Como aproveitar oportunidades para criar a melhor experiência para o cliente durante a pandemia?

Como aproveitar oportunidades para criar a melhor experiência para o cliente durante a pandemia? 

Durante a pandemia, muitos empreendedores se deparam com dificuldades em saber o que fazer para criar estratégias eficazes em um cenário conturbado.

A incerteza do futuro, a questão em manter a saúde dos colaboradores e dos clientes, a necessidade de honrar contas e salários tira o sono de muita gente durante esse período. Mas, saber aproveitar as oportunidades durante o Coronavírus é também garantir o sucesso de muitos negócios e criar alternativa viável para evitar prejuízos.

Foi o que fez um restaurante carioca. Localizado no Rio de Janeiro, uma pizzaria tradicional do bairro se vê deparada diante dos seguintes problemas: 

• A pizza que já era boa caiu na rotina da equipe de cozinha e não haviam mais diferenciais para surpreender os clientes, e
• A qualidade e agilidade do atendimento deixava a desejar.

E para somar a isso, a reputação no universo digital não colaborava. Com uma nota de avaliação de 3,6, sabíamos que seria um longo trabalho para mudar essa percepção. Notas abaixo de 4,2, são consideradas más avaliações devido a critérios estatísticos que apontam que já houve um número considerável de avaliações ruim para a nota chegar a esse nível. No entanto, notas extremamente elevadas também não são boa. Muito estudos apontam que notas 4,9 e 5,0 são percebidas de forma desconfiada pelos consumidores.

Foi quando os sócios resolveram se reinventar para driblar o problema. De outras áreas de atuação e conhecendo pouco o cenário da gastronomia, algumas medidas foram tomadas por eles:

• contratar uma consultoria
• mudar equipe
• mudar a localização 

O que eles ainda não tinha claro é que ali iniciava a jornada para mudar o seu posicionamento no mercado. 

 

Mas por que ter uma consultoria em um restaurante?

Cozinhar bem apesar de ser uma máxima, não é o ponto mais relevante para se ter e manter um negócio no cenário de FoodService. A comida é o produto básico que é entregue. É o que vai atender a necessidade do consumidor. No entanto, a qualidade que o consumidor percebe não está relacionada só ao sabor dos alimentos. É um pacote de valores agregados a esse produto que permite que as pessoas criem associações em sua memória de se um produto é bom ou ruim. É como ele vai se destacar.

É o produto estendido, que combina diferentes fatores como: ambiente, atendimento, embalagem, comunicação e serviços agregados como a entrega. E a combinação adequada desses fatores é que é a chave para o sucesso. 

Um ambiente se torna atrativo ou não para um determinado público.

Um padrão de atendimento se torna necessário para passar confiabilidade na compra.

Uma embalagem traz segurança e credibilidade do que foi comprado.

E uma comunicação eficaz não é aquela que necessariamente vende promoção. É aquela que transmite os valores da marca.

Uma consultoria traz o conhecimento necessário para o empreendedor se munir de todas as informações e tarefas que precisa ter ou cumprir na sua empresa para atingir o seu objetivo. Uma consultoria é responsável por estudar o mercado e entender o perfil e o padrão de compra dos clientes e consumidores da região. É responsável por elaborar os direcionamentos que a marca deve passar aos clientes pelo ambiente, pela comunicação, pelo perfil de produtos e pelos preços praticados. É responsável por dar suporte as diversas necessidades estratégicas e operacionais para o bom andamento do negócio.

E foi isso que fizemos. Nós da HappyTrack participamos de mais uma missão de sucesso, que está só no início. Após 3 meses de pesquisas, análises estratégicas, planejamento e treinamentos, estávamos preparados para mais uma reinauguração. A pizzaria que precisava se reposicionar para conquistar novos mercados.

 

Realização de pesquisas

Com o objetivo de conhecer o público alvo, mas com o desafio de ter uma amostra grande e válida, foi elaborado o teste: «  Que Pizza é a sua Cara? »

Os respondentes eram convidados, por meio de anúncios patrocinados direcionados ao público da região, a responder o teste, similar a testes de personalidade. 

Além disso, era necessário recomendar colegas e amigos para também responder o teste. Em menos de três dias, foram obtidas mais de 200 respostas válidas e um grande buzz nas redes sociais, mesmo sem saber de qual pizzaria ou restaurante se tratava. Quem trabalha com pesquisa sabe o quanto é difícil ter uma quantidade significativa de respostas válidas.

 

Gestão das mídias digitais em caráter de emergência

A pizzaria que decidiu mudar de local. Mas com todos os problemas que estava apresentando, precisava adequar sua nova identidade também no meio digital. 

