Vocé sabe como se destacar no mercado e fazer com que seu restaurante seja mais competitivo? Você sabe como utilizar estratégias de experiência cliente?
Para que toda e qualquer empresa se torne competitiva, ela deve ter um modo operacional e estratégico que seja superior em resultados do que seus concorrentes possam ter no seu setor. E para isso, não basta a empresa ser melhor ou mais lucrativa para o proprietário. A superioridade da empresa está ligada diretamente com a capacidade de ser percebida como melhor que os concorrentes na visão dos clientes da empresa, dos funcionários, dos fornecedores e da comunidade onde a empresa está inserida. Somente à partir da percepção desses públicos é que pode ser observada a sua superioridade em relação ao que a empresa oferece em comparação com os concorrentes e, assim, dar significado à competitividade : sua capacidade de ser melhor e de se destacar em algo. Como resultado, a empresa competitiva é capaz de gerar melhores resultados financeiros.
Em bares e restaurantes esta lógica nao é diferente, mas é mais delicada. Trabalhamos com produtos (pratos, alimentos e bebidas) e serviços (atendimento e conveniência para servir o cliente). Até para muitos , há dúvidas em como classificar um restaurante. Poderia se considerado indústria. Trabalha-se com diversos processos, estocagem de matéria prima, operação produtiva e transforçação de produtos e comercialização. Mas mesmo assim, na ótica administrativa e legal ainda é visto (só) como serviço. Mas aí está o coração de todo o negócio.
Boa comida todo restaurante faz. Ou pelo menos deveria fazer. Qualidade nos produtos todos tem. Ou pelo menos deveriam ter. Mas, o serviço em si é o maior ponto de diferenciação entre um restaurante e seus concorrentes. O serviço prestado vai envolver desde a forma como receber o cliente, como servir e se relacionar com ele e a atenção que você dará para ele para que ele vivencie o momento da compra e consumo como uma experiência única. A melhor experiência que o cliente possa ter.
A experiência do cliente envolve tudo. Todos os elementos contam na hora do cliente perceber e avaliar algum estabelecimento e escolher se relacionar com ele. Vai da aparência física, da receptividade dos funcionários, da qualidade visual e da oferta do cardápio, da qualidade dos pratos oferecidos e até da procura e da opinião de terceiros. A opinião de terceiros conta e muito para percepção de serviços. Principalmente em algumas culturas como no Brasil. A questão de ter uma referência para observar mais de perto, ter uma indicação ou uma opinião conta muito sobre a própria opinião que se terá a respeito.
Como resultado de uma boa experiência de compra e consumo, o cliente estará predisposto a voltar, a falar bem e a se tornar até mesmo defensor da marca de seu restaurante. Por isso, criar um padrão de excelência na experiência do cliente agrega valor e resultado nao apenas para o cliente mas principalmente para você : aumento na competitividade e nos lucros.
Mas, para assegurar a excelência na experiência do cliente, é necessário evitar todo e qualquer problema mesmo antes que ele aconteça. É saber evitar os riscos. Todo problema que possa acontecer na experiência do cliente leva a uma baixa na percepção de qualidade. A baixa percepção de qualidade por sua vez, leva uma queda na consideração pela marca. Uma queda na consideração pela marca, quebra a vontade e o entusiasmo de voltar ao estabelecimento, falar bem ou ser a favor do negócio. E por isso, um nível baixo na experiência do cliente ou proporcionar uma má experiência pode levar a sérios danos para a empresa, incluindo danos operacionais, danos na reputação da empresa e danos financeiros. Por isso, todo restaurante deve assegurar o controle do processo de entrega dessa experiência cliente de excelência como uça vantagem no negócio. E, com isso, ter como obrigação oferecer a melhor experiência de compra para o cliente sempre.
Como em todo processo de atendimento e serviço de um restaurante acontece no momento em que o cliente está presente em contato com o estabelecimento, não basta atender bem. E nem pensar que oferece uma boa experiência para o cliente somente a partir do atendimento. Não há necessidade que seja apenas sua presença física. Mas, o cliente está presente no momento de um pedido via delivery, no momento que busca informações na internet ou mesmo depois que já saiu do estabelecimento levando seu pedido. E tudo isso faz parte de sua experiência.
A experiência cliente não envolve somente os pontos de contato. Não envolve somente atendimento. Não se reduz à satisfação. Satisfação é o resultados. Qualidade percebida também. A experiência cliente é tudo que engloba a relação que o seu cliente tem com sua marca. Todos os processos, todos os contatos, antes, durante e depois da compra.
E essa experiência que será levada em consideração na hora de avaliar, de indicar e de decidir se voltará ao seu restaurante. Toda boa experiência cliente leva ao aumento de satisfação, a melhoria da qualidade geral percebida e ao aumento da fidelização dos clientes. Resultados: aumento nos seus lucros!
Quer saber como proporcionar essa melhor experiência para os seus clientes, melhorar sua avaliação e se tornar mais competitivo e lucrativo? Conheça a ConsultoriaAnalise.com e decubra como alavancar seu restaurante para o sucesso.
