Quando falamos em experiência do cliente, logo pensamos no cliente. Em cliente no centro. Em cultura centrada no cliente. Em orientação para o cliente. Mas será que é “apenas” isso mesmo? Você já ouviu falar em Business of Experience?
Confesso que quando eu ouvi pela primeira vez e fui pesquisar a respeito do termo – Business of Experience – tive uma sensação que me envolveu da cabeça aos pés. E não foi surpresa nem espanto! Foi alívio! Mas, sabe por quê?
Eu pesquiso sobre um tema denominado Relacionamento Superior desde 2007. Ele foi tema de monografia de pós, de dissertação de mestrado, de tese nos dois doutorados no Brasil e na França, tema de artigos e mais pesquisas até no Pós-doc… Até no meu livro, o Estratégia Descomplicada, falo sobre ele. E sim! Sou a pesquisadora de um tema só, pois é nisso que acredito desde o meio de minha graduação!
Esse tema surgiu como algo abrangente em meados dos anos 2000 na área da Estratégia Empresarial, mas sem definições de fato, o que me deixava muito intrigada. Afinal, não é um relacionamento simples. Não envolve só um stakeholder. Não tem objetivo de uma simples troca. Então o que é e como caracterizá-lo?
Além disso, tinha mais um problema: eu cursava Relações Públicas. Relações Públicas por muitos anos foi o patinho feio da Comunicação no Brasil, embora de extrema relevância nos Estados Unidos e na Europa porque lá ele já está relacionado com estratégia. Por aqui, ainda era (e é) algo com muita relação apenas a nivel tático e operacional ligado à Marketing, Relacionamento e Comunicação. Então como levá-lo de fato ao patamar que ele merece?
Foi então que na minha tese, em meados de 2012 e 2013, só depois de cruzar inúmeras variáveis, analisar diversas empresas em diversos países e realidades organizacionais distintas que consegui trazer isso: criar um conceito e o framework desse relacionamento. Relacionamento esse, que me rendeu inclusive o método e o algoritmo que trabalho hoje na HappyTrack®.
Relacionamento Superior nada mais é do que “a capacidade de criar estratégias de trocas que estabeleçam relações singulares e que agreguem valor diferencial de forma sustentável aos negócios”. E sim! Envolve #estrategiaempresarial, #gestão de #relacionamentos e #sustentabilidade – na maior abrangência do tema, não “só” #ESG.
É como a empresa cria sua vantagem competitiva baseada na qualidade da construção de seus relacionamentos com #colaboradores, #fornecedores, #concorrentes e #clientes. E ao meu ver, TODO relacionamento com cliente deve considerar todos os públicos envolvidos. Jamais só ele.
Não esqueço das minhas primeiras pesquisas quando escutei de um gestor algo que me marcou. Ele me disse que preferiria não fechar negócio com fornecedor que o pressionava por margens, pois ele iria acabar mais cedo ou mais tarde com um produto recebido ruim para repassar ao seu cliente. E ainda reforçou que preferia dispensar um colaborador num dia ruim dele, que ficar com ele trabalhando ‘emburrado’, pois isso o levaria a erro e quem perde é o cliente. E esse gestor não foi o único.
A premissa é que “o Relacionamento Superior permite organizar os processos de comunicação internos e externos, trazendo informações importantes para a gestão do negócio. Trata-se de um processo de percepção e entendimento do cenário empresarial que proporciona maior agilidade para evitar, solucionar e gerenciar problemas, trazendo melhores resultados, pois torna a empresa mais apta a visualizar oportunidades e a garantir a satisfação dos públicos do negócio”. Trecho do meu livro, Estratégia Descomplicada: o Método completo para gerenciar a Experiência do Cliente.
Além disso, o Relacionamento Superior parte do pressuposto que as características pessoais e profissionais de quem cria a estratégia influenciam a cultura, a hierarquia e a percepção do ambiente. Isso impacta (positivamente ou não) na forma de se relacionar. E influencia diretamente no modo de pensar, de lidar e de atender o cliente. E atender no sentido amplo do termo: entregar valor que ele espera para suprir a sua necessidade. Não é o atendimento como relacionamento ou como serviço ao cliente. Não é interação para venda ou SAC. Isso é necessário, mas é operacional e mero reflexo de como a empresa se estrutura. Se ela não está bem estruturada, qualquer ação nessa ponta é algo para o curto prazo, pois não se sustenta de fato por um longo periodo. E quem já tentou muitos cursos, novas formas de atendimento ou tecnologias e que voltou a ter problemas sabe bem do que eu estou falando.
