La satisfação de um cliente e o resultado global de sua experiência vivenciada em contato com uma empresa dependem de diversos fatores: da expectativa criada, do conhecimento do serviço, da forma de relacionamento e do resultado final do produto ou serviço ofertado.
O maior problema é quando há insatisfação. A insatisfação pode ser relacionada ao não atingimento do que se imaginava enquanto experiência e serviço, da diferença da entrega esperada devido ao nível de conhecimento adquirido com serviços anteriores, ou mesmo com o relacionamento para realizar o serviço. A insatisfação não é originada apenas com o produto. O grande problema de uma insatisfação é quando ela está muito mais relacionada com a postura da empresa que com o resultado do produto ou serviço. Esse tipo de insatisfação é o mais prejudicial e quase impossível de ser corrigido, pois há quebra de confiança.
Eu tive uma péssima experiência de compra que preciso relatar. O “preciso” vem da necessidade intrínseca que consumidores tem naturalmente de expor para outras pessoas o que vivenciou. O motivo é extravasar sentimentos relacionados ao desgosto e principalmente à raiva que consumidores sentem quando se veem em uma posição de perda, seja financeira ou o desgaste emocional, causada por uma determinada situação. E é exatamente esse um dos maiores perigos da insatisfação: uma pessoa insatisfeita tem o potencial de comunicar para outras 10 a sua insatisfação. E não por oportunidade apenas de livrar o outro de um erro também, mas por necessidade de expor o seu descontentamento para obter apoio e acalmar a tensão proporcionada pela sua insatisfação.
Vou contar o que aconteceu comigo recentemente, mas não com tom de reclamação da empresa, e até por isso não citarei nome e nem localização. O caso retratado serve apenas para reflexão e instrução, principalmente para pequenas empresas.
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O meu caso foi com bordados de uniformes. Nesse tipo de relação comercial, o contato e o serviço são simples: o cliente leva uniformes ou tecidos, a empresa tira o pedido e cria uma matriz no programa utilizado, realiza o serviço e entrega para o cliente.
Foi exatamente isso que eu fiz: levei tecidos mesmo antes da confecção para bordar, pois em conversa com a proprietária da empresa, em outros serviços realizados, ela disse ser muito mais fácil trabalhar com tecidos que com as peças prontas por questões de adequação do seu maquinário. Eram apenas 5 peças. E, o que aconteceu? 4 dentre elas saíram erradas. Pela primeira vez após outras 3 prestações que já haviam sido realizadas com sucesso.
Os erros foram relacionados a:
- cor diferente da logomarca e matriz criadas
- pontos que quase rasgaram o tecido
- frisados do tecido bem aparentes, com impossibilidade de serem corrigidos.
Ou seja: 4 peças perdidas. Mas o problema no fundo, não foi só esse. Foi uma série de problemas da própria empresa.
Nesse tipo de relação comercial, quando há personalização de algo, você dá o produto para ser personalizado. Em caso de erro, você não perde só o serviço, mas também o produto que você mesmo já forneceu. Então é uma relação baseada na confiança, pois o risco de perdas é relativamente grande.
Mas se fosse só a perda de tecidos e o erro na qualidade do serviço, isso poderia ser corrigido. A empresa mesmo se propôs a ressarcir e a comprar novos tecidos para refazer. Mas antes mesmo disso, houve a perda de confiança.
Não foi a primeira vez que solicitei esse tipo de serviço tampouco a única vez que fui a essa empresa. Entreguei os tecidos, passei o pedido, revisamos juntas as demandas. A proprietária confirmou que o procedimento seria o mesmo, que antes de realizar o serviço passaria mensagem para confirmar as questões antes de realizar o bordado. E ela passou. Depois que já havia perdido um dos tecidos, inclusive o mais caro de todos.
O que aconteceu é que ele foi bordado no avesso. Mas o erro não parou por aí. O erro aconteceu, pois a culpa foi do funcionário que não sabe ver o lado direito e avesso de tecidos. Além disso a costureira que a dobra do lado errado.
Você conseguiu já ver problemas na postura profissional?
Quando há erros, o cliente não quer saber o que houve. Ele quer apenas solução. A solução dada, após solicitado foi não cobrar pelo tecido errado. Não mandaria o tecido de volta, mas também não cobraria pelo serviço. Ou seja, prejuízo duplo do cliente, pelo tempo, pela ausência do serviço e pelo tecido.
Por hora, o stress já sobe à cabeça, pois houve perdas. Só não pagar não resolve o problema. Há prejuízo do cliente. No caso, o meu.
