Restaurante-brasserie, situado no centro de Paris, o Café Marly possui grande destaque na capital francesa, tanto para turistas quanto para locais, devido ao seu terraço com vista para a pirâmide e museu do Louvre. No interior do restaurante a decoração é marcada por traços chiques e contemporâneos. Há ainda vista para a “Cour Napoléon” e para as arcadas do museu. No menu, o restaurante apresenta a cozinha tradicional francesa de forma simples e refinada.
O Restaurante existe desde a reforma do museu do Louvre em Paris e construção do Carrossel do Louvre, há 23 anos. Neste período, surgiu a oportunidade do Grupo instalar um novo restaurante no local, devido à uma chamada pública de projetos de negócios para o local. A partir desse momento, o restaurante ganhou essa concorrência e criou um conceito de brasserie de luxo no coração da cidade.
O restaurante, conta com cerca de 60 colaboradores e atende de 200 a 250 pessoas por dia, em dias de semana, em baixa estação. Nos finais de semana são de 300 a 350 pessoas. Já na alta estação são mais de 700 pessoas atendidas por dia. No entanto, esses números representam apenas as refeições, que tem como almoço sua fatia maior de clientes: 65% da frequentação. Isso, sem levar em conta as pessoas que frequentam o local no período da tarde ou noite para um café ou uma taça de vinho.
O restaurante, pertencente a um Grupo familiar francês, possui ainda dois hotéis, 2 clubes noturnos, onze restaurantes, quatro cafés, quatro bistrôs e recentemente foram construídos mais dois restaurantes. O Café Marly é o único que possui a administração independente da sede do grupo.
Uma das Chaves do Sucesso: A Relação com Colaboradores
A média de colaboradores no quadro funcional muda conforme o período do ano. No período de inverno (atual), a média de colaboradores é menor, pois há uma demanda considerada normal. A contratação dos colaboradores é feita pelo próprio gestor, conforme alguns critérios que auxiliam a criar uma empatia com o cliente. Espera-se que um candidato a um posto no restaurante seja jovem, sorridente, simpático e, acima de tudo, muito competente e com vontade de aprender sempre.
Ser sorridente é um dos quesitos mais destacados para a contratação, pois se observa que a pessoa está contente com o que faz, afirma o gerente do estabelecimento. Uma pessoa sorridente é percebida com uma capacidade de receber bem o cliente, além de ser capaz de se entrosar facilmente com a equipe. Esta característica também é evidenciada com o aspecto estético dos colaboradores: todos estão sempre alinhados, elegantes e são de boa aparência. Já a competência do candidato, para o gestor, neste ramo é percebida como moldável, desde que ele tenha motivação ao cargo.
Um parêntese deve ser feito aqui antes de acharem que sou favorável a isso: não vamos entrar em questões culturais e polêmicas neste post, mas por lá a aparência é considerada um critério importante para a contratação de funcionários para atividades de atendimento ao cliente, segundo os próprios gestores com quem tive contato, assim como para “seleção de clientes” em bares e casas noturnas com os chamados “olheiros” », mas isso deixaremos para um próximo post.
Outro ponto que pode ser observado é que não há alta rotatividade dos colaboradores. A maioria dos colaboradores da cozinha faz parte da equipe há mais de dez anos e há alguns, como o atual chef, que esta no restaurante desde sua fundação. A equipe de sala, que muitas vezes apresenta alta rotatividade por serem jovens e estudantes, também é vista como estável, ficam cerca de 2 anos no restaurante.
Para que os colaboradores permaneçam por um longo período de tempo no restaurante, diferentemente dos outros estabelecimentos, há estratégias de caráter informal adotadas pelo gestor. A principal estratégia é manter um diálogo aberto e acessibilidade de todos os colaboradores à gerência. Há o hábito de o gestor cumprimentar todos os colaboradores assim que ele chega, questionando e verificando se está realmente tudo bem, pois é percebido que problemas pessoais ou mesmo profissionais influenciam na qualidade do serviço. Além disso, o gestor está atento à evolução da equipe.
Além disso, o gestor fica sempre atento ao perfil dos garçons. Sempre que vê um garçons com perfil para progredirem também à gerência, tenta realocar o funcionário a um posto que ofereça possibilidades de progressão na carreira, neste restaurante ou em outro do grupo. Afinal, sua história pessoal e profissional foi bem similar.
Com isso observamos que estratégias simples e pequenas ações do dia-a-dia permitem melhorar a gestão de uma equipe em restaurantes. São mais ligados a questões comportamentais do gestor e a forma que ele se relaciona. Os resultados são evidentes: diminuição da rotatividade e melhoria do desempenho das atividades e, consequentemente, melhor atendimento ao cliente lá na ponta, é claro!
Abraços e até a próxima.
Fotos: Elle.fr e Timeout.fr
