Gestion de l'expérience client : qu'est-ce que votre entreprise fait de mal ?

"Étalonner" cette équation n'est pas une tâche facile. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises se demandent comment améliorer leur attractivité et leur compétitivité sur le marché. Ils s'efforcent de mettre en place des stratégies de marketing, investissent dans des améliorations de leurs produits, assurent des formations optimales pour leurs équipes (principalement les équipes de service client).

Cependant, dans la quête de VENDRE le meilleur produit et OFFRIR le meilleur service au client, l'enchantement qui implique la LIVRAISON de la solution au client est mis de côté. Il y en a encore manque de cohérence entre ce qui est dit et ce qui est fait dans la plupart des entreprises. C'est la différence entre la promesse et son accomplissement. C'est la différence entre l'attente créée par le client et la réalité qu'il acquiert.

La crise de COVID-19 a apporté des changements importants dans la façon dont les consommateurs achètent, comment ils se rapportent et les critères qu'ils utilisent pour faire leurs choix. Les priorités ont changé. Les attentes ont changé. Mais leur besoin a aussi changé de se sentir accueillis par les marques.

La crise a amené de nombreuses entreprises à se demander si elles ne sont pas encore prêtes pour une concurrence plus émotionnelle. Une compétition où produits et services sont au second plan. Une compétition où la relation est au premier plan avec les gens. Où est la grande erreur ? L'erreur est dans l'idée que "vendre doit venir avant de servir".

Dans nos jours, connaître le comportement des marques et en prendre soin est tout aussi important que la qualité et le prix pour les consommateurs. Et pour comprendre ce soin, la manière dont l'entreprise va livrer ses solutions est essentielle pour créer un climat de cohérence de l'offre, de cohérence avec le moment et d'empathie avec la situation de votre client. Et c'est penser à la stratégie.

Mais avant de continuer votre lecture, regardez la vidéo.

 

 

Pourquoi devrions-nous penser de plus en plus à des solutions en phase avec l'expérience ?

Produits et services toute entreprise offre. Moments mémorables en contact avec la marque non. Le client recherche la solution à son problème. Si vous ne proposez que des produits, il comprend votre produit mais ne se connecte pas à votre marque. Si vous n'offrez que le service, sans un bon contact, le client ne se connecte pas à ses collaborateurs. Pourquoi ? Parce que les clients recherchent ce quelque chose de plus pour créer le sentiment agréable qu'il cherche tant.

Aujourd'hui, nous vivons l'isolement social. Jamais les gens n'ont été aussi éloignés qu'aujourd'hui. Et il ne s'agit pas seulement de rester à la maison ou de moins sortir. Les gens ont peur dans les relations sociales (ce qui est tout à fait normal dans cette situation). D'autre part, cette distance provoque des carences émotionnelles jamais vues auparavant.

En raison de la tension, de la peur, de l'instabilité financière et de l'incertitude pour l'avenir, les consommateurs recherchent confiance et sécurité pour vos achats, sécurité pour investir votre argent, et un sentiment de sécurité dans le contact (physique ou non) avec les marques. Ils cherchent à combler ce qui leur manque. L'achat n'est plus seulement le moment d'avoir des produits et des services. L'achat est le moment de joie parce que c'est l'interaction. C'est quelque chose qui brise une routine monotone et peu sûre que les gens vivent.

Et, pour transmettre la sécurité que les consommateurs recherchent l'entreprise doit avoir l'alignement des stratégies. L'alignement est la façon dont l'entreprise crée et tient ses promesses du début à la fin du processus. C'est la satisfaction des attentes que l'entreprise elle-même a créées chez ses clients. Et cela doit être vu dans tous les domaines de l'entreprise non seulement dans le service et la relation client.

 

Mais, savez-vous où se trouve le plus gros de tous les problèmes des entreprises aujourd'hui ?

Même si vous pensez que c'est la crise, le manque de ressources ou même le faible volume des ventes, ce n'est pas le plus gros problème. La crise vous pouvez surmonter, les ressources vous pouvez conquérir et les ventes vous pouvez augmenter. Comment ?

Vous savez les actions ou stratégies dont toutes les entreprises font et vous y regardez et répétez dans la vôtre ? Mais parfois vous n'avez pas eu autant de résultats que les autres...

