Gestão da Experiência do Cliente: o que sua empresa está fazendo errado?

Calibrar essa equação não é uma tarefa fácil. Hoje, muitas empresas se questionam sobre como melhorar a sua atratividade e competitividade no mercado. Se esforçam com estratégias de marketing, investem em melhorias em seus produtos, garantem ótimos treinamentos para suas equipes (principalmente da linha de frente).

No entanto, na busca de VENDER o melhor produto e OFERECER o melhor serviços para o cliente, é deixado de lado o encantamento que envolve a ENTREGA da solução ao cliente. Ainda há falta de consistência entre o que se fala e o que se faz na maioria das empresas. É a diferença entre a promessa e o seu cumprimento. É a diferença entre a expetativa criada pelo cliente e a realidade que ele adquire.

A crise do COVID-19 trouxe mudanças significativas na forma como os consumidores compram, como se relacionam e os critérios que usam para fazer suas escolhas. As prioridades mudaram. As expectativas mudaram. Mas também mudou a necessidade deles se sentirem acolhidos e pelas marcas.

A crise trouxe consigo o questionamento para muitas empresas de que elas não estão ainda preparadas para uma competição mais emocional. Uma competição onde produtos e serviços estão o segundo plano. Uma competição onde o relacionamento está em primeiro plano, junto com as pessoas. onde está o grande erro? O erro está no pensamento de que “vender deve vir antes de servir”.

Hoje, saber o comportamento das marcas e sentir-se cuidado por elas é tão importante quanto a qualidade e o preço para os consumidores. E, para perceber esse cuidado, a maneira pela qual a empresa vai entregar suas soluções é essencial para criar um clima de consistência da oferta, coerência com o momento e empatia com a situação de seu cliente. E isso é pensar em estratégia.

Mas antes de continuar sua leitura, assista ao video.

 

 

Por que devemos pensar cada vez mais em soluções alinhadas com a experiência?

Produtos e serviços qualquer empresa oferece. Momentos memoráveis em contato com a marca não. O cliente busca a solução para o seu problema. Se você oferece só produtos, ele entende o seu produto mas não se conecta com a sua marca. Se você oferece só o serviço, sem um bom contato, o cliente não se conecta aos seus colaboradores. Por quê? Porque os clientes buscam aquele algo a mais para criar o sentimento agradável que ele tanto busca.

Hoje, vivemos o isolamento social. Nunca as pessoas ficaram tão distantes quanto atualmente. E não é apenas a questão de ficar em casa ou sair menos. As pessoas estão com receio nas relações sociais (o que é extremamente normal nessa situação). Por outro lado, essa distância causa carências emocionais nunca antes vistas.

Devido a tensão, medo, instabilidade financeira e incerteza com o futuro, os consumidores buscam confiança e segurança para suas compras, segurança para investir seu dinheiro, e um sentimento de segurança no contato (físico ou não) com as marcas. Buscam suprir o que estão sentindo falta. A compra não e mais só o momento de ter produtos e serviços. A compra é o momento de alegria porque é interação. É algo que quebra uma rotina monótona e insegura que as pessoas estão vivendo.

E, para transmitir a segurança que os consumidores buscam a empresa precisa ter o alinhamento de suas estratégias. O alinhamento é como a empresa cria e cumpre suas promessas do começo ao fim do processo. É o atendimento de expectativas que a empresa mesma criou em seus clientes. E isso deve ser visto em todas as esferas da empresa não apenas no atendimento.

 

Mas, você sabe onde está o maior de todos os problemas das empresas hoje?

Mesmo que você ache que é a crise, a falta de recursos ou mesmo baixo volume de vendas, esse não é o maior dos problemas. A crise você pode superar, os recursos você pode conquistar e as vendas você pode aumentar. Como?

Sabe aquela ação que toda empresa está fazendo e você vai lá e faz? Mas você não teve tantos resultados como os outros…

Sabe aquela reclamação do seu cliente que você tratou, corrigiu o que ele disse, mas voltou a acontecer? Às vezes você pode até pensar que o problema é na percepção do seu clientes não é? Afinal, você já consertou.