Precisávamos mudar.

Veja como era antes:

No entanto, o que fazer se um estabelecimento está fechado e tem redes sociais ativas? Continuar o conteúdo e a conversa com os seguidores os deixando informados de todas as mudanças e processo na empresa!!!

Começamos a contar sobre as mudanças que estavam por vir aos seguidores. Com visual atrativo e conteúdos que engajam, atraímos a atenção que mesmo quando o restaurante estava aberto não conseguia conquistar.

Novidade aguça a atenção.

Estética visual passa credibilidade e profissionalismo.

Conteúdo engaja.

Então, adotamos a postura de conversas com os seguidores. E assim, mesmo sem nenhum investimento em anúncios, aumentamos em 7x o engajamento do público.

 

Depois de nossa estratégia: 

Planejamento

Com análises feitas e público digital controlado, partimos para o plano de ações. 

A primeira grande questão era definirmos o novo posicionamento da marca com o desafio de ser atrativo, elitizar a proposta da empresa para atrair um novo público de classe mais elevada, mas sem perder de vista o público antigo, mais popular e que buscam preço acessível.

Para isso foi decidido que seria trabalhado o público de jovens adultos, classe média, que consome pizza em grupo mas busca qualidade acima de tudo. A qualidade para esse público era vista no atendimento, no sabor e na agilidade.

 

 

Criação da marca e identidade visual

Desafio lançado, desafio cumprido. A marca tinha que passar todos os valores antigos da Pizzaria, pelo seu tradicionalismo no bairro, mas com toques de jovialidade, sem deixar de lado a necessidade de elitizar a marca e mesmo assim manter o foco de clientes antigos.

Para isso, estudos foram desenvolvidos e nossa designer parceira, Claudia Biss, criou lettering exclusivo para a marca e detalhes que fazem toda a diferença.

Para a sofisticação, o minimalismo.

Para a alegria e jovialidade, o dinamismo dos arredondamentos.

Para o carisma e força da marca, cores vibrantes e fortes.

 

Antes:

 

Depois:

 

Fachada e ambiente 

A fachada é um dos primeiros pontos que as pessoas usam para avaliar e determinar onde vão fazer suas refeições. Por isso, o visual da loja tem que ser atrativo e passar o que o público espera para que ele possa se identificar. 

 

Por isso, a aplicação da logomarca foi feita em relevo, com a utilização de backlight e telhas especiais para dar o estilo moderno e arrojado que pede o estabelecimento. 

Além disso, a utilização de vidros permite que os clientes se sintam atraídos pela atmosfera interior, quando ainda estão fora, e se sintam menos presos a um ambiente, dando ar de « privilégio » dentro de um polo gastronômico, como é o caso dessa Pizzaria.

Cores quentes, iluminação amarelada e detalhes em madeira fazem toda a diferença pra passar o aconchego que a proposta da Pizzaria pede.

E mais que trazer a marca apenas para o local, precisávamos transmití-la também através dos colaboradores. Por isso, uniformes no padrão da identidade também foram propostos.

 

 

Estudo de posicionamento de produtos e preços: a elaboração do cardápio

Como propor produtos novos, melhorar a política de preços para mudar o público e não perder o público antigo?

Mudar o cardápio e deixar produtos mais atrativos sem auxílio de promoções.

 

Veja como era o cardápio antigo:

 

Com auxílio de um chef pizzaiolo, Alan Bressy, contratado pela Pizzaria, os sócios criaram novo produto, com nova massa, molho especial da casa e novos recheios. Mas ainda o mais difícil: como equilibrar os preços para atrair públicos distintos? 

Para isso, foi elaborado um estudo de pricing, para definir o melhor posicionamento de preços, variações possíveis e como passar o diferencial dos produtos, de uma forma que o preço, mais elevado, seja valorizado pelo consumidor. 

Após definir quais produtos devem vender mais, que produtos devem ser mais valorizados por serem mais lucrativos e quais produtos deveria sair do cardápio, os produtos foram categorizados conforme a escolha do cliente. Foco: facilidade e agilidade para os pedidos.  

E assim, preço final dos produtos ficaram em média 40% mais elevados, nos principais produtos, se passar o ar de caro que tanto assustava os sócios. 

Para acompanhar as tendências e hábitos de consumo, sem extrapolar o orçamento e o tempo, o cardápio foi disponibilizado no meio digital, divulgado para clientes por cartão clicavel de WhatsApp e pedidos conectados a ele.

Acesse o cardápio aqui. 

