Pesquisa de satisfação é importante para conhecer a percepção dos clientes sobre nosso negócio e adequar melhorias com estratégias eficazes. Mas como elaborar a pesquisa ideal para o seu estabelecimento?
É comum todo empresário querer um feedback de seus clientes para saber se o que está sendo ofertado está satisfazendo as necessidades daquele clientes, se está agradando e o que pode ser melhorado. Pesquisa de satisfação serve para isso.
No entanto, em bares e restaurantes, não é incomum empreendedores acharem que pela proximidade do contato entre funcionários e clientes, e até mesmo do próprio gestor, os clientes falam abertamente o que eles querem e como eles avaliam sua empresa e o que você está oferecendo.
Você mesmo, quando é perguntado por aquele seu amigo sobre o que você achou sobre o produto que ele oferece, sobre sua loja ou sobre algo específico de seu serviço, você fica meio… meio assim de falar abertamente o que você acha, não é mesmo? Sabe aquela situação que você chega no empreendimento dele, olha tudo e vê que algo não te agrada? Ou que o produto dele até que é bom, mas poderia ser melhor? Qual é a sua resposta?
Automaticamente você diz que está bom. E, se você for bem franco, você falará que pode melhorar um pouquinho em algo. Mas um pouquinho. Tudo isso porque você pode estar de certa forma constrangido de falar o que você pensa, afinal você não quer magoar seu amigo. Ou você nem sabe bem o que pode ser melhorado e tudo o que você falar será com base no chute, já que ao certo você também não sabe o que você quer, não é mesmo?! E sim, isso acontece com todos. Inclusive com o seu cliente.
Você pode ver até em lojas de grandes redes, principalmente de artigos do vestuário. Quando nos direcionamos para a saída tem aquele grande painel de “Avalie aqui sua satisfação”. Imediatamente você nota que quase a totalidade das pessoas avaliaram como positiva a experiência nesta loja. às vezes você aje no piloto automático para fazer sua avaliação. Mas você não fica com uma pulga atrás da orelha, por saber que o atendimento que você teve nem foi tão bom assim, então como a maioria avalia positivo?
Para começar, normalmente o local onde estas pesquisas estão, e com um tamanho relativamente grande, fazem com que outras pessoas vejam a sua opinião. Tudo bem pois não tem nada de sigiloso em saber como você avalia algo. Mas, voê acaba ficando com receio de ser julgado por algo. Ou mesmo questionado. Então, já é induzido a uma resposta que pode não ser a sua de verdade.
Depois, as escalas utilizadas são engraçadas e não ajudam a dar as respostas que você realmente quer. Já parou para perceber que as pessoas só acham a loja ou o serviço excelente, bom ou ruim. Ninguém pode achar “nem bom nem ruim”, o famoso mais ou menos. E nem muito ruim ou péssimo para dar uma equilibarada com o excelente que está ali piscando para ser indicado?
Esses são um dos principais erros cometidos na hora de verificar a satisfação do seu cliente. Como perguntar, o que perguntar e saber as possibilidades de respostas são essenciais para levantar informações precisas e realmente úteis para você saber o que e como você pode melhorar seu negócio.
Mas, para você elaborar excelentes instrumentos para identificar o que seus clientes pensam sobre o seu negócio e ter informações confiáveis e válidas para você tomar suas decisões alguns critérios essenciais devem ser levados em consideração.
Separamos aqui, alguns pontos fundamentais para você se atentar na hora de fazer sua pesquisa. Confira:
- As questões devem ser precisas e mensurar exatamente o que você deseja saber. Não deixe o cliente na dúvida pois você ficará também com os resultados.
- Você deve utilizar escalas adequadas a cada tipo de questão para não levar a uma má interpretação dos resultados.
- Você deve se assegurar de que todos irão compreender exatamente o que está sendo avaliado na questão.
- Não utilise questões tendenciosas ou que indizam respostas.
- Facilite a obtenção de respostas com versões de sua pesquisa para dispositivos móveis utilizando links e QR Codes.
- Saiba o momento mais conveniente para solicitar a participação do cliente em uma pesquisa de satisfação.
- Aproveite a pesquisa para saber quem é seu cliente, o que ele prefere e o que ele espera de sua empresa.
E, no fim, mas não menos importante: analise corretamente os resultados e transforme tudo em informações consistentes para que você possa utilizá-las sempre que necessário como base para melhorar suas estratégias.
Para saber como implementar uma pesquisa de satisfação em sua empresa, de forma prática, eficaz e com baixo custo, entre em contato conosco. A solução é mais acessível que você imagina!
Assista ao vídeo e confira como é simples ter a sua:
Merci, et à très bientôt!