No entanto, o que você está vendo é apenas uma parte do processo de criar valor e oferecer experiências de fato para o seu cliente. Você deve olhar o todo e não apenas uma parte. Você deve ver oportunidades e não aproveitar a onda da concorrência.

Isso é traduzido na falta de orientação para se criar estratégias. Você não soluciona os problemas porque você não enxerga suas causas. Você segue o concorrente porque não conhece o movimento do mercado. Enxergar só resultados faz perdemos uma parte importante para o atingirmos: o processo. 

Muitas vezes, os níveis de satisfação do cliente são bons, mas ele não compra tanto como a empresa gostaria. Outras vezes, os resultados da satisfação são ruins e a empresa investe em estratégias erradas para tentar melhorar. Pois, os consumidores não falam tudo. Pesquisas revelam que mais de 95% dos consumidores insatisfeitos não reclamam ou deixam a empresa informada a respeito de sua insatisfação. O comportamento adotado é simplesmente riscar a empresa da lista para uma próxima compra.

Há muitas medidas para mensurar os resultados obtidos pela Experiência proporcionada pela empresa para os seus clientes. Medidas de satisfação, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), dentre outras são algumas dos principais instrumentos utilizados. Onde está o problema nelas?

O grande problema é que elas mensuram apenas a satisfação. Por que apenas? Por que satisfação é apenas resultado. Cadê o processo?

Após a empresa ter investido no melhor projeto, ter o colocado em prática, ter treinado suas equipes e ter investido muito tempo e dinheiro para isso, as empresas mensuram os resultados dessa estratégia. E se o NPS for baixo, onde está o erro da empresa de maneira bem objetiva? E se o CES for baixo?

São perguntas como essa que muitas vezes tiram o sono de profissionais de marketing e gestores, e as respostas são encontradas por tentativas e erros, afinal, apenas um resultado pontual da empresa é avaliado, por mais completo que possam parecer os indicadores. O problema não é o indicador. O indicador mensura o certo. O problema é o uso deles com finalidades erradas. Limitadas. E, por falta de outros métodos para mensurar a performance do seu processo.

Quando se mensura resultado, se esquece do processo.

Se há um erro, a correção demora, gasta-se muito tempo e muito dinheiro para corrigir o problema. E aqui falamos de correção. Diferentemente de prevenção. Prevenir problemas é trabalhar com a percepção de risco. E risco não trata-se de um problema. Pensar em risco é uma oportunidade de enxergar mais longe que os concorrentes, ter capacidades para estar preparado para evitar situações que prejudiquem a empresa e conquistar mais vantagens.

Quem previne economiza, consegue se estruturar mais, garante melhores resultados.  Quem previne não trabalha com tentativa e erro, pois sabe que um erro de estratégia pode distanciar o cliente. Quem previne se relaciona melhor com o seu cliente, pois é capaz de entender melhor. E, quem entende melhor é capaz de entregar mais.

 

Mas então o que fazer para ter bons resultados nas empresas na área de Gestão da Experiência do Cliente?

A primeira questão é entender que Experiência do Cliente é o que ele sente.

Mas a Gestão da Experiência do Cliente é o que a sua empresa o faz sentir.

Percebeu a diferença?

Assim, Gestão da Experiência do Cliente é uma estratégia dos negócios. Envolve a empresa como um todo e não apenas áreas específicas. É um processo e não um ponto final. E a solução entregue é vista por meio da forma de ‘empacotar’ os produtos e serviços da empresa por meio de todos os seus artefatos.

O empacotamento do produto ou de serviço, é mais que embalagem ou requisitos estéticos. Envolve tudo o que o cliente tem contato com com a empresa para efetivar a sua compra e manter o relacionamento com ela.

Mais que apenas saber sobre a satisfação de produtos e serviços, ou ainda pensar apenas em atendimento, devemos pensar em todos os detalhes de forma a entregar mais valor ao cliente e atender da melhor forma possível a sua expectativa.

Em pequenas empresas é a falta de estrutura que pesa. Falta de recursos para investir. Falta de mão de obra ou qualificação para melhorar atividades que podem ser essenciais para o encantamento.

