E não é por falta de tecnologia.
Quando o fenômeno do ter para parecer ou do parecer para ser sobrepõe a própria autonomia do ser, isso torna-se central para falta de foco… no cliente. E essa teoria não é nada nova. Foi uma das bases da minha tese de doutorado para defender a estrutura do relacionamento superior com o cliente.
Hoje, a “Centralidade no cliente” virou o novo mantra do mercado.
O “Customer Experience”, que quando chegou no Brasil, virou febre e banalizou o nosso velho e simples atendimento e relacionamento com o cliente, ferramentas, jornadas, dados e métricas.
“Experience”é o termo tendência de moda para tudo, até se perder no seu próprio sentido e ser constrangido em si mesmo pelo “básico bem feito”.
isso tudo é estratégia de mercado ou vazios profissionais?
Tudo para que a empresa tenha uma roupagem mais atrativa e “veja” o cliente?
Tudo para que profissionais glamourizam CVs em busca de aumento de relevância?
Mas… e quando…
Para uma empresa ser atrativa não é a mesma coisa que ser competitiva?
E para um profissional ter relevância não é a mesma coisa que ter eficiência e eficácia?
Busca de atratividade vem de ego para se mostrar valorizada. Mas isso não é ser melhor que o concorrente e ter mais sucesso ou melhores resultados que ele.
Busca de relevância vem de ego para se mostrar importante. Mas isso não é ter conteúdo ou bagagem para ter resultados e consistência a médio e longo prazo.
Nem sempre tudo que aparece mais é melhor, assim como nem tudo que reluz é ouro.
E essa é a nossa realidade do universo da experiência:
Mais silos que distanciou ainda mais áreas de interação e interesse direto e indireto no cliente.
Mais ranço de CEOs e presidentes exigentes. Quando bullshits são colocados na operação, não há consistência de resultados.
Mais crenças em teatros numéricos sem aprendizados para projetos de tentativa e erro (afinal, agilidade é bom quando o orçamento não sai do seu bolso).
O fato?
A barreira da verdadeira centralidade do cliente não está nos processos, nem nos sistemas. Tampouco na cultura empresarial declarativa.
Ela está na arquitetura invisível dentro de quem decide.
A maioria das empresas não trabalha (e nunca vai trabalhar) com verdadeira centralidade no cliente porque seus líderes ainda estão presos em um ciclo identitário que começa no ter para parecer e, na melhor das hipóteses, chega ao parecer para querer ser.
Só quando o decisor atinge o ser em si mesmo, com clareza de valores, ego saudável e ausência de carência de validação, é que a centralidade no outro se torna genuína.
Mas esse ser em si mesmo, na liderança, é algo que pára muito tempo em pé ou grita com a luta interna de poder por manutenção de postos e cargos?
Afinal, quando…
KPIs tornam-se meros indicadores de egos em reunião…
Escuta ativa vira base para falsas empatia e inversão de poder…
Coesão de equipes inicia barreiras para aumento de distanciamento de setores…
O cliente sai do centro para estar à borda. Não de palco, mas de picadeiro.
Não é questão de foco. É questão de querer e poder ver diferente.
Porque a maior cegueira é aquela que mata a estratégia: a diferença de percepções.
Em empresas onde o lucro é objetivo, o cliente nunca será o centro.
E aí, se você é líder, talvez valha a pena se perguntar:
Se eu não percebo o que não é dito para mim mesmo, será que eu penso realmente no outro?
A “centralidade do cliente”, o que é, afinal?
NPS, CSAT, ROI e outros KPIs?
Viram teatro quando usados para status e busca de validação de egos em reuniões.
A tecnologia e a IA?
Ajudam, mas ainda muito mais para a escala de produtividade que para qualidade.
A estratégia?
É a base. Só processos com ditado de “básico bem feito” não entregam mais que a obrigação de toda empresa.
Pessoas?
Experiência do colaborador não é luxo. É base mas ela depende de bons líderes. Líderes centrados verdadeiramente no cliente.
Mas então onde está a revolução do foco no cliente?
Está no espelho.
Só ele resolve.
E você, tem coragem de (se) encarar?
Me chama no privado para te contar como transformo sua empresa em centrada no cliente através de um programa para lideranças. Com exclusividade. E sem filtro 😉
Só para quem está pronto para ver a verdade.
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Mais que Customer Experience.
Atuo com Business of Experience Intelligence: metodologia proprietária para ajudar você a identificar os pontos cegos entre intenção, percepção e ação.
Um projeto de R&D da HappyTrack e de pós-doc da UFSCar, com parcerias de instituições no Brasil e na França.
