Sabe aquele momento em que você se vê arrumando a casa antes de chegar a diarista? Então, sinto te informar, mas você pode estar fazendo exatamente a mesma coisa na sua empresa. Só que isso nos negócios não é nada bom.
Em um divertidíssimo bate-papo que realizei há pouco com dois colegas professores, ouvi uma colocação perfeita que me fez refletir muito sobre a minha sensação quanto à percepção de riscos nos negócios quando falamos em auditoria:
« Uma auditoria na empresa é vista como a chegada da diarista na casa de algumas famílias: é preciso arrumar um pouco e organizar para fazer bonito ».
Parece coisa de outro mundo, mas o que ouço de algumas grandes empresas é que elas precisam amadurecer um pouquinho, avançar mais num processo existente, corrigir algumas falhas para depois passar por um diagnóstico de estratégias. Isso faz sentido? LÓ-GI-CO que não!
O que é uma auditoria de estratégias?
Auditoria é o processo de avaliação de forma detalhada e criteriosa do que a empresa está fazendo para atingir seus objetivos em uma determinada esfera ou setor. Existe a auditoria fiscal ou financeira, a auditoria de recursos humanos, a auditoria de marketing, dentre outras.
La auditoria de estratégias serve para auxiliar a empresa a identificar oportunidades de melhorias no momento da implementação de estratégias.
Por que é importante realizar uma auditoria de estratégias?
Em todo tipo de negócio, primeiro o empreendedor ou gestor pensa nos objetivos da empresa, quais serão os caminhos para chegar até eles e como angariar recursos para isso. Parece simples falando. Mas, isso é um processo complexo em termos de inter-relacionamento entre diversas variáveis que devem ser levadas em consideração.
Depois da estratégia planejada, ou seja, depois do objetivo estar fixado e de se ter definido os caminhos e meios para se chegar até ele, é o momento de colocá-la em prática. E aí é que mora o perigo.
Quando a estratégia é planejada, tudo é lindo e quase perfeito. Porém, para implementá-las é necessário outras pessoas, outros conhecimentos e recursos que podem ser que não estavam previstos. E, tudo isso, acarreta em mudanças (pequenas ou grandes) nos plano. A questão é que problemas podem acontecer, mudanças fazem parte desse caminho e o gestor deve estar pronto para corrigir falhas antes que elas cheguem ao cliente.
Para conseguir fazer com que tudo fique alinhado e atinja o objetivo desejado no planejamento, é preciso:
- ter uma percepção aguçada de riscos,
- ter senso critico e conhecimento do processo como um todo, e
- estar aberto ao aprendizado.
A percepção de riscos, conforme podemos ver claramente com questões aprendidas durante a pandemia, não é muito hábito de muitas pessoas. Uma constatação é que também o brasileiro tem uma baixíssima percepção de riscos. Isso já é debatido há algum tempo, mas agora podemos ver na prática: a cultura de resolver problemas é mais forte que a tendência e a força para prevení-los.
É como ir ao médico. Quando estamos com algum problema ou dor, buscamos ajuda. Sabemos onde está doendo e, se não for grave, o médico vai receitar algum medicamento ou tratamento. Caso contrário, vai pedir mais exames.
Quando queremos preservar a nossa saúde, também fazemos exames. Mas o foco da preocupação não é um problema real, mas sim um possível problema. Estamos buscando a prevenção, pois sabemos que algo identificado no início é melhor tratado e manter bons hábitos é mais importante que remediar. O que muda dessas duas situações? O foco!!! Um é busca de ajuda por motivo de doença. Dor. O outro é a busca de apoio para manter a saúde. Qualidade de vida. O que é melhor corrigir um problema ou evitar?
No caso de uma doença, ainda mais em tempos de pandemia, é fácil dizermos que o mais fácil é a prevenção. E vemos que as pessoas não fazem, mesmo com conhecimento. De um lado está um benefício imediato e do outro uma “dor” no risco de prevenir o problema. Isso gera esforço e muita força de vontade para manter a saúde. E também não é fácil, pois pensar em ações de prevenção provocam desconforto: seja de dizer não, de se afastar de pessoas, de mudar hábitos, de usar máscaras etc…
Isso envolve o aprendizado que direciona à percepção do risco. Independente se é com a nossa saúde, se é com a nossa casa, ou se é com a empresa…
O aprendizado tem muita relação com a percepção de risco porque para aprendermos, precisamos sentir a necessidade de algo. Para sentir a necessidade de algo, precisamos ver um problema ou uma falha. Se não percebemos o problema, não temos a mesma predisposição para aprender algo novo. A gente ouve, a gente vê, a gente recebe a informação. Mas é como se o processamento fosse incompleto, pois não é absorvido, assimilado e associado de forma significativa para que ajude em uma mudança de comportamento ou de pensamento.
