Quando temos uma dor de cabeça, por exemplo, podemos aliviar a dor com analgésicos, repouso e outros métodos caseiros. Lembra da batatinha na testa, receita de nossas avós? Isso também é uma solução. Mas tudo isso trata apenas o sintoma.
Mas, você sabe por que você tem essa dor de cabeça?
Pode ser devido à exposição excessiva à tela do computador causada por longas jornadas de trabalho. Nesse caso, repouso não ajudará. A solução é mudar a forma de trabalho para resolver a longo prazo e eliminar a dor.
Pode ser devido a uma alimentação desequilibrada. Aqui, você precisa de um nutricionista para reequilibrar a sua alimentação.
Mas também pode ser um sintoma de um problema mais grave, como outras doenças. Para isso, é necessário investigar a fundo, identificar a causa e agir nela. Às vezes, pode ser um simples “sapato apertado”, outra, um tumor.
A questão é que só podemos resolver um problema e obter resultados positivos quando conhecemos a causa e agimos diretamente nela.
Em nosso corpo, isso afeta nossa saúde e bem-estar. E na sua empresa? Afeta na qualidade do seu produto, na reputação de sua marca e, consequentemente, no seu lucro, claro! Então, apenas corrigir problemas pode resultar em gastos desnecessários de tempo e dinheiro por falta de informações estratégicas sobre como e onde agir.
Um diagnóstico imparcial e bem feito pode garantir a sustentabilidade financeira e saúde do negócio, principalmente quando o assunto é ter cultura, estrutura e estratégia centradas no cliente.
Quando estamos doentes ou sentindo qualquer desconforto mínimo, buscamos opções para melhorar e restaurar nossa saúde. Primeiro, recorremos ao nosso repertório de informações sobre sintomas similares que já experimentamos, o que conhecemos ou ouvimos falar. Analisamos a intensidade e a urgência do que sentimos. Depois vamos buscar ajuda e encontrar soluções.
Quando estamos familiarizados com o problema ou já enfrentamos sintomas similares, optamos por soluções já conhecidas. Afinal, um mesmo problema pode ter o mesmo remédio.
Quando as informações que temos são limitadas, mas a intensidade e a urgência são baixas, muitas vezes recorremos à famosa técnica “vamos dar um Google” para nos informar e tomar medidas necessárias. Em alguns casos, se não percebemos a gravidade, procuramos soluções diretas e já prontas, como uma farmácia.
Agora, quando há poucas informações ou quando é percebido algo de alta intensidade e urgência, buscamos um médico ou pronto socorro. Geralmente médicos são procurados em situações mais graves, desconfortos desconhecidos, ou mesmo percepção de maior urgência e gravidade de algo. Também são consultados em tratamentos específicos.
Segundo Pesquisa Ibope, o foco para cuidar da saúde esta baseado em aparência para 57,6% dos brasileiros acima de 18 anos das classes A, B e C, 53% assumem não se cuidar como deveriam e quase 60% vão ao médico apenas quando percebem que estão realmente muito doentes. No entanto, 80% dessas pessoas pagariam qualquer preço para ter sua saúde.
Na gestão empresarial, a saúde do negócio também não vem em primeiro lugar. Mas deveria!
Quando um gestor identifica um problema, ele pode optar por soluções já utilizadas ou genéricas disponíveis no mercado.
Soluções usadas anteriormente na empresa são reconhecidas por algo que trouxe resultados em momentos passados. Já as soluções genéricas são aquelas “pré-fabricadas”, baseadas na experiência profissional ou conhecimento técnico em determinada área. Geralmente, vêm de especialistas ou consultores especializados em problemas específicos de seus nichos. Mas o contexto hoje é o mesmo de ontem? Algo que funcionou para um negócio vai obrigatoriamente funcionar para outro?
Investigar as causas dos problemas pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma determinada solução! Nesse cenário, a empresa precisa de um diagnóstico aprofundado, não de um especialista técnico, mas de um especialista em diagnóstico: um verdadeiro médico de empresas!
Qual a diferença entre um diagnóstico de um especialista técnico e de um especialista em diagnóstico?
