Il est beaucoup plus avantageux de garder un client fidèle que de conquérir de nouveaux. Selon la loi de Pareto, 80% des clients apportent 20% du bénéfice de l'entreprise, car ce sont des clients qui "zapent" plus, sont plus prédisposés à rechercher la meilleure offre et sont peu fidèles. Les 20% restants dans cette logique font partie des clients fidèles et qui apportent 80% des bénéfices de l'entreprise, par leur taux de rachat, par l'augmentation significative du ticket moyen grâce à la confiance créée avec la marque, entre autres facteurs. La logique est donc de créer des outils pour augmenter le taux de clients fidèles à l'entreprise.
Mais je dois souligner que la fidélisation ne vient pas seulement de la satisfaction totale du client. La satisfaction du client ne doit pas non plus être considérée comme un facteur de différenciation, comme une recherche d'indicateurs de réussite ou comme quelque chose qui, à lui seul, produira de meilleurs résultats.
La satisfaction des clients est une tâche fondamentale de l'entreprise et si elle ne se concentre pas sur cette question, elle est vouée à l'échec. Chaque client doit être satisfait, car c'est un signe que ses besoins ont été satisfaits, c'est-à-dire qu'il a eu ce qu'il cherchait. Ce n'est rien d'autre que l'obligation de l'entreprise.
Mais pour faire d'un client un client fidèle, plus que la satisfaction, il doit se rendre compte que ses attentes ont été dépassées. Cela permet au client de réaliser qu'il vaut la peine d'acheter auprès de cette entreprise, sans tenir compte de facteurs tels qu'un prix plus élevé possible. Lorsque le client perçoit de la valeur dans son processus d'achat, il est prêt à payer plus pour cela, pour 47% des répondants dans une étude d'Accenture.
Mais ensuite il y a la question du niveau de fidélité aussi. Une expérience d'excellence doit se concentrer sur la création d'une fidélité attudinale, qui est lorsque le client a un changement de comportement visant à créer une véritable préférence pour l'entreprise. Il est reconnu ce qui vous fait sentir spécial dans votre voyage d'achat avec elle.
Déjà dans une fidélisation comportementale, c'est-à-dire lorsqu'il n'y a que l'acte de rachats, le client le fait par commodité dans l'accès ou la recherche d'informations ou de commodité que l'entreprise offre. Qu'est-ce que cela change ? Qu'à partir du moment où ce client se rend compte qu'il y a une meilleure offre, il sera prêt à changer son option d'achat plus facilement, car il n'est pas impliqué dans la société en fait et ne perçoit pas sa valeur réelle.
En outre, la fidélisation des clients au sein des entreprises génère de nombreux avantages, tels qu'une augmentation des bénéfices et des coûts d'investissement moindres pour attirer de nouveaux clients. Le coût d'acquisition de nouveaux clients lorsque nous sommes dans une perspective de meilleure expérience et fidélisation attentive des clients est très faible. Les clients fidèles ont tendance à bien parler et à nommer des entreprises lorsqu'ils perçoivent une réelle supériorité au niveau de leur offre et de leur expérience d'achat vécue. Cela fait que la prospection de l'entreprise est faite par l'effet du bouche-à-oreille lui-même, qui a un résultat encore beaucoup mieux que d'autres formes de prospection de nouveaux clients comme les agents commerciaux ou la communication de masse, car il apporte un gain de fiabilité. Parler bien de nous-mêmes, c'est facile. Le plus dur, c'est de faire en sorte que les autres parlent bien de nous pour nous. Cela apporte de meilleurs retours sur image, qui est l'un des principaux patrimoines pour les entreprises d'aujourd'hui.
Les banques en ligne sont de bons exemples, tel que Nubank au Brésil, nous ne voyons presque pas d'annonces à ce sujet, mais a acquis une base captive de clients grâce à des stratégies liées à une expérience client supérieure et un bouche-à-oreille positif.
Une autre question centrale de fidélisation et de retour à l'entreprise est la perception de la valeur et la prédisposition à payer pour cela. Dans la logique de la gestion des services, facturer plus cher pour la qualité d'un service n'est peut-être pas une bonne idée de manière isolée, car les clients ne sont pas prêts à payer plus, car il est difficile de voir la qualité de fait. Les clients paient pour la solution centrale et pas nécessairement pour la qualité.
Si nous plaçons cela dans la logique de l'industrie du luxe, par exemple, un client n'achète pas une bourse Hermès pour sa fabrication à la main ou la qualité du produit, si peu pour le service. Mais il est payé par la valorisation de la marque et la valeur hédonique que cet achat et l'utilisation de ce produit peut apporter. Car dans le luxe, tout comme d'un service, la qualité est subjective. Donc la valeur réside dans la solution centrale, qui dans ce cas est un renforcement d'image lié à un produit et non le produit de manière isolée.
Pour un autre secteur ou un service, l'avantage recherché peut être la durabilité ou la commodité de la solution et non sa meilleure offre. Comprendre ce besoin et la perception de ce que le client cherche en fait est ce qui fait que les stratégies de création de l'expérience client deviennent presque un jeu de puzzles pour mieux empaqueter tous les aspects des produits et services pour offrir une solution, afin qu'elle soit perçue comme un tout supérieur, crée de la confiance à travers elle et soit valorisée. C'est pourquoi, se concentrer uniquement sur le service et la relation ne fait pas de l'entreprise une véritable expérience dans son secteur si les autres facteurs ne vont pas de pair.