E nesse ponto vira uma bola de neve: quando não se percebe o erro, não se previne o erro, não se aprende sobre o erro, mas quer melhorar o resultado. E isso gera a elaboração de planos mirabolantes e ações por tentativa e erro. Sabe aquela máxima: “veja, não aconteceu nada…!” Isso é um risco não percebido e que não gerou o aprendizado. Por quê? Porque não foi sentido como problema.
E por que podemos comparara diarista com uma auditoria?
No caso da diarista, quando limpa-se a casa antes (falo no impessoal, pois confesso que não tenho diarista), aquele momento é visto como a possibilidade de diminuir o risco de ser mal interpretado. De ser considerado bagunceiro. De até mesmo a diarista não querer vir mais prestar seus serviços (aja bagunça, rs). E, tudo isso, acontece por uma percepção de risco pessoal, aprendido com julgamentos passados ou hábitos familiares, entende?
Com a “casa já arrumada”, é gasto tempo e dinheiro com ações que poderiam já estar sendo otimizadas. Paga-se pelo serviço profissional, é reconhecida a necessidade de intervenção, mas tenta-se dar um jeitinho para não fazer tão feio. Perde-se tempo e atrapalha novas possibilidades de melhoria – já que podemos ter arrumado em uma lógica que pode não ser a ideal, fazendo com que a profissional ache que é a sua forma preferida e não deve mexer – e, então, ela vai deixar como está e não te ensinar como otimizar a sua organização ou arrumação de fato. A organização da casa nunca melhora desse jeito, só se mantém.
Por isso que uma auditoria pode ser considerado aquele olhar técnico de auxílio, mas que empresas preferem evitar, pois um julgamento dói. E o julgamento (ou avaliação, termo técnico melhor empregado no contexto empresarial) é associado como algo negativo. Por isso, para evitar qualquer mal-estar (e ferimento de egos), empresas buscam arrumar ou consertar a casa antes de passar por um diagnóstico. Mas, isso é um grande engano.
Mas, por que auditoria é vista como um risco e não como um esforço para combatê-lo?
Uma auditoria permite acompanhar o processo de implementação de estratégias, já que são muito atores que atuam juntos nisso e é necessário se ter um fio condutor para alinhar, para orientar e para coordenar as ações. E isso, em uma cultura de baixa percepção de risco, parece controle. Parece tendência a querer buscar culpados por falhas. E falhas são vistas como circunstâncias negativas. E tudo que é negativo, evitamos pensar a respeito.
Esse problema fica ainda mais agravado pela nossa cultura muito otimista, que também dificulta pensar em falhas. Se as pessoas soubessem que a garantia de sucesso e de melhores retornos só estão quando um planejamento é feito pensando em todos os possíveis problemas e formas de evitá-los… tudo seria diferente.
Mas, me diga com uma opinião sincera, o que é pior para uma empresa: falhas reconhecidas durante a colocação de ações em prática na empresa ou falhas percebidas pelo cliente lá no seu momento de sua compra e recebimento do produto?
Neste momento entra a percepção de risco. Risco não do processo da empresa. Risco não na entrega ao cliente. Mas o risco de percepção de falha dos atores envolvidos em algum ponto dessa entrega ao cliente. Ou seja, o risco de uma atuação humana.
A cultura de risco influencia muito nisso, principalmente na visão dos brasileiros. Isso acontece porque pensar em riscos é ter um raciocínio associado a processos, a micro resultados dos processos e a falhas que geram problemas para obtenção desses resultados. E isso normalmente dói e não é a parte legal do planejamento. Logo… as pessoas evitam de pensar para preservação de uma posição confortável e medo do desconhecido.
Mas afinal, o que é risco?
Um exemplo bem simples que dei para os meus pais no início da pandemia é que risco é como atravessar uma rua. Qual é a probabilidade de se atravessar a rua, na frente da própria casa, e chegar totalmente ileso do outro lado? A resposta é: de-pen-de!
Para uma criança, pode não haver riscos, pois ela só enxerga o outro lado como uma recompensa fácil e melhor do que continuar do lado da rua em que está. Mas a criança é inocente, tem pouco conhecimento e vivência, e, algumas vezes, não sabe discernir o que pode dar errado ou não.
Para um adulto consciente, o risco é baixo, pois a atenção aos perigos provenientes dos dois lados é existente: o adulto olha antes de atravessar.
Agora, se essa criança ou esse adulto já tiveram algum acidente com elas ou pessoas bem próximas, essa percepção muda. É o medo de acontecer algo negativo. E isso não é ruim, pois é prevenir inconvenientes que podem se tornar problemas muito piores, como um acidente.
Mas, você percebeu que risco zero, ou seja, a probabilidade de nada acontecer não é existente mesmo nesse caso?
Temos as seguintes opções de riscos de se atravessar essa rua SEM cuidado:
- Se não olhar para os lados, pode ser que chegue ileso – se a rua for tranquila ou se no momento não passar nenhum veículo (motorizado ou não)
- Se não olhar para os lados, pode ser que chegue com algum esbarrão, de pessoa, de bicicleta, ou mesmo de um veículo
- Se não olhar para os lados, pode ser que não chegue do outro lado… não preciso nem continuar a frase.
