Pode ser que você, dirigente, já tenha passado por isso, viu, mas não pode combater.
Não porque preferiu não ver. Não porque faltou coragem. Mas porque sabia que perderia mais do que ganharia com essa decisão.
Reunião de alinhamento. Diretora e conselho reunidos. Metas para apresentar, resultados para provar. E você vê propósitos diferentes para os mesmos objetivos, justificando indicadores de forma superficial.
Não há brechas para questionar porque, afinal, vai chegar a sua hora de apresentar os seus, e você também só terá indicadores de resultados. Resultados que às vezes vieram, outras vezes foram adiados para priorizar organizações internas que nem sempre parecem óbvias e que você custa a defender. Afinal, o conselho quer resultado visível. A curto prazo. Longo prazo? Nem você sabe o que será, quem dirá se ainda faz parte da empresa. Não te falta vontade, mas faltam argumentos. E sem argumentos, a força política prevalece sobre toda e qualquer vontade e necessidade de mudança.
Foi aí que eu dei um basta. Disse chega para a minha atividade de consultoria e pesquisa. Para que pesquisa para quem só quer confirmação, e para que consultoria para quem quer apenas apoio?
Foi aí que parei de acreditar e ministrar conceitos rasos e superficiais em aula. Amo explicar o porquê. Acho que todos têm a capacidade de aprender, principalmente de pensar antes de agir, ma só se forem motivados para tal. Por isso talvez que pra mim, apresentar a lógica dos fatos é mais importante do que saber os fatos sem saber o que fazer com eles. É como uma fofoca: todo mundo sabe do que se trata, mas ninguém pode nem sabe fazer nada com a informação. Só passa adiante, gerando mais frustração.
Por que estou te contando isso?
Muitos me perguntam ainda: mas o que você faz na HappyTrack® ? Não entendo.
Eu apenas faço o que acredito: ajudo gestores a reconhecerem onde os limites e a percepção individual influenciam os resultados do grupo. Simples e direto assim. E sei que é desconfortável. Mas é que o problema quase nunca está na base. E se chegou até lá, é porque teve caminhos e suporte para isso.
Por exemplo…
Uma fila de espera não é incompetência de organização de fluxo. É de dimensionamento de equipe e de demanda. Problema gerencial e de RH.
Uma reclamação raramente acontece porque o atendimento foi ruim. Um atendimento ruim vem de contratação e ambiente ruins. Uma reclamação vem de problema de produto e de logística.
E uma insatisfação? É porque a empresa não está fazendo o seu mínimo, afinal, ela nasceu para gerar lucro através de uma oferta consistente a uma necessidade. Se a necessidade não está sendo atendida, a expectativa é muito maior que a entrega. Não é apenas problema de posicionamento ou de vendas. É problema de propósito.
Por isso, resolvi tratar a chamada “centralidade no cliente” não como cultura, não como filosofia. Isso é só argumento bonito para venda de livros e consultoria, mas não de resultados. O ser humano não consegue pensar no outro antes de resolver o seu próprio problema.
Foi aí que resolvi aplicar sem medo a minha tese. Tese que falavam no início: mas isso é para quem? Ninguém entenderá o que você faz! Afinal, trabalhar com riscos estratégicos de relacionamentos competitivos é coisa de maluco, e assumo!!
Mas, depois de anos entendi que não trabalho para empresas. Trabalho para pessoas. Não é uma empresa com um problema que me contrata. É um dirigente com um problema individual real que impacta todo o negócio. E ele sabe. Ele vê. Mas assumir e combater são outra história.
É exatamente por isso que criei um sistema de tomada de decisão que permite identificar arbitragens que condicionam leituras da diferença de percepções. Só isso. Não se trata de ler resultados. Quem busca resultado, busca validação.
O que faço é dar um mapa de processo relacional e de como chegar aos resultados desejados com ele.
Isso te incomoda?
Foi bem difícil também assumir que o que criei não é para todo mundo. Mas alguém tem que enfrentar isso… e se você for consciente também desse problema, vem pro meu time. Vamos nessa?