Depois, não avisou que estava pronto e na impossibilidade de eu ir buscar, resolveu enviar o pedido, como forma de tentar ressarcir o erro. Aceitei, mas quando recebi o restante, vi mais dois com erros gravíssimos de bordado: a cor de marca diferente, pequenos rasgos de agulha forçada no tecido e os “engruvinhados” que ficaram.
Quando entrei em contato com a empresa para saber como poderíamos resolver, o que me foi alegado era que o funcionário que havia feito, mas que poderia desmanchar e refazer ou comprar o tecido e repor. Tinha uma terceira opção que seria ela dar os tecidos e a matriz do programa para eu solicitar para outra empresa. Não houve nem pedido de desculpas pela situação.
Novamente, a culpa é só de terceiros. Mas, quem confia depois disso? Pelos erros ela me cobrou apenas o que ficou correto. E um valor maior do que já havia sido acordado, tendo que ser lembrada do valor inicial negociado. Totalmente justo, mesmo com as perdas. Disse que arcaria com essa perda para colocarmos uma pedra em cima disso já que gerou dor de cabeça a situação. Então o prejuízo seria compartilhado: perco dos tecidos mas ela também não cobraria pelos bordados errados.
Lógico que paguei o correto e acordado. Falei que só queria colocar uma pedra em cima desse problema e ano que vem (já que estamos em época de final de ano) veria o que eu iria fazer com os tecidos errados, afinal foram perdas que tive e tenho o direito de não querer mais relação, porque não foi apenas um serviço mal feito. Foi a quebra de confiança principalmente pela postura de terceirizar a culpa.
Insistiu para comprar os tecidos, mas… como confiar em quem já está errando tanto? Há tecidos de vários tipos e se houver uma compra errada vou ter que aceitar. Não há mais clima para isso. Então o trato era eu pagar a peça correta e ela enviar a matriz para que eu possa ir a outro bordador.
Perfeito. Até que… não recebi a matriz e dois dias depois veio a cobrança pelo Whatsapp: “Peço que me pague o valor do que ficou bom e mais o valor de pelo menos um dos errados. Sei que você levou para a costureira fazer as peças”. Oi?
Esse foi o maior de todos os erros: não conferir pagamentos de 2 dias atrás por PIX, fazer a cliente passar como caloteira de algo já acordado e ainda afirmar situações pela simples necessidade de se auto-afirmar. Já havia sido acordado o valor. Já havia finalizado a situação. Já havia sido pago e não aceito a nova compra e arcando com o prejuízo pela necessidade de acabar logo com o stress.
Diante disso, nem argumentei e paguei novamente, e encaminhei os dois comprovantes de depósitos. Se é por causa de dinheiro, meus pecados estão pagos e meu prejuízo também. Enviei um novo vídeo sinalizando os erros novamente e mostrando que estavam comigo e realmente não sabia o que fazer. Talvez pijama para não perder totalmente? Rs Mas com a marca errada? Com tecidos com arte quase rasgando? Eu como cliente, esclareci a situação e minha percepção, ainda dei dicas e disse que só queria colocar uma pedra em cima da situação, como já colocado e acertado dias atrás. E como cliente, tenho direito disso, não?
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Resumo da história:
- Perdi tecidos
- Perdi tempo e dinheiro (dos tecidos e de um pagamento a mais do acordado)
- Fiquei sem as 4 peças
- E ainda estava saindo como caloteira (esse o mais grave de todos)
Depois de tudo isso, a empresa enviou a matriz do bordado no programa, conforme o combinado.
Mas o que toda empresa deve considerar é que um erro para o cliente, pode não ser apenas relacionado ao serviço, mas principalmente pela postura para a resolução de problemas e forma de relacionamento que teve com ele. Nada que um pedido de desculpas, uma consideração do seu erro e uma relação aberta desde o primeiro problema não fosse acertado. Posturas como essa fazem a empresa não perder apenas um cliente. Eu sou apenas uma pequena conta dentre outra tantas. Mas a quebra de confiança e de credibilidade profissional, que isso é irreparável para um cliente.
Minha dica para evitar situações de insatisfação com o cliente:
- Assuma o erro se a culpa foi da empresa. Se coloque realmente no lugar do cliente para entender os problemas e prejuízos para ele.
- Cumpra acordos. Se foi cobrado X. Mantenha.
- Considere que o seu cliente pode não estar apenas insatisfeito com o produto ou serviço. Identifique a causa da insatisfação com uma boa conversa com ele.
- Tenha organização administrativa de solicitações, anotações diversas e pagamentos para evitar qualquer mal entendido.
E você, já vivenciou algo que a postura falou mais que o próprio erro?
Merci, et à très bientôt!