Vous savez, la plainte de ton client que tu as traitée, corrigé ce qu'il a dit, mais ça a recommencé ? Parfois, vous pouvez même penser que le problème est dans la perception de vos clients n'est pas ? Après tout, vous l'avez réparé.

Cependant, ce que vous voyez n'est qu'une partie du processus de création de valeur et d'offrir des expériences réelles à votre client. Vous devriez regarder le tout et pas seulement une partie. Vous devriez voir des opportunités et ne pas profiter de la vague de la concurrence.

Cela se traduit par un manque d'orientation pour créer des stratégies. Vous ne résolvez pas les problèmes parce que vous ne voyez pas leurs causes. Vous suivez le concurrent parce que vous ne connaissez pas le mouvement du marché. Pour y parvenir, nous perdons une part importante : le processus. 

Souvent, les niveaux de satisfaction du client sont bons, mais il n'achète pas autant que l'entreprise le voudrait. D'autres fois, les résultats de la satisfaction sont mauvais et l'entreprise investit dans de mauvaises stratégies pour essayer d'améliorer. Oui, les consommateurs ne parlent pas tout. Des recherches révèlent que plus de 95% des consommateurs mécontents ne se plaignent pas ou laissent la société informée de leur mécontentement. Le comportement adopté consiste simplement à rayer la société de la liste pour un prochain achat.

Il existe de nombreuses mesures pour évaluer les résultats obtenus par l'expérience délivrée par l'entreprise à ses clients. Mesures de satisfaction, tel que Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), parmi d'autres, sont les principalles mesures utilisées. Où est-il le problème ?

O grande problema é que elas mensuram apenas a satisfação. Por que apenas? Por que satisfação é apenas resultado. Cadê o processo?

Após a empresa ter investido no melhor projeto, ter o colocado em prática, ter treinado suas equipes e ter investido muito tempo e dinheiro para isso, as empresas mensuram os resultados dessa estratégia. E se o NPS for baixo, onde está o erro da empresa de maneira bem objetiva? E se o CES for baixo?

São perguntas como essa que muitas vezes tiram o sono de profissionais de marketing e gestores, e as respostas são encontradas por tentativas e erros, afinal, apenas um resultado pontual da empresa é avaliado, por mais completo que possam parecer os indicadores. O problema não é o indicador. O indicador mensura o certo. O problema é o uso deles com finalidades erradas. Limitadas. E, por falta de outros métodos para mensurar a performance do seu processo.

Quando se mensura resultado, se esquece do processo.

Se há um erro, a correção demora, gasta-se muito tempo e muito dinheiro para corrigir o problema. E aqui falamos de correção. Diferentemente de prevenção. Prevenir problemas é trabalhar com a percepção de risco. E risco não trata-se de um problema. Pensar em risco é uma oportunidade de enxergar mais longe que os concorrentes, ter capacidades para estar preparado para evitar situações que prejudiquem a empresa e conquistar mais vantagens.

Quem previne economiza, consegue se estruturar mais, garante melhores resultados.  Quem previne não trabalha com tentativa e erro, pois sabe que um erro de estratégia pode distanciar o cliente. Quem previne se relaciona melhor com o seu cliente, pois é capaz de entender melhor. E, quem entende melhor é capaz de entregar mais.

 

Mas então o que fazer para ter bons resultados nas empresas na área de Gestão da Experiência do Cliente?

A primeira questão é entender que Experiência do Cliente é o que ele sente.

Mas a Gestão da Experiência do Cliente é o que a sua empresa o faz sentir.

Percebeu a diferença?

Assim, Gestão da Experiência do Cliente é uma estratégia dos negócios. Envolve a empresa como um todo e não apenas áreas específicas. É um processo e não um ponto final. E a solução entregue é vista por meio da forma de ‘empacotar’ os produtos e serviços da empresa por meio de todos os seus artefatos.

O empacotamento do produto ou de serviço, é mais que embalagem ou requisitos estéticos. Envolve tudo o que o cliente tem contato com com a empresa para efetivar a sua compra e manter o relacionamento com ela.

Mais que apenas saber sobre a satisfação de produtos e serviços, ou ainda pensar apenas em atendimento, devemos pensar em todos os detalhes de forma a entregar mais valor ao cliente e atender da melhor forma possível a sua expectativa.