Antes de entrarmos na diferença de onde vem um diagnóstico, precisamos entender o contexto. No contexto empresarial, o objetivo é o lucro. Quando os resultados financeiros são importantes, o contexto e os objetivos do outro podem ser sacrificados em prol disso. (E infelizmente essa não é a realidade apenas do universo de negócios: o ego também pode fazer isso: primeiro o EU, depois o outro). Em empresas, onde a gestão da experiência do cliente é difícil ou tem resultados ruins, vemos claramente isso: o lucro como objetivo vem acima do cliente e prejudica qualquer estratégia de qualidade e excelência.
Dito isso, quando um diagnóstico é feito por uma área ou expertise específica, o foco tende a ser direcionado para esse problema ou expertise, que pode não ser a prioridade da empresa. Saindo um pouco do cenário empresarial, por exemplo, se você está com fome e vai até uma é pizzaria, logicamente o que vão ofertar para a sua fome será uma pizza e não qualquer outro tipo de refeição. Se sua empresa tem um problema de comunicação institucional e procura uma agência de publicidade, isso acontece da mesma forma. Mas quem garante que o problema está na forma de comunicar e não na reputação por causa de um problema passado? Neste caso, uma agência de relações públicas poderia trazer melhores resultados…
Acredito que já até aconteceu de alguém oferecer algo que você sabia que não era sua prioridade, mas convenceu você de que seu negócio não sobreviveria sem aquilo. Você acreditou e acabou comprando, não é mesmo? Às vezes nem resultado de fato esse investimento gerou como você esperava. E a culpa disso não é de quem fez ou de quem vendeu essa solução para você. A culpa é sua que escolheu algo que não era a sua prioridade para resolver o problema da sua empresa, já que você acreditou em algo pela sua falta de informação estratégica.
Isso é o resultado do viés causado pelo interesse.
A falta de informações estratégicas dentro da própria empresa representa a maior parcela de culpa em erros de investimentos!
Sem entender profundamente as causas e trabalhar apenas superficialmente em sintomas (por exemplo, usando indicadores errados para áreas de atendimento ao cliente), também abordamos problemas superficialmente.
Pesquisas erradas, soluções também erradas!
Atualmente se fala muito em voz do cliente, cultura centrada no cliente e na necessidade desse entender o cliente em primeiro lugar para melhorar o resultado do negócio. Mas quando se ouve errado é como telefone sem fio: o resultado nunca é como o esperado por problemas na interpretação e uso de más informações.
Quando falamos de experiência do cliente, por exemplo, pensamos em satisfação, fidelização de clientes e na qualidade do atendimento.
Mas, você sabia que a maior causa de insatisfação, baixa fidelidade do cliente ou baixo engajamento não está no atendimento ou relacionamento, mas na qualidade do produto?
Sabia que um problema de atendimento na maioria das vezes está relacionado a uma falha nas políticas de recursos humanos, principalmente no recrutamento e seleção, em vez de treinamento?
Sabia que um problema de qualidade muitas vezes está relacionado a fornecedores, não à produção?
É por isso que informações estratégicas e indicadores confiáveis são fundamentais para a tomada de decisões. Agir preventivamente para garantir consistência e coerência na estratégia empresarial é crucial para o sucesso a médio e longo prazo, assim como na saúde. Algumas coisas não têm volta: no nosso corpo é a saúde que nos mantém em vida; na sua empresa, a sustentabilidade financeira que evita a quebra.
O que você está fazendo hoje na sua empresa para garantir informações que trarão saúde e competitividade amanhã?
Conheça a HappyTrack: a única empresa especializada em diagnóstico empresarial baseado na gestão estratégica da experiência do cliente. Com nossa metodologia exclusiva e proprietária – o BXI, Business of Experience Intelligence – investigamos sua estratégia com base no tripé de Pessoas, Processos e uma Perspectiva de prevenção de problemas, implementando um sistema de controle de gestão estratégica direto na sua empresa.
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Na HappyTrack não tem a melhor solução para o seu problema, afinal não somos farmácia. Mas temos a melhor fonte de informações para ajudar você a decidir qual é o tratamento ideal, ou melhor, o investimento ideal para o seu negócio!
Happy, para a melhores experiências.
Track, para os melhores indicadores.
Abraços e até a próxima!
