Comment cartographier le parcours client ?

L'un des plus grands défis pour les entrepreneurs et les professionnels du marketing et du CX est de cartographier le parcours du client dans leurs entreprises. Alors, comment faire cette tâche ?

On en parle beaucoup de l'Expérience Client, mais il est encore difficile de comprendre le parcours du client, de déterminer les besoins, les intérêts et le parcours du client dans le processus de décision d'achat, et de comprendre comment appliquer les concepts dans la pratique.

Dans cet article, je vais donc vous présenter :

• Qu'est-ce que c'est le parcours client ?
• Quelles sont les étapes du parcours du client dans le processus de décision d'achat ?
• Quel est le principal problème pour cartographier le parcours du client ?
• Comment appliquer le parcours du client dans la pratique ?

Regardez la vidéo avant de continuer votre lecture pour vous aider à mieux comprendre le processus décisionnel de votre client.

 

 

Qu'est-ce que c'est le parcours client ?

La journée du client est le processus de décision d'achat (PDA), très traité dans les théories de la psychologie et du comportement du consommateur. Il s'agit de l'ensemble du parcours que le client effectue pour effectuer un achat - de produit ou de service - et comprend les moments avant, pendant et après l'achat.

La parcours client est divisé en 7 pas:

1. La première étape est la reconnaissance de la nécessité. C'est lorsque le client perçoit un problème (comme l'absence d'un produit) et comprend la nécessité de le résoudre.
2. La deuxième étape est la recherche d'informations. À ce moment-là, le client examine son entreprise et ses concurrents pour déterminer laquelle peut lui être la plus favorable. Il sauve également dans sa mémoire ce qu'il connaît déjà sur le produit ou le service, en se souvenant d'expériences passées et d'informations qu'il a reçues auparavant.
3. Avec toutes les informations collectées, nous avons la troisième étape qui est évaluation des solutions de remplacement. C'est lorsque le client mettra dans une balance ce qu'il attend en fait de son achat et la capacité de livraison de celui-ci par les entreprises, les produits et les services qui ont à l'esprit comme possibilité d'achat.
4. Puis, c'est le point culminant de son parcours : l' achat. L'achat est le moment du contact pour acheter les produits ou services de la marque. C'est à ce stade que le service et l'influence du point de vente entrent en jeu (j'en ai déjà parlé ici sur le blog, avec ce post sur Servicescapes).
5. À la fin de l'achat, le client utilise le produit ou profite du service ou des résultats obtenus.
6. La sixième étape est le moment d'évaluer l'achat. Même si l'entreprise n'applique pas de sondages de satisfaction ou n'obtient pas pour une raison quelconque le retour du client sur son achat, il le fait mentalement en vérifiant s'il y a eu satisfaction du besoin qui l'a conduit à l'achat. Le client évaluera si le rapport coût-efficacité a été bon et si ses attentes ont réellement été satisfaites.
7. Et enfin, il y a la mise au rebut ou l'échange du produit. À ce moment, le client décidera de ce qu'il fait avec le produit (ou ce qu'il en reste, comme les emballages, etc) et s'il achète de nouveau avec l'entreprise.

 

Il est important de noter que tous les produits ne sont pas reliés de la même manière dans ces 7 étapes. Il y a des étapes qui peuvent être apprises et internalisées par le consommateur et rendre ce parcours plus court. Mais nous ne devons jamais ignorer chacune de ces étapes en tant que stratèges, car même les processus les plus mécaniques peuvent être des occasions d'améliorer l'offre d'expérience de la part des entreprises.

 

Quelle est la plus grande difficulté à cartographier le parcours client ?

Contrairement à ce que nous pensons uniquement à des outils pour réaliser une cartographie du parcours du client et identifier son processus de décision, nous devons prendre en compte le fait que pour cette tâche, il est nécessaire :

• avoir beaucoup d'informations du marché
• créer une persona adapté à chaque parcours d'achat dans l'entreprise
• analyser attentivement les actions entreprises, les attentes à chaque instant et les difficultés rencontrées par le client.

Ce qui se passe, c'est que les entreprises croient généralement que le parcours du client est inférieur au processus de décision qui doit être considéré en fait. Les étapes importantes sont réduites ou simplifiées, ce qui permet d'établir un lien entre ce mapping et les points de contact directs et visibles de l'entreprise. Un exemple est de considérer que le parcours client commence dans les médias et les canaux de service à la clientèle de l'entreprise elle-même.

Cependant, vous pouvez constater que l'ensemble du parcours client que j'ai cité dans votre processus de décision implique de nombreuses étapes que l'entreprise agit indirectement pour la perception du client et sa relation avec la marque. En d'autres termes, bien qu'il existe des stratégies sans contact direct du consommateur avec les canaux de l'entreprise, ces points doivent également être pris en compte et sont ignorés par certains modèles de cartographie du parcours. Et vous sais pourquoi on devrait les considérer ? Car, même en impliquant des stimuli réalisés sans contact direct avec le client, il y a une influence directe de l'entreprise sur la création des stimuli appropriés impliquant la perception et la création de l'imaginaire du client. L'important est de considérer que cela rend l'entreprise capable d'influencer la création d'attentes appropriées en ce qui concerne la livraison à effectuer, comme c'est le cas pour l'opinion publique et la réputation de l'entreprise 😉

C'est pourquoi il est essentiel d'identifier TOUS les points de contact client (directs et indirects), mais en tenant compte de la marque et pas seulement des canaux de relation. L' L'objectif de la cartographie du parcours client est de faire de l'entreprise la protagoniste de l'expérience client.

 

Comment cartographier le parcours client ?

L'idéal de la cartographie du parcours client est de considérer à la fois le côté client et le côté entreprise, en pensant de manière stratégique.

Pour cela, nous de HappyTrack faisons l'analyse du parcours client avec le cycle d'expérience, à partir une méthodologie propre qui implique l'ensemble du processus de décision d'achat du client, depuis la reconnaissance des besoins jusqu'à la perception client et les stratégies après achat.
La différence est que le cycle implique une réflexion stratégique qui englobe 14 étapes, car il analyse non seulement la vision du client, mais aussi l'influence de l'entreprise à chaque moment de la décision d'achat et point de contact de façon décortiquée.

 

Voulez-vous tout savoir sur la façon de cartographier le parcours client dans votre entreprise ?

En avril nous allons réaliser une formation complète qui unisse la méthode innovante de HappyTrack de Stratégie & Expérience Client :

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À bientôt !