Em pequenas empresas é a falta de estrutura que pesa. Falta de recursos para investir. Falta de mão de obra ou qualificação para melhorar atividades que podem ser essenciais para o encantamento.

Nas grandes empresas é a setorização, distanciamento entre unidades, departamentos e pessoas que acaba por subestimar todo o investimento que poderia ser canalizado para as estratégias certas. Para negócios certos, para resolver problemas em sua origem.

Quando pensamos em criar valor para o cliente, muitas vezes pensamos fora da empresa. Pensamos no mercado, nos concorrentes e no que podemos oferecer para ser e parecer melhores.

No entanto, é de dentro de casa que o valor deve ser plantado e transferido em todos os seus relacionamentos. No contato e na troca de informações e de recursos. Na proximidade e empatia entre a equipe e departamentos. No conhecimento das funções e da importância de cada um dos departamentos da empresa.

Há quem diga que isso é endomarketing. Há quem diga que isso é gestão de pessoas. Eu digo que é Gestão da Experiência do Colaborador.

Apenas quando temos colaboradores satisfeitos, se sentindo bem e com orgulho de estar na empresa e com sentimento de pertencimento na sua equipe é que criamos valor em tudo que a empresa faz e oferece. Colaboradores mais motivados são mais envolvidos. Colaboradores mais envolvidos se tornam mais produtivos. E, colaboradores mais produtivos se esforçam mais para entregar a melhor experiência para os seus clientes.

Pensar me Gestão da Experiência do Cliente e fazer com que ela traga resultados para a empresa é criar atividades mais eficientes e eficazes, estruturar processos mais ágeis, porque a empresa possui pessoas mais felizes. Isso otimiza custo e tempo. Evita desperdício e retrabalho. Garante maior qualidade. Ganha-se em resultados e valor o negócio.

Assim, após os colabores terem a melhor experiência internamente é que a empresa será capaz de transmitir isso para seus clientes. Com mais empatia. Mais segurança. Mais comprometimento. Tudo para gerar e entregar mais valor e obter melhores resultados.

 

Uma equipe motivada, participa.

Uma equipe que participa, rende mais.

Quem rede mais, entrega mais qualidade.

Mais qualidade encanta mais.

 

Et le plus d'enchantement ici n'est pas de faire quelque chose d'immensément différent quand vous ne réalisez pas de livrer avec qualité et excellence les bases.

Rien ne sert un bel événement en fin de semaine pour les clients si dans la seconde votre entreprise retarde les livraisons, a mal desservi, offre des produits en difficulté, avoir un magasin qui ne transmet pas la sécurité ou la confiance.

Pour cela, il est nécessaire de comprendre que le plaisir du client est plus. L'enchantement vient de répondre à ce que le client attend et de surmonter avec des détails. C'est livrer plus qu'il n'en a besoin ou attendre par un sourire, si une attention particulière, un confort particulier parce que vous vous rapportez mieux. Celui qui se rapporte comprend mieux le client. Celui qui comprend le mieux le client fait de meilleures stratégies. Il génère plus d'avantages. Il ajoute plus. Et mieux.

C'est offrir la meilleure expérience client.

Et pour obtenir d'excellents résultats avec cela, vous devez mesurer et suivre le processus. Tu sais comment ?

 

Comment diagnostiquer les stratégies de gestion de l'expérience client dans votre entreprise ?

La HappyTrack est un outil de diagnostic d'entreprise basé sur l'analyse des performances et l'alignement des stratégies orientées à la Gestion de l'expérience client.

Développée sur la base d'une méthodologie unique, son objectif est de décompliquer ce qui pour beaucoup serait presque impossible : mettre l'expérience client à un niveau stratégique, suivre la mise en oeuvre de vos stratégies, calculer les risques et indiquer où et ce que l'entreprise doit faire pour améliorer ses résultats. Comment ? En toute simplicité grâce à votre propre équipe. Au moyen d'indicateurs et d'informations, aligner stratégies de façon omnichannel et augmenter la perception de qualité et la valeur des marques .

Faciliter la gestion de l'Expérience de votre Client avec votre équipe est l'objectif de notre méthode. Allons-nous trouver ensemble comment atteindre les vôtres ?

Cliquez pour accéder à la base de la méthode et connaître le processus d'application.

 

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Et vous, que faites-vous dans votre entreprise pour mieux aujourd'hui l'expérience client demain ?

 

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