 

Mas a entrega do produto também deve ser especial. Por isso, produzimos com o auxílio da Claudia, caixas que remetem o estilo arrojado e descontraído da marca, com a sofisticação na medida para a marca. Além disso, propomos um espaço para personalização dos pedidos e envio de recadinhos aos clientes.

O resultado das embalagens foi nítido diante do público da pizzaria: muitas postagens nas sociais, não apenas das pizzas, mas principalmente das caixas com os recados personalizados. Em um momento difícil do início da pandemia, este detalhe de humanização fez toda diferença na criação de um relacionamento mais próximo com a marca.

 

 

Marketing digital e content marketing 

Nas mídias digitais para se ter destaque não é só um post bonitinho que chama atenção ou faz vender.

N’as mídias sociais o que vende é o que engaja, o que prende a atenção. E o que engaja é conteúdo. 

Conteúdo por meio de imagens, textos, novidades e interação com o público. Tudo tem que ser na medida certa para despertar o público.

Neste projeto, foram adaptamos os padrões de postagens conforme a nova identidade visual, usando as cores predominantes, grafismos delicados e sofisticados e fotos reais e marcantes.

 

Fotos dão credibilidade, mas devem ser usadas do jeito certo, no ângulo certo e com a luz certa. E esse era o desafio ao produzir imagens que deem vontade de comer e atendam os padrões reais propostos para criar expectativa na medida certa.

Além disso, muita interação foi utilizada na estratégia. Conteúdo que misturam humor, dia-a-dia e os ossos do ofício era temas frequentes e que ganharam o gosto dos seguidores. Assim, não foram apenas posts bonitos. Foi transferir para o digital o que a marca quer passar na sua Pizzaria.

E para finalizar, ter um feed bonito e harmonioso ajuda bastante a cativar o público.

 

Mas e agora com o Coronavírus? 

Inauguração prevista para dia 18 de março. Treinamentos finais e consultorias presenciais marcadas para o final de semana anterior e… Coronavirus com previsão de paralisar tudo nos próximos dias. 

Viagens canceladas, comércio fechado e trabalhadores e homeoffice. Todos no modo #FiqueEmCasa (até mesmo a empresa em questão). O que foi planejado em todos os detalhes há meses tinha que mudar de estratégia ou dar passos para trás. Sem saber de até quando isso seria.

Pensaram em abrir apenas delivery. Mas a preocupação com os colaboradores era grande.

Foi então que resolveram mudar. A inauguração foi alterada:  data e o método. O que era para ser salão e delivery, ficou apenas no delivery, mas com uma operação quase que militar para mobilizar os colaboradores com toda a segurança necessária. Mesmo assim, ainda havia uma insegurança quanto a preservação da saúde dos funcionários e clientes e as tendências de evolução da propagação do vírus e mudanças do comportamento de consumo.

E essa hora, a oportunidade (e a coragem) veio. Todos preparados para o desafio. Colaboradores em quadro reduzido, todos equipados com mascaras e luvas. Motoristas com o máximo de segurança indo buscar colaboradores, distanciamentos preservados e todo cuidado nos contatos e manipulação dos produtos.  Estratégia de divulgação mudada, com pouquíssimo tempo entre a decisão e abertura e com baixíssimo investimento para uma inauguração desse porte. Além disso, pessoas com receio de pedir, com receio de gastar e inseguras com a situação. 

E, mesmo com tudo isso, a inauguração foi… um sucesso!

Foco de conteúdos em apoio ao isolamento, a inauguração foi na semana passada, e a meta foi batida e acima de todas as expectativas, para o meio de uma crise e para algo feito utilizando apenas o digital e um carro de som na tarde da inauguração. Subimos a nota de avaliação em 3 pontos no Facebook e conquistamos mais seguidores com baixo investimento e apenas 5 dias de posts patrocinados durante todo esse período. E, aumento em 5 pontos na avaliação de IFood em apenas 1 dia.

 

E, tudo feito em sistema de consultoria online com a HappyTrack.

Para que ter gastos elevados e correr riscos se você pode fazer tudo online? Uma consultoria on-line traz  inúmeros benefícios:

• agilidade nos processos, afinal quem dita o ritmo é o cliente
• acompanhamento de todo processo de onde e quando quiser
• registro de tudo em sistema para consultas
• materiais diversos para estudar conteúdos e enriquecer as trocas com o consultor
• baixo custo: economia de tempo e de dinheiro.

Está esperando o que para começar a sua e evitar uma crise e alavancar já o seu negócio?

Entre em contato com a gente e saiba mais como você também pode alavancar seu negócio e melhorar o posicionamento de sua marca conosco.

 

Abraços e até a próxima!