{"id":2383,"date":"2025-08-15T12:18:03","date_gmt":"2025-08-15T14:18:03","guid":{"rendered":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/?p=2383"},"modified":"2025-08-15T12:18:05","modified_gmt":"2025-08-15T14:18:05","slug":"centralidade-no-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/estrategiadescomplicada.com.br\/fr\/centralidade-no-cliente\/","title":{"rendered":"Centralidade no Cliente? A grande maioria das empresas nunca vai chegar l\u00e1.\u00a0"},"content":{"rendered":"<p><em>E n\u00e3o \u00e9 por falta de tecnologia.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Quando o fen\u00f4meno do ter para parecer ou do parecer para ser sobrep\u00f5e a pr\u00f3pria autonomia do ser, isso torna-se central para falta de foco\u2026 no cliente. E essa teoria n\u00e3o \u00e9 nada nova. Foi uma das bases da minha tese de doutorado para defender a estrutura do relacionamento superior com o cliente.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Hoje, a \u201cCentralidade no cliente\u201d virou o novo mantra do mercado.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>O \u201cCustomer Experience\u201d, que quando chegou no Brasil, virou febre e banalizou o nosso velho e simples atendimento e relacionamento com o cliente, ferramentas, jornadas, dados e m\u00e9tricas.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cExperience\u201d\u00e9 o termo tend\u00eancia de moda para tudo, at\u00e9 se perder no seu pr\u00f3prio sentido e ser constrangido em si mesmo pelo \u201cb\u00e1sico bem feito\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>isso tudo \u00e9 estrat\u00e9gia de mercado ou vazios profissionais?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Tudo para que a empresa tenha uma roupagem mais atrativa e &#8220;veja\u201d o cliente?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Tudo para que profissionais glamourizam CVs em busca de aumento de relev\u00e2ncia?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Mas\u2026 e quando\u2026<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Para uma empresa ser atrativa n\u00e3o \u00e9 a mesma coisa que ser competitiva?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>E para um profissional ter relev\u00e2ncia n\u00e3o \u00e9 a mesma coisa que ter efici\u00eancia e efic\u00e1cia?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Busca de atratividade vem de ego para se mostrar valorizada. Mas isso n\u00e3o \u00e9 ser melhor que o concorrente e ter mais sucesso ou melhores resultados que ele.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Busca de relev\u00e2ncia vem de ego para se mostrar importante. Mas isso n\u00e3o \u00e9 ter conte\u00fado ou bagagem para ter resultados e consist\u00eancia a m\u00e9dio e longo prazo.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Nem sempre tudo que aparece mais \u00e9 melhor, assim como nem tudo que reluz \u00e9 ouro.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>E essa \u00e9 a nossa realidade do universo da experi\u00eancia:<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Mais silos que distanciou ainda mais \u00e1reas de intera\u00e7\u00e3o e interesse direto e indireto no cliente.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Mais ran\u00e7o de CEOs e presidentes exigentes. Quando bullshits s\u00e3o colocados na opera\u00e7\u00e3o, n\u00e3o h\u00e1 consist\u00eancia de resultados.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Mais cren\u00e7as em teatros num\u00e9ricos sem aprendizados para projetos de tentativa e erro (afinal, agilidade \u00e9 bom quando o or\u00e7amento n\u00e3o sai do seu bolso).<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>O fato?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>A barreira da verdadeira centralidade do cliente n\u00e3o est\u00e1 nos processos, nem nos sistemas. Tampouco na cultura empresarial declarativa.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Ela est\u00e1 na arquitetura invis\u00edvel <\/em><strong><em>dentro de quem decide<\/em><\/strong><em>.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>A maioria das empresas n\u00e3o trabalha (e nunca vai trabalhar) com verdadeira centralidade no cliente porque seus l\u00edderes ainda est\u00e3o presos em um ciclo identit\u00e1rio que come\u00e7a no ter para parecer e, na melhor das hip\u00f3teses, chega ao parecer para querer ser.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>S\u00f3 quando o decisor atinge o <\/em><strong><em>ser em si mesmo<\/em><\/strong><em>, com clareza de valores, ego saud\u00e1vel e aus\u00eancia de car\u00eancia de valida\u00e7\u00e3o, \u00e9 que a centralidade no outro se torna genu\u00edna.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Mas esse ser em si mesmo, na lideran\u00e7a, \u00e9 algo que p\u00e1ra muito tempo em p\u00e9 ou grita com a luta interna de poder por manuten\u00e7\u00e3o de postos e cargos?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Afinal, quando\u2026<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>KPIs tornam-se meros indicadores de egos em reuni\u00e3o\u2026<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Escuta ativa vira base para falsas empatia e invers\u00e3o de poder\u2026<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Coes\u00e3o de equipes inicia barreiras para aumento de distanciamento de setores\u2026<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>O cliente sai do centro para estar \u00e0 borda. N\u00e3o de palco, mas de picadeiro.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>N\u00e3o \u00e9 quest\u00e3o de foco. \u00c9 quest\u00e3o de querer e poder ver diferente.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Porque a maior cegueira \u00e9 aquela que mata a estrat\u00e9gia: a diferen\u00e7a de percep\u00e7\u00f5es.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Em empresas onde o lucro \u00e9 objetivo, o cliente nunca ser\u00e1 o centro.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>E a\u00ed, se voc\u00ea \u00e9 l\u00edder, talvez valha a pena se perguntar:<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Se eu n\u00e3o percebo o que n\u00e3o \u00e9 dito para mim mesmo, ser\u00e1 que eu penso realmente no outro?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>A \u201ccentralidade do cliente\u201d,&nbsp; o que \u00e9, afinal?&nbsp;<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>NPS, CSAT, ROI e outros KPIs?&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Viram teatro quando usados para status e busca de valida\u00e7\u00e3o de egos em reuni\u00f5es.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>A tecnologia e a IA?&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Ajudam, mas ainda muito mais para a escala de produtividade que para qualidade.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>A estrat\u00e9gia?&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00c9 a base. S\u00f3 processos com ditado de \u201cb\u00e1sico bem feito\u201d n\u00e3o entregam mais que a obriga\u00e7\u00e3o de toda empresa.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Pessoas?&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Experi\u00eancia do colaborador n\u00e3o \u00e9 luxo. \u00c9 base mas ela depende de bons l\u00edderes. L\u00edderes centrados verdadeiramente no cliente.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em><br>Mas ent\u00e3o onde est\u00e1 a revolu\u00e7\u00e3o do foco no cliente?&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Est\u00e1 no espelho.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>S\u00f3 ele resolve.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>E voc\u00ea, tem coragem de (se) encarar?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Me chama no privado para te contar como transformo sua empresa em centrada no cliente atrav\u00e9s de um programa para lideran\u00e7as. Com exclusividade. E sem filtro \ud83d\ude09&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>S\u00f3 para quem est\u00e1 pronto para ver a verdade.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u2014&#8212;&#8211;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Mais que Customer Experience.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Atuo com Business of Experience Intelligence: metodologia propriet\u00e1ria para ajudar voc\u00ea a identificar os pontos cegos entre inten\u00e7\u00e3o, percep\u00e7\u00e3o e a\u00e7\u00e3o.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Um projeto de R&amp;D da HappyTrack e de p\u00f3s-doc da UFSCar, com parcerias de institui\u00e7\u00f5es no Brasil e na Fran\u00e7a.<\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>E n\u00e3o \u00e9 por falta de tecnologia. 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