No contexto de pequenas a grandes empresas, as relações internas refletem em como a empresa se relaciona externamente com seus stakeholders. Por isso, antes de se falar em melhorar estratégias de Customer Experience, toda empresa deve ter políticas claras e uma forte cultura voltada ao melhor do Employee Experience.
Hoje, muitas empresas se questionam como melhorar a sua atratividade e competitividade no mercado. Se esforçam com estratégias de marketing, investem em melhorias em seus produtos, garantem ótimos treinamentos para suas equipes nestas áreas. No entanto, na busca de vender a melhor solução para o cliente, é deixado de lado o encantamento que envolve o processo da entrega dessa solução ao cliente.
Segundo relatório da consultoria Accenture em 2020, 80% das empresas acreditam ofertar um relacionamento superior para seus clientes e apenas 8% dos clientes percebem esse relacionamento como superior de fato.
O empacotamento do produto ou de serviço, é mais que embalagem ou requisitos estéticos. Envolve tudo o que o cliente tem contato com com a empresa para efetivar a sua compra e manter o relacionamento com ela.
Mais que apenas saber sobre a satisfação de produtos e serviços, ou ainda pensar apenas em atendimento, devemos pensar em todos os detalhes para entregar mais valor ao cliente e atender da melhor forma possível a sua expectativa.
Mas de onde vem esse descompasso esse o encantamento interno (processos) e externo (cliente)?
Em pequenas empresa é a falta de estrutura que pesa. Falta de recursos para investir. Falta de mão de obra ou qualificação para melhorar atividades que podem ser essenciais para o encantamento.
Nas grandes empresas? É a setorização, distanciamento entre unidades, departamentos e pessoas que acaba por subestimar todo o investimento que poderia ser canalizado para as estratégias certas, para negócios certos, para resolver problemas em sua origem de forma certa: com mais agilidade e menor custo.
E por que isso não acontece?
Quando pensamos em criar valor para o cliente, muitas vezes pensamos fora da empresa. Pensamos no mercado, nos concorrentes e que podemos oferecer para ser e parecer melhores.
No entanto, é de dentro de casa que o valor deve ser plantado e transferido em todos os seus relacionamentos. No contato e na troca de informações e de recursos. Na proximidade e empatia entre a equipe e departamentos. No conhecimento das funções e da importância de cada um dos departamentos da empresa.
Há quem diga que isso é endomarketing. Há quem diga que isso é gestão de pessoas. Eu digo que é gestão da experiência do colaborador.
Apenas quando temos colaboradores satisfeitos, com bem-estar em estar na empresa, com sentimento de pertencimento e orgulho por fazer parte da equipe é que criamos valor em tudo que a empresa faz e oferece. São atividades mais eficientes e eficazes, processos mais ágeis, pessoas mais felizes. Otimiza custo e tempo. Evita desperdício e retrabalho. Garante maior qualidade. Ganha-se em resultados e valor o negócio.
Assim, após os colaboradores terem a melhor experiência internamente é que a empresa será capaz de transmitir isso para seus clientes. Com mais empatia. Mas segurança. Mais comprometimento. Tudo para gerar e entregar mais valor e obter melhores resultados.
Por quê?
Uma equipe motivada, participa.
Uma equipe que participa, rende mais.
Quem rede mais, entrega mais qualidade.
Mais qualidade encanta mais.
E mais encantamento aqui não é fazer algo imensamente diferente quando não se dá conta de entregar com qualidade e excelência o básico.
De nada adianta um belo evento no final de semana para clientes se na segunda-feira sua empresa voltar a atrasar entregas, ter um mau atendimento, oferecer produtos com problemas, ter uma loja que não transmita segurança ou confiança.
Para isso é necessário entender que encantar o cliente é mais. Encantamento vem de atender minimamente o que o cliente espera e superar com detalhes. É entregar mais do que ele precisa ou espera por meio de um sorriso, se uma atenção especial, de uma comodidade especial porque você se relaciona melhor. Quem se relaciona melhor entende mais o cliente. Quem entende mais o cliente faz melhores estratégias. Gera mais benefícios. Agrega mais. E melhor. E nessa perspectiva, como a empresa se estrutura e trata seus colaboradores, assim como seus próprios valores, refletem muito no tratamento dos clientes.
E a melhor experiência do colaborador é quando ele é bem cuidado. É quando ele tem uma rotina e ambientes adequados, bons recursos para se trabalhar, uma equipe integrada que se preocupa e que valoriza o esforço de cada um. É quando ele tem suporte do seu líder, dos seus colegas e da empresa. E principalmente: quando ele é também ouvido e se sente como uma peça fundamental para o funcionamento do negócio.
E você, o que você está fazendo para e pela sua equipe hoje para melhorar a experiência do seu cliente amanhã?
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