\u00c9 comum todo empres\u00e1rio querer um feedback de seus clientes para saber se o que est\u00e1 sendo ofertado est\u00e1 satisfazendo as necessidades daquele clientes, se est\u00e1 agradando e o que pode ser melhorado. Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o serve para isso.<\/p>\n
No entanto, em bares e restaurantes, n\u00e3o \u00e9 incomum empreendedores acharem que pela proximidade do contato entre funcion\u00e1rios e clientes, e at\u00e9 mesmo do pr\u00f3prio gestor, os clientes falam abertamente o que eles querem e como eles avaliam sua empresa e o que voc\u00ea est\u00e1 oferecendo.<\/p>\n
Voc\u00ea mesmo, quando \u00e9 perguntado por aquele seu amigo sobre o que voc\u00ea achou sobre o produto que ele oferece, sobre sua loja ou sobre algo espec\u00edfico de seu servi\u00e7o, voc\u00ea fica meio… meio assim de falar abertamente o que voc\u00ea acha, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Sabe aquela situa\u00e7\u00e3o que voc\u00ea chega no empreendimento dele, olha tudo e v\u00ea que algo n\u00e3o te agrada? Ou que o produto dele at\u00e9 que \u00e9 bom, mas poderia ser melhor? Qual \u00e9 a sua resposta?<\/p>\n
Automaticamente voc\u00ea diz que est\u00e1 bom. E, se voc\u00ea for bem franco, voc\u00ea falar\u00e1 que pode melhorar um pouquinho em algo. Mas um pouquinho. Tudo isso porque voc\u00ea pode estar de certa forma constrangido de falar o que voc\u00ea pensa, afinal voc\u00ea n\u00e3o quer magoar seu amigo. Ou voc\u00ea nem sabe bem o que pode ser melhorado e tudo o que voc\u00ea falar ser\u00e1 com base no chute, j\u00e1 que ao certo voc\u00ea tamb\u00e9m n\u00e3o sabe o que voc\u00ea quer, n\u00e3o \u00e9 mesmo?! E sim, isso acontece com todos. Inclusive com o seu cliente.<\/p>\n
Voc\u00ea pode ver at\u00e9 em lojas de grandes redes, principalmente de artigos do vestu\u00e1rio. Quando nos direcionamos para a sa\u00edda tem aquele grande painel de “Avalie aqui sua satisfa\u00e7\u00e3o”. Imediatamente voc\u00ea nota que quase a totalidade das pessoas avaliaram como positiva a experi\u00eancia nesta loja. \u00e0s vezes voc\u00ea aje no piloto autom\u00e1tico para fazer sua avalia\u00e7\u00e3o. Mas voc\u00ea n\u00e3o fica com uma pulga atr\u00e1s da orelha, por saber que o atendimento que voc\u00ea teve nem foi t\u00e3o bom assim, ent\u00e3o como a maioria avalia positivo?<\/p>\n
Para come\u00e7ar, normalmente o local onde estas pesquisas est\u00e3o, e com um tamanho relativamente grande, fazem com que outras pessoas vejam a sua opini\u00e3o. Tudo bem pois n\u00e3o tem nada de sigiloso em saber como voc\u00ea avalia algo. Mas, vo\u00ea acaba ficando com receio de ser julgado por algo. Ou mesmo questionado. Ent\u00e3o, j\u00e1 \u00e9 induzido a uma resposta que pode n\u00e3o ser a sua de verdade.<\/p>\n
Depois, as escalas utilizadas s\u00e3o engra\u00e7adas e n\u00e3o ajudam a dar as respostas que voc\u00ea realmente quer. J\u00e1 parou para perceber que as pessoas s\u00f3 acham a loja ou o servi\u00e7o excelente, bom ou ruim. Ningu\u00e9m pode achar “nem bom nem ruim”, o famoso mais ou menos. E nem muito ruim ou p\u00e9ssimo para dar uma equilibarada com o excelente que est\u00e1 ali piscando para ser indicado?<\/p>\n
Esses s\u00e3o um dos principais erros cometidos na hora de verificar a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente. Como perguntar, o que perguntar e saber as possibilidades de respostas s\u00e3o essenciais para levantar informa\u00e7\u00f5es precisas e realmente \u00fateis para voc\u00ea saber o que e como voc\u00ea pode melhorar seu neg\u00f3cio.<\/p>\n
Mas, para voc\u00ea elaborar excelentes instrumentos para identificar o que seus clientes pensam sobre o seu neg\u00f3cio e ter informa\u00e7\u00f5es \u00a0confi\u00e1veis e v\u00e1lidas para voc\u00ea tomar suas decis\u00f5es alguns crit\u00e9rios essenciais devem ser levados em considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
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E, no fim, mas n\u00e3o menos importante: analise corretamente os resultados e transforme tudo em informa\u00e7\u00f5es consistentes para que voc\u00ea possa utiliz\u00e1-las sempre que necess\u00e1rio como base para melhorar suas estrat\u00e9gias.<\/p>\n
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