Nas grandes empresas é a setorização, distanciamento entre unidades, departamentos e pessoas que acaba por subestimar todo o investimento que poderia ser canalizado para as estratégias certas. Para negócios certos, para resolver problemas em sua origem.

Quando pensamos em criar valor para o cliente, muitas vezes pensamos fora da empresa. Pensamos no mercado, nos concorrentes e no que podemos oferecer para ser e parecer melhores.

No entanto, é de dentro de casa que o valor deve ser plantado e transferido em todos os seus relacionamentos. No contato e na troca de informações e de recursos. Na proximidade e empatia entre a equipe e departamentos. No conhecimento das funções e da importância de cada um dos departamentos da empresa.

Há quem diga que isso é endomarketing. Há quem diga que isso é gestão de pessoas. Eu digo que é Gestão da Experiência do Colaborador.

Apenas quando temos colaboradores satisfeitos, se sentindo bem e com orgulho de estar na empresa e com sentimento de pertencimento na sua equipe é que criamos valor em tudo que a empresa faz e oferece. Colaboradores mais motivados são mais envolvidos. Colaboradores mais envolvidos se tornam mais produtivos. E, colaboradores mais produtivos se esforçam mais para entregar a melhor experiência para os seus clientes.

Pensar me Gestão da Experiência do Cliente e fazer com que ela traga resultados para a empresa é criar atividades mais eficientes e eficazes, estruturar processos mais ágeis, porque a empresa possui pessoas mais felizes. Isso otimiza custo e tempo. Evita desperdício e retrabalho. Garante maior qualidade. Ganha-se em resultados e valor o negócio.

Assim, após os colabores terem a melhor experiência internamente é que a empresa será capaz de transmitir isso para seus clientes. Com mais empatia. Mais segurança. Mais comprometimento. Tudo para gerar e entregar mais valor e obter melhores resultados.

 

Uma equipe motivada, participa.

Uma equipe que participa, rende mais.

Quem rede mais, entrega mais qualidade.

Mais qualidade encanta mais.

 

E mais encantamento aqui não é fazer algo imensamente diferente quando não se dá conta de entregar com qualidade e excelência o básico.

De nada adianta um belo evento no final de semana para clientes se na segunda sua empresa voltar a atrasar entregas, ter mal atendimento, oferecer produtos com problemas, ter uma loja que não transmita seguranca ou confiança.

Para isso é necessário entender que encantar o cliente é mais. Encantamento vem de atender o que o cliente espera e superar com detalhes. É entregar mais do que ele precisa ou espera por meio de um sorriso, se uma atenção especial, de uma comodidade especial porque você se relaciona melhor. Quem se relaciona melhor entende mais o cliente. Quem entende mais o cliente faz melhores estratégias. Gera mais benefícios. Agrega mais. E melhor.

Isso é oferecer a melhor experiência para o cliente.

E para ter excelentes resultados com isso você precisa mensurar e acompanhar o processo. Sabe como?

 

Como diagnosticar as estratégias da Gestão da Experiência do Cliente na sua empresa?

A HappyTrack é uma ferramenta de diagnóstico empresarial baseada na análise da performance e no alinhamento das estratégias voltadas para a Gestão da Experiência do Clientes.

Desenvolvida com base em uma metodologia exclusiva, seu objetivo é descomplicar o que para muitos seria quase que impossível: trazer a experiência do cliente para um patamar estratégico, acompanhar a implementação de suas estratégias, calcular riscos e apontar onde e o que a empresa deve fazer para melhorar seus resultados. Como? De forma simples através de sua própria equipe. Por meio de indicadores e informações, o foco é alinhar estratégias de forma omnichannel e aumentar a percepção de qualidade e valor das marcas no mercado.

Facilitar a gestão da Experiência do seu Cliente junto com a sua equipe é o objetivo do nosso método. Vamos juntos descobrir como atingir os seus?

Clica para acessar a fundamentação do método e conhecer o processo de aplicação.

 

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E você, o que você está fazendo na sua empresa para melhor hoje a experiência do cliente amanhã?

 

Leve a HappyTrack para a sua empresa.

Happy para a melhor experiência.

Track para os melhores indicadores.