Temos a novidade que faltava para alavancar seu negócio com a gestão da experiência do cliente!
E aqui é a experiência do cliente mesmo!!
Se você acompanha o Blog da Estratégia Descomplicada, você sabe que já conversamos aqui sobre o que é e o que não é a experiência do cliente. Se você ainda não sabe, confira aqui.
Muitas pessoas confundem e usem erroneamente o termo para dar aquele apelo especial quendo vao vender algo, oferecer serviços ou tentar encantar as empresas. No entanto, não se iluda: a experiência do cliente é muito mais que apenas atendimento e serviços.
O atendimento e os serviços fazem parte do service design: processos que envolvem os canais de contato entre a sua empresa e o cliente e que são a ponta de um iceberg em termos de experiência.
Além do atendimento ao cliente, canais de contato e serviços de conveniência aos clientes, a experiência do cliente une muito mais e que esta na base da estratégia de seu negócio: encantar o cliente oferecendo o que realmente vai satisfazer a sua necessidade.
Vamos te explicar por partes.
1. Experiência do cliente envolve como o cliente percebe o seu negócio como um todo.
Além de atendimento, a experiência do cliente envolve o ambiente. Sabemos que a carinha do negócio, ou seja, o visual dele, estrutura, layout, iluminação, cores, equipamentos usados, atmosfera criada e materiais de merchandising contam muito na hora da escolha do cliente.
Em uma pesquisa realizada durante o meu pós-doutorado, descobrimos que a qualidade de uma empresa do setor de FoodService e Hotelaria é percebida em primeiro lugar pelo ambiente. As pessoas reparam em tudo. Nesse momento todos os detalhes conta.
Mas, não basta ter um ambiente bonito. Ele deve ser agradável.
Não basta ter um um ambiente agradável. Ele deve ser condizente com sua proposta.
Não basta ter uma boa proposta. Ela deve ser adequada ao público.
E não basta ter quantidade de público. Deve-se ter qualidade e prezar pelo on atendimento, como já explicamos nesse vídeo.
Além disso, experiência do cliente é saber atender as expectativas. E para atender as expectativas, precisamos criá-las da maneira adequada.
2. Experiência do cliente envolve como o cliente escolhe.
Hoje, 93% dos consumidores buscam informações na web antes de fazer sua escolha de compra. No setor de FoodService e Hotelaria esse numero chega a 95%. Sim! Muito provavelmente, seus clientes vao pesquisar sobre você na nternet, comparando com os concorrentes, antes de escolher. E nessa brincadeira, a competitividade aumenta mais. Por quê?
Porque não basta estar na internet. É necessário adequar como a empresa está se mostrando na internet e onde (canais).
Nao basta adequar como e onde a empresa está na internet. É necessário ter um visual e estímulos condizentes com a proposta e público do negócio.
Não basta ter adequação visual, se não existem informações pertinentes para o cliente. E não digo falando apenas do seu negócio, mas principalmente de como seu negócio pode compartilhar conhecimentos e interesses com os consumidores para eles se aproximarem ainda mais de você.
É um ganha-ganha. Ele ganha informação. Você ganha lembrança, visibilidade e conversão (compra). E você viu quem mais ganha é o próprio negócio, certo?
Além disso… é preciso ter funcionalidade, ser fácil de navegar e de localizar as informações. Isto tudo é para criar a expectativa da forma adequada e ser coerente com o que seu negócio entrega no ambiente ou ponto-de-vendas. Aquele mesmo ambiente que falamos que vai fazer com que o cliente perceba a qualidade quer você quer oferecer para ele.
Hoje as empresas não devem competir por produtos e serviços.
Produtos e serviços são commodities. Toda empresa faz e oferece.
As empresas devem competir por experiências.
No entanto, a experiência do cliente não termina na oferta e na compra.
3. Experiência do cliente envolve relacionamento.
A experiência do cliente envolve também o que você faz para ele depois que ele já comprou, consumiu ou se hospedou em sua empresa. É o momento de se relacionar com ele para fazer com que ele mantenha a preferência por sua empresa e a considere em uma próxima compra.
Por isso, ser uma experiência memorável, não é apenas tentar oferecer atrativos incríveis, diversão ou descontração com eventos, atividades interativas, etc. Você deve acima de tudo oferecer consistência do início ao fim desse processo. Desde quando o cliente começou a pesquisar sobre o que ele precisa (e nem considerou ainda seu negocio) até depois que ele sai da sua empresa. Experiência é o todo e não uma parte só.
Por que melhorar a experiência do cliente?
Os cenários de FoodService e Hotelaria mudaram.
A hotelaria faturou R$ 163 bilhões em 2017 e o Foodservice cerca de R$ 418 bilhões, sendo que 11 Bilhões em delivery. Mas, as novas formas de negócios podem ajudar ou prejudicar a estratégia de sua empresa se ela não se adequar à nova realidade.
Hoje, o IFood e o AirBnb, por exemplo, trazem novas formas de escolha e consumo de experiências que os consumidores já se adaptaram e têm grande preferência.
Se considerarmos o AirBnb, 60% das pessoas que costumam utilizar tanto hotéis quanto Airbnb para suas hospedagens já preferem AirBnb. Por quê? Pesquisas realizadas em diversos países mostram que as pessoas preferem hotéis pela segurança e por conhecerem um padrão. No entanto, preferem AirBnb pois oferece uma boa relação custo/benefício, mais personalização, mais contato com a cultura local, mais conveniência em termos de amenities (os itens que os hóspedes ganham como conveniência para a sua estadia) e experiências diferenciadas, únicas e prazeirosas.
Já no contexto de FoodService, o IFood e outros aplicativos de delivery também mudam a forma de consumo. Nao é apenas a questão de comer em si. Mas comer algo gostoso, no aconchego do seu lar, comparando preços, vantagens e opções, com comodidade de pagamento e segurança devido a diversas avaliações disponíveis. Quem não quer? Sem contar com outras conveniências que hoje acirram ainda mais a competitividade como polos gastronômicos. Seu negócio tem que se destacar muito para atrair as pessoas e criar preferência para a escolha diante de tanta concorrência.
Então, a oferta aumentou. Os critérios de escolha não são mais os mesmos de antigamente. E, com isso, as empresas precisam se reinventar para superar a concorrência e ganhar posições de destaque no mercado.
Como melhorar a experiência dos clientes e melhorar os resultados do negócio com isso? Os 4 Pontos fundamentais
Você deve ter os três pilares para melhorar a experiência dos clientes em seu negócio:
1) Criar mais atratividade para a escolha com a comunicação digital adequada para o seu negócio.
2) Adequar o seu ambiente (servicescape) e seu padrão de atendimento e relacionamento com clientes (service design).
3) Estruturar formas adequadas de relacionamento e geração de conteúdo relevante para seus clientes.
4) Alinhar todos esses 3 itens com a estratégia a sua empresa, criando coerência de sua marca e consistência no seu posicionamento.
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