Quem é seu consumidor? Conheça os mitos e verdades

Nesta semana do consumidor vamos discutir o essencial de todo negócio: saber identificar quem é o seu consumidor para criar ações eficazes.

No universo acadêmico nós professores batemos muito na mesma tecla sempre: primeiro devemos segmentar o mercado e identificar o perfil do consumidor de uma determinada empresa ou marca para depois definirmos as ações que devem ser sugeridas e implementadas. No entanto, este é o primeiro ponto de muitos que a realidade acadêmica se distancia do mercado.

Definir o público-alvo da empresa, saber para quem vende, identificando seu perfil, suas preferências e desejos, é o grande desafio das empresas. E, infelizmente, não é o desafio de uma, mas de várias.

Na sede de querer vender e ser rentável, a falta de segmentação reina principalmente para o universo das micro e pequenas empresas. E posso incluir algumas médias empresas também.

Como sei disso? Tendo o nosso trabalho fundamentado no conhecimento do público-alvo para podermos realizar nosso trabalho de análise e gestão da experiência do cliente (clique aqui para saber mais), na grande maioria dos projetos nos deparamos com respostas evasivas na questão que sempre fazemos aos nossos clientes: “mas, afinal, quem é o seu consumidor”? Respostas como todo mundo, gente da região, quem busca por x, y ou z, predominam.

 

Cliente ou consumidor?

A denominação de cliente ou consumidor pode ser feita de diversos modos.

Alguns dizem, erroneamente, que clientes são os prospects (público potencial para a empresa, mas que não compram ainda dela) e consumidores aqueles que compram efetivamente. Outros, afirmam que clientes são o público fiel à empresa enquanto consumidores são os compradores eventuais.

No entanto, a melhor definição é aquela classificação por tipo de negócio (incluindo que está no dicionário, e na utilização da origem dos termos clientes e customers): para comércio, ou seja, para a venda de produtos são consumidores, e, para serviços e para negócios entre empresas são os clientes.

Lembro-me até hoje que esse foi um levantamento que fizemos durante uma das aulas de mestrado, na disciplina de marketing de relacionamento. Nossa conclusão? Denominação não é o mais importante. O essencial é saber segmentar, ter informações sobre eles e se relacionar de forma adequada.

 

Qual é a importância de saber quem é o consumidor?

Na medida em que conhecemos o perfil, as preferências e as necessidades de nossos consumidores sabemos como direcionar os produtos e serviços para eles. Para isso vale a pena o investimento em pesquisas de mercado para identificar as questões-chaves disso. No entanto, o dia-a-dia e o aprendizado que vivenciamos todos os dias no negócio complementa esse processo. Um não pode ser distante do outro. Enquanto as pesquisas levantam informações diversas, no dia-a-dia fazemos as constatações e confirmações para podemos adequar a oferta e as ações de maneira mais eficaz.

Além disso, se eu questionar você sobre quem é o público de Coca-Cola, você pode me responder: todo mundo, afinal, todos gostam de Coca, certo? Errado!

Nem todos gostam de Coca, nem todos gostam de refrigerantes, nem todos compram ou comprariam Coca. Por quê? Pelo simples fato de existirem preferências pessoais no consumo de bebidas. Pelo fato de existirem hábitos diversos em relação à situação que a pessoa está vivenciando, como comer Hambúrguer com Coca, sala com sucos e petiscos com cervejas. Não é um fato, mas sim preferências. E pelo fato de existirem rotinas alimentares e restrições impostas ou criadas pelas pessoas. Até mesmo por isso existem Cocas diet, light, zero, cherry e outros refrigerantes e bebidas sob o leque de produtos da marca Coca, concorda?

Então você viu que nem Coca-cola consegue atender e satisfazer todo mundo. Quem dirá um negócio com uma proposta mais restrita, como pode ser o caso de seu negócio.

 

Mitos e verdades

Vamos conferir as principais afirmações que vejam no dia-a-dia dos negócios.

 

1. Sei quem é meu cliente, pois observo ele todos os dias em meu negócio.

Mito.

