u00e3o – cogni\u00e7\u00e3o – emo\u00e7\u00e3o bem feito. Ou seja, quer sentir, pensar e vibrar o momento vivenciado como se fosse o \u00fanico. Porque eles vendem entretenimento e essa \u00e9 a alma do neg\u00f3cio. Quem busca entretenimento quer ver e sentir detalhes, se encantar pelos momentos com atividades e recursos bem estruturados e processar tudo isso em felicidade. E o entretenimento \u00e9 mais tang\u00edvel.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Agora, como fazer isso em uma empresa que n\u00e3o tem o prop\u00f3sito em si mesma de ser experi\u00eancia?<\/strong> Apple, desde o seu come\u00e7o respirava para transcender experi\u00eancia atrav\u00e9s de tudo o que fazia. Coca-cola tamb\u00e9m. \u00c0s vezes at\u00e9 aquela panificadora da esquina que voc\u00ea vai todos os dias, e que, por menor que seja, voc\u00ea n\u00e3o deixa de comprar pois o p\u00e3o \u00e9 bom, o ambiente \u00e9 bem cuidado, eles nunca falham o que dizem e se viram para entregar o melhor sempre para voc\u00ea. E isso acontece porque eles quiseram ser assim desde o come\u00e7o. E voc\u00ea viu que nem citei o atendimento em si. Mas citei o prop\u00f3sito.<\/span><\/p>\n

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Experi\u00eancia como estrat\u00e9gia empresarial n\u00e3o \u00e9 um processo simples. N\u00e3o est\u00e1 em fluflus de atendimento ao cliente. N\u00e3o est\u00e1 em palavras motivacionais e tapinhas nas costas com mais fluflus para clientes e colaboradores. E \u00e9 dif\u00edcil mudar a realidade quando a empresa n\u00e3o nasceu para isso, pre-ci-sa do lucro a todo custo e o enxerga como objetivo e n\u00e3o como um resultado natural de excel\u00eancia na entrega.<\/span><\/p>\n

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Mas, a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 na consist\u00eancia<\/strong> desta estrat\u00e9gia empresarial. Est\u00e1 na coes\u00e3o<\/strong> entre os setores e pessoas. E se voc\u00ea leu at\u00e9 aqui percebeu logo que a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 longe de ser apenas um departamento, m\u00e9tricas pontuais ou servi\u00e7os de relacionamento e fideliza\u00e7\u00e3o. <\/span>A experi\u00eancia de fato est\u00e1 a um n\u00edvel mais alto do neg\u00f3cio: o n\u00edvel estrat\u00e9gico<\/b>, com diretores, superintendentes, VPs e C-levels. E se eles n\u00e3o acreditam e n\u00e3o passam isso para frente, a experi\u00eancia na empresa est\u00e1 fadada a ser mais um SAC bem estruturado que uma excel\u00eancia na experi\u00eancia do cliente. Est\u00e1 em agregar atendimento e relacionamento. E n\u00e3o em valor e aten\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s deles. E isso tudo tem impacto direto nos resultados financeiros, claro!\u00a0<\/span>Percebeu a diferen\u00e7a e o porqu\u00ea precisamos levar a experi\u00eancia para o planejamento estrat\u00e9gico do neg\u00f3cio?<\/span><\/p>\n

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\u00c9 por isso que criei a HappyTrack. HappyTrack \u00e9 um projeto antigo, que nasceu n\u00e3o de um neg\u00f3cio, mas de uma ideia e percep\u00e7\u00e3o dessas necessidades em 2008, quando eu fazia ainda especializa\u00e7\u00e3o e mestrado (sim e fazia juntos, somados com mais dois trabalhos e minha consultoria). Nesse momento eu percebia algumas coisas que me incomodavam muito:<\/span><\/p>\n

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