Coronavírus: Como fica a experiência do cliente?

Está em voga discutir sobre estratégias para criar e gerenciar a melhor Experiência do Cliente. Mas em tempos de Coronavírus, como fica a experiência do cliente na prática?

Em todo e qualquer momento de crise, como a pandemia do Covid-19, as empresas devem pensar em três perspectivas claras para garantir a experiência do cliente, mesmo em momentos de dificuldade:

• Ter uma comunicação clara e manter a transparência;
• Garantir o bem-estar dos colaboradores; e
• Ter uma visão estratégia de curto, médio e longo prazo para saber aproveitar as oportunidades, inclusive como já conversamos neste post aqui.

Então vamos explorar cada um desses pontos por partes. Mas antes de tudo isso, quero te explicar o porque temos que pensar e nos estruturamos dessa maneira.

A experiência do cliente não é apenas um atendimento, um evento ou algo ultra, mega, hiper inovador que você possa criar para o seu cliente. A experiência do cliente nada mais é do que todos os estímulos que você propõe para que o seu cliente possa perceber adequadamente o posicionamento da marca, atender a expectativa que foi criada por ele e desencadear, a partir disso, as emoções adequadas de prazer e de bem-estar daquele momento vivenciado em contato com a empresa. E isso já explicamos também por aqui.

Mas, como o experiência se trata de um processo de percepção, em momentos de crise, tudo que for idealizado e feito pela empresa deve ser feito para despertar a CONFIANÇA.

Em momentos como o que estamos vivendo, os clientes precisam se sentir acima de tudo seguros com a compra que estão fazendo. E a segurança aqui, não é apenas em ter produtos e serviços adequados. A segurança neste tipo de experiência é criar um clima de empatia com esse cliente que está tenso, estressado, confuso e com medo da situação e transmitir tranquilidade para ele.

 

Mas como passar confiança, segurança e tranquilidade em momentos como estamos vivendo com o Coronavírus para as pessoas?

 

• Transmita sua atenção e segurança com os mínimos cuidados que a sua empresa oferece para os clientes.

Cuidados essenciais devem ser evidentes para os clientes, tanto na limpeza de seu ambiente quanto na disponibilização de produtos para a sua higienização, assim como para seus funcionários, por exemplo. Seus funcionários devem respeitar as medidas de segurança na frente do cliente (isso transparece que a empresa realmente está preocupada com o cliente). Parece simples, não é? Mas, são dos pequenos detalhes de cuidado que a empresa conseguirá transmitir segurança e passar confiança para seus clientes. Isso cria maior simpatia com a marca e estreita o relacionamento, pois essa sensação de segurança que você conseguiu transmitir e atender a expectativa dele, ele vai se lembrar para uma próxima compra, poderá até lembrar com amigos e parentes e indicar seu negócio. Por isso, não pense apenas em vender em momentos como esse. Pense em manter o bem-estar do seu cliente para se relacionar ainda melhor com ele.

 

• Crie uma comunicação clara e transparente.

Nas suas redes sociais, sites, e-mail marketing, canais de atendimento e WhatsApp, se posicione preocupado de verdade com a saúde de seus clientes. Afinal para comprar de você ele deve estar bem, assim como as pessoas a sua volta, não é mesmo?! Então, auxilie na conscientização de medidas para combater a propagação do vírus. No entanto, isso todos fazem. Para se diferenciar e ter a atenção de seus clientes você deve demonstrar claramente o que SUA EMPRESA está fazendo para combater a propagação do vírus. Mostre ações, peça para seus colaboradores mostrarem o que estão fazendo, mas acima de tudo, pense no bem-estar real dos seus colaboradores.

 

• E, por falar em bem-estar dos colaboradores, para a sua empresa garantir uma excelente experiência de compra, você deve pensar primeiro em seus colaboradores.

Se os seus colaboradores estiverem se sentindo seguros e confiarem no ambiente que você está oferecendo de trabalho a ele, você conseguirá propor um bom clima interno (mesmo de maneira remota) e transmitir a mesma sensação de segurança que precisa desenvolver nos seus clientes. Seus colaboradores se sentindo seguros, terão maior engajamento com os desafios da empresa (afinal, é a sensação de “preciso retribuir com quem pensou em mim nesse momento”). Além disso, os colaboradores atenderão melhor seus clientes, exercerão melhor suas atividades e se demonstrarão realmente preocupados com as futuras estratégias da empresa. Ops! Mas isso não é regra. Sabemos que não é 100% dos colaboradores que pensarão dessa maneira, pois envolve a motivação, relacionamento e experiências anteriores e a própria relação com os superiores. Infelizmente, nesse ponto, milagres não existem…

 

Aqui vou dar até um exemplo: a Universidade onde leciono me liberou antes mesmo da liberação oficial, por fazer parte do grupo de risco. Resultado: estou tentando ministrar aulas online (ao vivo) para os alunos, fornecer materiais mais interativos, diferenciar as atividades que seriam adotadas, tudo para priorizar o processo de aprendizado e também retribuir com quem pensou em mim :)

 

•  Tenha um foco no curto, médio e longo prazo.

Toda crise, deve ser controlada com muita inteligência emocional e estratégica. Temos que ter empatia com as pessoas para conseguirmos atender as necessidades delas, na medida do nosso possível. Além disso, temos que controlar nossas próprias emoções. Em uma pandemia, como é o caso do Coronavírus, a grande questão é controlar o medo e a ansiedade. Nosso cérebro reptiliano nos induz a tomarmos medidas primitivas para reagir dessa sensação que nos agoniza, sensação de pavor, pânico, insegurança, etc. As pessoas tendem a ficar mais instáveis, mais agressivas e mesmo mais estouradas (confesso que nunca vi tanta gente gritar na rua, xingar, etc como vi nessa última semana). Mas a questão é que temos que ter empatia para conseguirmos dar uma boa experiência para o outro. Independente se ele é colaborador ou cliente.

Depois, temos que pensar estrategicamente. Não basta pensar no curto prazo. Temos sim que ter soluções de imediato para tentar driblar a situação. Mas, devemos  também pensar no médio e no longo prazo? Como será a situação daqui 2 ou 3 meses? E daqui um ano? Será que conseguiremos atingir nossos objetivos de 5 anos? Essas questões devemos nos colocar para analisar como poderemos agir estrategicamente. E, estrategicamente aqui não é apenas em saber agir agora. É saber aproveitar esse momento de novas alternativas e verificar a possibilidade de prever o comportamento futuro dos clientes e ter isso como uma oportunidade futura para o negócio.

Hoje, os clientes fazem compras em supermercado, mais presencialmente. Vão até o mercado, compram, pagam, colocam no carro e vão para a casa. Mas, com as medidas de segurança, muitas pessoas estão fazendo compras online. Estão optando por compras mais rápidas com outras soluções. Se o confinamento durar muito tempo, as pessoas tendem a se adaptar e a ver isso como alternativa real, mesmo que não eram apegadas a tecnologias. Por isso, analise também o que você pode aproveitar do que você está fazendo hoje como medida emergencial, como uma bela oportunidade de melhorar a experiência do seu cliente amanhã.

Fique ligado!

O comportamento vai mudar e seu negócio terá que se adaptar a isso também 😉 Fica a dica.

E se você precisa de um auxílio para melhorar a gestão emergencial do seu negócio e criar estratégias para sua retomada após a pandemia, conte com a Consultoria Análise.com. Teremos uma opção sob medida para você e sua empresa alavancar seus negócios e oferecer a melhor experiência para os seus clientes.

 

Abraços (de longe) e até o próximo post.