Identificar quem é o cliente por aparências é uma seleção extremamente superficial. Isso é embaso apenas em julgamento. Pelo olhar você pode tentar identificar comportamentos, faixas etárias, sexo, mas o essencial e a confirmação disso você não consegue ver. A pessoa que aparenta ter 30 anos, na verdade pode ter 50. A pessoa que você vê comer em um restaurante todos os dias pode ser não por preferência ou gosto, mas por preço ou comodidade. A pessoa que escolhe uma blusa medindo em seu próprio corpo pode ser que não seja exatamente para ela. O risco de erro e de perder uma boa oportunidade esta justamente em tentar identificar questões que não conseguimos observar apenas.

 

2. Não preciso fazer pesquisa de satisfação, pois meus atendentes sempre perguntam como foi o serviço, o atendimento e se gostaram da experiência.

Mito.

É só observarmos um início de relacionamento: se seu companheiro(a) te perguntar se você gostou do seu visual, mesmo você não estando muito satisfeito a resposta será sim, está lindo(a). Afinal, você não tem intimidade suficiente ainda, não sabe onde pode estar pisando e não quer colocar tudo a perder ou ter reações inesperadas, não é mesmo? Isso acontece também com os clientes. Assista ao vídeo e confira você mesmo!

 

3. Acompanhando pesquisas de satisfação de aplicativos e sites de recomendações como Google, TripAdvisor ou mesmo Facebook conheço perfeitamente a opinião dos clientes.

Mito.

A opinião de consumidores é dada por uma pequena parcela deles. Geralmente, quem reclama é porque está muito descontente. Quem elogia é porque já tem o habito de fazer isso ou teve uma experiência fantástica. Então, há possibilidade das informações lá serem tendenciosas, principalmente quando há avaliações apenas positivas. Estudos já revelam que uma nota 4,6, por exemplo, se torna mais atrativa que uma nota 5 para as pessoas que escolhem empresas conforme avaliações no ambiente online, pois a credibilidade dessa avaliação de 4,6 parece maior que só notas 5.

 

4. Apenas 5% dos clientes insatisfeitos reclamam.

Verdade.

Muitas vezes você deixa de saber a opinião real dos seus consumidores pelos fatores que já mencionei acima e pelo fato de que as pessoas não são habituadas a reclamarem. Aí você pensa: mas e esses 95% restantes, o que fazem? Devido à insatisfação, eles simplesmente acabam deixando de frequentar sua empresa e buscando a concorrência para uma próxima compra. Por isso, uma boa experiência para o cliente e conhecer a percepção de qualidade dos produtos e serviços é fundamental para garantir sucesso nas vendas e na fidelização de clientes.

 

5. Devo ignorar as críticas e comentários negativos no universo online, afinal tenho poucas reclamações e não é a realidade do serviço que ofereço.

Mito.

Ignorar reclamações ou toda e qualquer avaliação é a pior falha das empresas. Quem reclama é porque está preocupado ou com o seu negócio ou com a experiência dos próximos consumidores que o negócio possa receber. Por isso, eles são o perfil que devemos trazer para perto, receber as informações como críticas construtivas e dar respostas de tom gentil, de aprendizado e de busca por melhorias continuas. Por quê? Por que avaliações negativas são as que mais geram visualizações e repercussões. Então traga isso como uma oportunidade para você, de resgate do cliente e de mostrar que você está sempre preocupado(a) com melhorias.

 

Depois desses mitos e verdade, você vai continuar ainda apenas observado e questionando diretamente seus consumidores?

 

Como evitar erros na hora de definir quem é o seu consumidor?

Para definir quem é o seu consumidor realize constantemente pesquisas com eles. Você deve conhecer quem são as pessoas interessadas nos seus produtos e serviços, mas também quem frequenta e compra da sua empresa. E isso você deve monitorar constantemente. Por quê? Pois o público pode mudar conforme sua oferta, conforme o período e até mesmo conforme sua reputação. Acreditar que sua empresa continua com o mesmo perfil de público desde quando abriu é o maior erro que você pode cometer.

Para isso, contrate pesquisas que consigam identificar seus clientes e que te tragam informações para que você possa agir de forma sempre eficaz e com o menor custo de tempo e de investimento. Tenha em mente que uma boa pesquisa para isso deve identificar claramente:

• quem vai questionar
• como vai coletar os dados
• por quem será realizada a coleta dos dados
• como esses dados serão analisados

 

Só assim você conseguira ter em mãos informações seguras que vão auxiliar o sucesso do seu negócio. Consulte-nos para saber mais sobre nossas pesquisas e adeque o melhor projeto para a sua empresa.

Abraços e até a próxima!