Temos as seguintes opções de riscos de se atravessar essa rua COM cuidado:
- Olhando para os lados, pode ser que venha um veículo de onde e quando menos se espera, caso não foram considerados todos os trajetos e entradas possíveis
- Olhando para todos os lados, pode ser que venha uma pessoa, uma bicicleta ou aconteça alguma situação que mude o seu caminho e prioridade
- E, se olhar para os lados, pode ser que se chegue ileso. Mas pode ser… vai que alguém te empurre…
Isso não é para colocar medo em ninguém, e sei que em algum momento provavelmente você já teve que dar um passo para trás ou correr no momento de atravessar a rua para se salvar. Então viu que tudo tem risco? Então por que não pensar nela para evitar o pior?
Risco é a probabilidade de acontecer um problema, uma falha, e evitar que um objetivo seja atingido. Risco está em todas as partes e em todos os momentos de nossa vida. O problema é que na empresa temos dois riscos: o risco da organização e o risco pessoal.
Pensar no risco da organização é pensar no risco que alguém ou alguma situação (que poderia ser controlada ou não) teve. E o pensar no risco do outro é muitas vezes difícil, pois primeiro temos que pensar no nosso próprio risco. É sobrevivência e benefício. Nosso, claro! Então a opção mais fácil é não pensar nas possíveis falhas da empresa, para não pensar em quem as cometeu. Só que isso faz com que a falha seja varrida para debaixo do tapete. Na casa, a diarista pode não ver, não limpar, e sua visita num tropeço, descobre que você faz coisas que não são tão legais assim. Vai julgar a sua casa meio sujinha. Na empresa, da mesma forma, os colaboradores não veem as falhas. Mas o cliente pode ver.
Você deve estar pensar: “ok, mas aí corrigimos o problema”. E o problema é exatamente esse: o cliente já viu, já ficou insatisfeito. Você vai querer também corrigir isso tapando o sol com a peneira?
Por que as empresas precisam de auditoria da Gestão de Estratégias para a Experiência do Cliente?
Em gestão da experiência do cliente temos dois pontos para discutir: sobre métricas de mensuração e cultura de correção.
Devemos entender que avaliar o olhar do cliente é importante e necessário. Mas é limitado a problemas. É apenas o resultado de todo um processo que foi feito para ele. Quando pensamos em avaliar só o olhar do cliente, a empresa corre o risco de ter falhas no meio do processo de entrega de valor para ele. Quando não pensamos em riscos e possíveis problemas, enxergamos o mundo cor-de-rosa e não levamos em consideração um processo de melhoria contínua, pois a ação é feita por tentativa e a “falsa criatividade otimista” impera.
Um processo de auditoria de estratégias é uma forma minuciosa de realizar um exame da empresa para verificar, sob uma determinada perspectiva, o que ela está fazendo de certo, de errado, o que está desalinhado de seus objetivos e o que pode ser melhorado. Então, uma auditoria é um processo para ajudar a empresa a acertar o caminho, poupar tempo e recursos, direcionando oportunidades em melhorias nas suas ações. É evitar problemas de maneira preventiva. E tem forma melhor que esta para pensar na cultura de excelência ao cliente?
Uma auditoria não é uma punição. Não é uma avaliação para derrubar a empresa. Ou para apontar culpados. Ou só para mostrar problemas.
Na empresa acontece o mesmo paradoxo: de um lado a busca de soluções para correções de problemas e fala-se sobre isso. Do outro lado, a busca do apoio para verificar oportunidades para evitar falhas dói pois é visto como prejudicial para alguns (sejam pessoas ou setores). E na empresa pensar em corrigir algo – sem que se tenha notado antes – é um custo enorme pois gera dor e custos. Custo de tempo que se perdeu, de dinheiro que foi mal investido, de possível erosão da marca e deterioração da experiência do cliente. Sim!
De-te-rio-ra-ção da experiência. Por quê?
Um erro na empresa custa uma insatisfação e o prejuízo para colaborares e clientes. Já uma prevenção, foca em evitar tudo isso e ainda estar em busca de melhorias contínuas. Percebeu agora a diferença?
Não usar auditoria é evitar pensar em problemas e priorizar a correção e não a prevenção. É como limpar a casa e atrapalhar a diarista. É como ficar doente para depois tentar curar. Mas, a empresa não é a sua casa. A empresa pode ser como a sua saúde e de seus próximos: depois que algo ruim acontece, não tem como voltar atrás…
E na sua empresa, o que é feito? Arruma-se a casa antes da chegada da diarista e se vai ao médico só nas necessidades?
Conheça o método HappyTrack e saiba como auxiliamos a sua empresa a descobrir oportunidades e evitar problemas na Gestão da Experiência dos Clientes.
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Merci, et à très bientôt!