Então, quando li e comecei a estudar sobre o Business of Experience vi as proximidades, e também algumas divergências, com o Relacionamento Superior. Embora a linha de pensamento esteja muito correlacionada, sou contra afirmar que ele é uma evolução do CX, pois não é. Na teoria isso é lindo. Na prática é ao contrário. A empresa tem que querer e ser alinhada com um pressuposto de crescimento sustentável para ofertar a excelência na experiência. Não é possível existir excelência, bom relacionamento e uma experiência memorável para o cliente se não houver o tripé de: estrutura, cultura e estratégia que andem juntas e alinhadas para dar a base para a gestão de experiências.
E, a estrutura acompanha a estratégia e a cultura.
Mas a estratégia se cria. A cultura não.
Ou ela nasce no e com o negócio, ou para sofrer um processo de aculturação ou transformação tudo se torna mais doído e artificial, se não for bem estruturado de fato em um processo estratégico, pode prejudicar os resultados pretendidos pela empresa.
Percebeu a abrangência e complexidade disso?
Por isso que o termo, hoje mais conhecido como Business of Experience, para mim é uma #oportunidade. É isso que ele representa para mim.
Mas, oportunidade, por quê?
Porque o Business of Experience, como eu acredito com base no que há anos já estudo e defendo sobre o Relacionamento Superior, precisa ser difundido e promovido. Mas antes disso, precisa ser aprendido e entendido. E pelos gestores antes de ter isso como base do negócio.
Por isso, estou trazendo uma novidade muito gratificante para mim e para nossa equipe!
Hoje, já trabalhamos com um sistema de informações estratégicas e avaliação empresarial focado na experiência de forma mais abrangente no negócio: o Business of Experience Intelligence.
Nosso foco é entender como a empresa se estrutura em termos de:
- Pessoas: qual é o DNA da Experiência, focando na gestão de comportamentos para a inovação, engajamento e pilares da cultura centrada no cliente de fato
- Processos: como ela empresa alinha sua estratégia ao longo de todo o processo de decisão de compra (obs: jornada do cliente é lindo, mas existe muito mais por trás que a psicologia do consumo explica)
- Perspectiva (de prevenção de problemas): quais são os riscos estratégicos da gestão da experiência do cliente e do colaborador e como preveni-los para trazer mais oportunidades de ganhos para a empresa.
E a novidade vem com a oportunidade para mim em poder fazer aquilo que eu mais acredito: gerar conhecimento, melhorar relacionamentos e promover a autonomia.
Por isso, hoje fechamos o time que vai atuar em uma nova frente de projetos da @HappyTrack: a Educação Executiva em Business of Experience.
Nosso objetivo é parar de banalizar a gestão da Experiência do Cliente e trazer temas relevantes para ajustar estratégias de negócios que permitam aumentar a sua competitividade através da gestão de relacionamentos.
Com uma equipe formada por doutores, pós-doutores, mestres e grandes especialistas em gestão, todos envolvidos no cenário acadêmico e empresarial, e que em breve terei o prazer e a honra de apresentá-los, vamos abordar todo esse framework para criar um Relacionamento Superior, e transformar empresas em verdadeiros Business of Experience.
Vamos trabalhar de forma muito prática em cima de um processo de análise, formação do conhecimento e criação de projetos com a metodologia usada pela HappyTrack, com o objetivo de alavancar resultados nas empresas.
Gostou e quer saber mais?
Conheça a Certificação e Formação Executiva: https://happytrack.app/business-education/
Acesse o link e solicite uma proposta!
Será um prazer levar muito conhecimento unido à prática para a sua empresa!
E aproveita para compartilhar ou marcar aqui quem você acha que precisa saber dessa novidade para levar para sua empresa também em 2023!
E se você ficou interessado em se aprofundar no assunto mas quer ainda esse ano ter contato com o tema, estarei ministrando o curso Estratégia e Experiência do Cliente na IAG – Escola de Negócios da PUC-Rio onde vamos abordar exatamente esse pensamento, de uma forma prática e objetiva!
Inscrições no link: https://iag.puc-rio.br/curso/estrategia-gestao-da-experiencia-do-cliente/
Ah! Mas por que o sentimento de alivio com BX, Juliana?
Porque Relacionamento Superior não vende para o mercado. Somente na academia! Mas o Business of Experience… rs
